自治区政协港澳台侨和外事委员会：

您们提出的《关于让公共服务企业更好地为民服务的建议（提案）》收悉，提出如下协办意见：

一、安装天然气的程序不透明，没有相关部门监管

宁夏哈纳斯燃气集团有限公司将安装天然气的办理程序全部在公司网站上予以公示，并设立了热线咨询96517，用户需要办理天然气业务可随时上网或拨打咨询电话。同时，公司安装天然气有严格流程，住建部门按照《城镇燃气设计GB50028-2006、《城镇燃气室内工程施工与质量验收规范》CJJ94-2009等国家相关规范标准进行严格监管，保证用气安全。

1、设计人员进行现场勘测；

2、设计安装图纸，并经双方领导签字认可；

3、现场施工，聘请监理公司进行全程监理，对埋地燃气管道填埋前必须经宁夏质量技术监督局锅检所对焊接、防腐的管道做做探伤试验，合格后方可填埋，绘制隐蔽工程图；

4、工程竣工后，由施工方组织甲方、监理单位、质监局等单位共同对工程竣工的项目开展联合验收工作，验收合格方可投入运行；

5、投入运行期间后，公司还需要将竣工项目的详细施工图纸、竣工资料、验收记录等资料档案向银川市住建局燃气办报备审核。

二、受理投诉后没有告知用户具体解决的时间

银川市住建局物业办、哈纳斯都设立了供热投诉电话和客服电话，及时受理用户投诉，并承诺在3个工作日办理完毕，在7个工作日答复完毕。针对供暖期用户家温度不达标、受冻受苦等投诉无人来处理的问题，公司制定了严格的管理制度,在每个供热的小区都设有多个专职的客户经理，其联系方式都在小区内进行了公示，客户经理全权负责供热运行、维修、收费,解决了有诉求无法联系到人，有问题不能及时解决的问题。

针对用户申请办理一项业务在五天内办结的情况，公司有服务承诺，用户业务受理后，按承诺时限提前电话预约用户，根据客户的时间安排按约上门服务。

三、价格由垄断企业说了算

天然气价格属政府定价项目，价格是由价格主管部门按照定价程序制定的，如果企业自行定价属于重大价格违法行为，价格监督检查部门将按照《中华人民共和国价格法》予以严肃处理，并将企业价格违法行为在新闻媒体予以通报。

1、现行居民用天然气价格。是自治区物价局2015年制定的，当时是按照国家要求对居民用天然气价格实行阶梯价格，并按照程序经自治区政府同意后启动了天然气价格调整程序，对全区天然气企业成本进行了监审，召开了全区居民用天然气价格调整听证会，并将听证会结果上报自治区政府，经自治区政府审议同意后才调整实施。

2、现行的非居民用天然气价格。是自治区物价局2015年11月指定的，根据《国家发展改革委关于降低非居民用天然气门站价格并进一步推进价格市场化改革的通知》，经自治区政府同意，决定降低非非居民用天然气价格。

全区居民用天然气价格和非居民用天然气价格在全国属于较低水平。

四、消费者不用暖气时可以报停，但天然气公司对此置若罔闻

《银川市城市供热条例》第二十七条规定：“热用户停止使用供热设施1个采暖期以上的（含1个采暖期），可以向供热单位提出停暖申请（保修期内除外）。热用户应在采暖期开始前三十日向供热单位提出书面申请，经供热单位同意后，由供热单位采取停暖措施，热用户应当向供热单位按采暖费总额的百分之三十交纳费用。”据此规定，热用户可以提出停暖申请，但须经过供热企业同意后方能采取停暖措施。

五、自来水垄断企业存在的问题

1、自来水垄断企业对用户的投诉没有明确的解决时间，用户反映的问题如石沉大海”问题

中铁水务集团公司下设客户服务部，并设立了“96666”供水服务热线、接水业务受理电话(6024022、6036343)，在公司一楼设立投诉接待办公室。对用户反映和投诉的问题规范记录、及时回复，投诉的回复率达到100％，并由相关职能部门进行监督、检查。

2、关于提案中指出的“供水企业报批供水手续后，被一拖再拖，不予答复，或者提高门槛，“吃、拿、卡、要”，成为滋生腐败的温床…”问题

申请接水的用户将需求资料准备齐全后，到市民大厅A3厅报备办理接入手续，公司在3个工作日内对提交资料进行确认审核，通过后将在3个工作日内安排设计院、管网维护中心、施工单位到现场踏勘，踏勘完成后15个工作日内完成设计图纸的出具，出具图纸后安排相关人员立即对图纸进行审核，确认无误后进场施工，施工完成后15个工作日内施工单位报送资料开始组织验收，验收合格后予以办理相关手续并通水。

公司有严格规章制度，所有工作流程透明、公开，均有监管，市民大厅的业务工作由银川市审批局进行动态监管，集团公司内部的工作由集团监察部进行实时动态监管，若发现有“吃、拿、卡、要”不当行为，可以向公司纪委、市纪委进行投诉举报。

3、关于提案中指出的“二次供水工程全部由银川中铁水务集团公司独揽，阀门等配件也由银川中铁水务集团公司指定供货厂家，其它企业无法介入”问题

2016年整个银川市的二次供水总产值过亿，2016年，银川中铁水务集团二次供水公司在三区内的二次供水工程量仅为426万，按1.2亿的总产值来算，二次供水公司的产值仅占市场份额的3.55%，不存在“独揽”二次供水工程的现象。在剩余占比的96.45％中，银川市二次供水市场上的各类公司、分包商良莠不齐，难以确保施工质量与选材符合标准与规范，为银川市居民“饮用水最后一公里”水质安全埋下隐患。

为保障城镇供水安全、卫生及社会公众利益，提高二次供水工程的建设质量和管理水平，经银川市国资委批准，依照中华人民共和国住房和城乡建设部、国家发展改革委、公安部、国家卫生计生委《关于加强和改进城镇居民二次供水设施建设与管理确保水质安全的通知》（建城[2015]31号文件）精神，银川中铁水务集团成立了二次供水有限公司，全面加强和改进二次供水设施建设与管理工作；统筹安排，合理建设二次供水设施；强化供水企业对用水报装的管理，健全供水企业对二次供水设施建设的技术审验制度，在工程设计、竣工验收等环节进行技术把关。

二次供水公司在施工选材上，严格执行中华人民共和国二次供水工程技术规程，所用厂家及材料均采用通过银川中铁水务集团正式招标（在近20家供应商中通过层层筛选）集采的产品，秉承对于国家标准“严格执行、品质达标、质量保障”的原则，为居民饮用水安全保驾护航。

银川中铁水务集团二次供水有限公司严格按照《银川市生活饮用水二次供水管理办法》进行规范化施工，并运用智慧水务监管平台24小时对二次供水泵房各项数据实行远程监控，将供水安全放在改善民生与防控的高度，真真正正为城市的健康发展添砖加瓦。

六、建议的答复

1、成立具体的监管部门，由政协委员参加对企业的行风大检查，加强对制度政协情况的监督检查，颁布相关的法规和政策，加强市场监管，促进市政公用事业健康发展。

银川市已将所有市政公用事业单位列入行风评议单位，由全体市民对市政公用事业单位进行评议和打分，行业主管部门住建局加大对市政公用事业单位的监督管理，区、市人大先后出台了《银川市节水管理条例》、《天然气管理条例》、《供热管理条例》等法规，政府相关部门也出台一系列政策，保证居民用气、水、暖的安全，促进市政公用事业健康发展。

2、应成立非政府性的水、电、天然气等与百姓生活息息相关的服务中心，在银川市市民大厅专门设立服务窗口，更好地为百姓服务。”

本着全心全意为用户提供便捷服务的态度，银川市政府在市民大厅三楼A3厅设置了自来水、电、天然气等市政公用事业单位的服务窗口承办接水、电、天然气及缴费等相关业务，同时各公司也在所属办公楼一楼设置了业务窗口办理接自来水、电、天然气等相关业务。

        银川市发展和改革委员会       

     2017年7月13日