第一条 为加强和规范效能建设投诉处理工作，推进机关效能建设，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进我市经济发展环境进一步优化，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政许可法》、《国家公务员暂行条例》及有关规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条 市直各机关及所属具有行政管理职能单位（以下简称机关）受理和处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对本机关管辖范围内的单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的效能建设投诉，适用本规定。

第三条 效能建设投诉处理坚持实事求是、依法办事、分级负责、归口办理的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的方法，依法维护投诉人和被投诉人合法权益。

第四条 市优化投资环境投诉中心、市效能建设投诉中心合署办公，统一办理投诉的一切事宜；各机关也要成立相应机构，承担相应投诉的处置工作。

第五条 效能建设投诉中心履行以下职责：

（一）受理投诉人对各机关及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等情况的投诉；

（二）对属于受理范围的投诉进行调查处理；

（三）对下级投诉处理工作进行督查和指导。

（四）办理市委、政府交办的有关事项；

第六条 效能建设投诉中心在处理投诉中行使下列职权：

（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就投诉的问题作出说明；

（二）要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查；

（三）要求被投诉人依法履行法定职责、义务；

（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为；

（五）要求被投诉人对所造成的危害采取必要的补救措施；

（六）向被投诉人的职务任免机关提出纪律处分和其他组织处理的建议。

第七条 投诉人发现机关工作人员有下列情形的，可进行投诉：

（一）无法定依据或不按照规定权限和程序实施行政许可、行政事业性收费、行政检查、行政处罚、行政强制措施等行为，或者执法不公、弄虚作假、徇私舞弊的；

（二）对符合条件的申请事项不予受理或未在规定时限内办结的；

（三）对属于本单位职权范围内的事项不解答、不受理、不办理，或者不履行职责的；

（四）对不属本单位职权范围或不宜由本单位办理的事项不说明、不请示、不移送的；

（五）对材料不全或不符合法定要求的申请，未能一次性告知申请人需要补证全部内容的；

（六）未按规定公开有关文件和办事程序、标准、时限、条件的；

（七）对当事人申请办理事项的有关资料损毁、丢失或泄密的；

（八）违反规定强行指定中介机构、企业、产品的；

（九）向行政管理相对人摊派钱物、索要赞助、提出购买指定商品或接受有偿服务等不正当要求的；

（十）执行公务态度生硬、蛮横粗暴、故意刁难，或者有其他不文明行为的；

（十一）设立的举报、投诉、监督、服务等面向社会的公开电话无人接听的；

（十二）不履行公开承诺内容的；

（十三）按规定应着装执行公务而不着装的；

（十四）利用职务或工作上的便利，让下属单位或企业及其它经济组织报销应由个人负担的费用的；

（十五）违反自治区党委“三条禁令”的；

（十六）其他违反行政管理规定的行为。

第八条 投诉人可通过来访、电话、电子邮件或信函等方式进行投诉。

第九条 投诉人进行投诉，应当据实说明被投诉人的机关名称、姓名、投诉的事项和理由等内容，及投诉人的姓名、通讯地址、联系方式。

第十条 投诉人进行投诉，应当遵守法律、法规等有关规定，不得干扰和影响工作秩序。

第十一条 任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制和打击报复。

第十二条 效能建设投诉中心对符合本规定第七条规定的投诉应当受理，按规定查办并回复。对不属受理范围的，应当向投诉人说明，并告知其向有处理权的机关反映。

第十三条 效能建设投诉中心及其工作人员应当严格执行有关保密规定，为投诉人保密，不得将投诉材料及投诉人有关情况转给或告诉被投诉人；需转交被投诉人核实、解决的，应摘要转交。

第十四条 效能建设投诉中心及其工作人员应当做好投诉的受理登记、调查处理、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。

第十五条 效能建设投诉中心受理的投诉，按以下方式进行处理：

（一）对涉及正科以上（含非领导职务）工作人员的投诉，由市效能建设投诉中心直接办理。

（二）对副科级以下（含非领导职务）和工勤人员的投诉，由各机关办理并报市效能建设投诉中心。

（三）对不属受理范围的投诉转由有关机关处理。

第十六条 效能建设投诉中心对在职权范围内处理的投诉事项，必须在接到投诉之日起5个工作日内作出处理（特殊情况及时告知投诉人），投诉人要求给予答复的，应当及时给予答复。

对特别复杂的投诉事项不能按期办结的，经效能建设投诉中心负责人批准，在向投诉人说明情况后，可适当延长办理时限。

对正在发生且影响较大、可能产生不良后果的投诉事项，受理机关应立即派人或责成有关单位派人到现场控制事态，对问题的解决作出妥善安排。

第十七条 对有关责任人的处理，市效能建设投诉中心直接查办和督办的，由市效能建设投诉中心提出意见，责成其所在单位作出处理；转办的，由被转办单位提出初步处理意见，与市效能建设投诉中心协商后作出处理。

第十八条 对投诉事项推诿不办、查处不力或者纵容包庇，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，给予承办单位或相关责任人通报批评或追究其行政责任。

第十九条 建立效能建设投诉处理督查制度。各机关对转办的投诉处理确有不当的，市效能建设投诉中心有权责成重新办理。

第二十条 效能建设投诉处理结果，作为各机关效能建设评价和工作人员年度考核、奖惩的依据。

第二十一条 投诉事项的办理结果可通过适当形式予以公开，接受群众监督。

第二十二条 本规定自发布之日起施行。