各分局，各县（市）市场监督管理局，消费者协会：

现将银川市市场监督管理局、银川市消费者协会联合制定的《关于建立消费纠纷人民调解委员会的实施意见》印发给你们，望结合实际，认真贯彻执行。

各单位要于2020年5月20日前成立本辖区消费纠纷人民调解委员会，并于2020年5月25日前将机构成立情况，包括调解组织名称、办公地点、调解主任及调解员名单报银川市市场监管局举报投诉管理科和银川市消费者协会。

附件：关于建立消费纠纷人民调解委员会的实施意见

银川市市场监督管理局       银川市消费者协会

                            2020年5月6日

（此件公开发布）

附件：

关于建立消费纠纷人民调解委员会的实施意见

为充分发挥人民调解在预防、化解消费纠纷中的独特优势和职能作用，进一步促进社会和谐稳定，营造和谐、健康、安全的消费环境，按照中共银川市委全面依法治市委员会办公室《关于进一步加强全市人民调解“四张网”建设工作的通知》要求，银川市市场监督管理局、银川市消费者协会根据《中华人民共和国人民调解法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《宁夏回族自治区人民调解条例》等有关法律法规规定，结合我市消费维权工作中的实际情况，决定在我市各级市场监督管理局、消费者协会内建立消费纠纷人民调解委员会，并提出如下实施意见：

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，坚持新发展理念，紧扣我国社会主要矛盾变化，探索建立纠纷多元化解机制，有效化解消费纠纷，不断满足人民日益增长的美好生活需要，实现人民安居乐业、社会安定有序。

二、重要意义

随着消费结构和消费方式的不断变化，对消费维权执法的体制、机制创新开辟了广阔的市场空间，提出了新的要求。构建我市消费纠纷人民调解机制工作体系，是推进我市平安建设、构建和谐社会的需要，是贯彻中共中央办公厅、国务院办公厅《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》，落实自治区党委办公厅、政府办公厅《印发<关于坚持发展“枫桥经验”进一步加强人民调解工作实施意见>的通知》，中共银川市委办公室、人民政府办公室推广落实自治区人民调解“四张网经验”工作部署，探索建立纠纷多元化解机制的具体体现。建立消费纠纷人民调解机构，是依靠司法、行政和消协组织自身的力量实现消费维权的新途径，是加强和创新基层社会治理、打造共建共治共享治理格局的新模式。消费纠纷人民调解机制的建立，对于维护社会和谐稳定，保障公平正义，促进经济社会发展具有十分重要的意义。

三、工作目标

积极发挥人民调解化解消费纠纷的基础性作用，完善市场监管部门行政调解与人民调解的协调机制，形成协调配合、紧密衔接的工作格局。有效促进消费纠纷化解工作体制、机制创新，深化联动衔接方式，形成多层次、多途径、低成本、高效率的消费纠纷化解新机制,促进社会和谐稳定。

四、基本原则

遵循人民调解工作“三原则”，即自愿平等、合法合理、尊重当事人诉讼权利原则；坚持调解消费纠纷“三公”原则，即公平、公正、公开；坚持调解消费纠纷不收取费用原则。

五、工作机构

（一）建立各县（市）、区消费纠纷人民调解委员会。各分局，各县（市）市场监督管理局，消费者协会要进一步完善县（市）、区消费纠纷人民调解委员会工作模式，按照“六有”规范化标准，即“有人民调解委员会标牌、印章、人民调解标识、工作程序、工作制度和文书”等规范化标准，建立各县（市）、区消费纠纷人民调解委员会（以下简称“县（市）、区消调委”），负责受理消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务而与经营者发生有关消费者权益的争议。市场监督管理局要为开展消费纠纷人民调解工作提供必要的办公经费、办公场地、办公设施；选聘专（兼）职人民调解员，建立消费纠纷领域专业人才库，对人民调解员进行市场监管部门职责范围内的专业指导和培训。

消调委名称由“所在行政区划名称”+“消费纠纷人民调解委员会”组成。如××县（市、区）人民调解委员会。

（二）建立各县（市）、区消费纠纷人民调解工作室。县（市）、区消调委根据工作需要，在各市场监管所、消协分会设立消费纠纷人民调解工作室或专业调解室并挂牌（以下简称“工作室”），组建人民调解员，负责对辖区内发生的消费纠纷进行人民调解工作。调解室要设置首席调解员席、调解员席、记录员席、纠纷当事人席、旁听席。正面悬挂人民调解工作统一标识。室内还应公示人民调解委员会组成人员名单，人民调解委员会任务、基本原则、工作纪律、纠纷当事人权利和义务、调解工作程序等。

工作室名称由“人民调解委员会名称”+“派驻单位名称”+“人民调解工作室”组成。如××县（市、区）人民调解委员会驻××市场监管所人民调解工作室。

新成立的调解组织自成立之日起30日内到辖区司法局书面报备（调解组织名称、办公地点、调解主任及调解员名单）。对聘任的专（兼）职人民调解员由备案机关颁发证书。

六、机构人员

1.县（市）、区消费纠纷人民调解委员会应由3至9人组成，设主任1人，委员2-8人，主任在委员中推选产生。委员中的专职人民调解员可以选聘公道正派、具有一定法律知识、善于做消费纠纷调解工作的人员担任；委员中的兼职调解员由各地市场监管部门、消费者协会工作人员兼任。调解员试用期半年，聘期为3年，聘期届满后可以续聘。

人民调解委员会中应当有妇女委员。

2.县（市）、区消费纠纷人民调解工作室根据工作需要设负责人1名，调解员若干名，负责人可以由市场监管所所长兼任，也可以选聘；调解员可以由县（市）、区消费纠纷人民调解委员会派驻，也可以由市场监管所、消协分会工作人员兼任。调解员试用期半年，聘期为3年，聘期届满后可以续聘。

七、工作职责

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》受理、调解消费者因生活需要购买、使用商品或者接受服务而与经营者发生的有关消费者权益的争议，包括农民购买、使用直接用于农业生产资料的纠纷。

（一）县（市）、区消费纠纷人民调解委员会工作职责

1.受理、调解符合人民调解受理范围的消费纠纷；

2.提供法律咨询服务；

3.发挥第三方组织的疏导、协调、沟通优势，参与化解消费纠纷；

4.业务上接受各分局，各县（市）市场监管局、消费者协会等相关部门的指导；

5.向各分局、各县（市）市场监管局、消费者协会等相关部门报告本辖区消费纠纷人民调解工作情况，并提出工作的意见和建议。

（二）消费纠纷人民调解工作室的工作职责

1.调解消费纠纷；

2.开展法律法规、政策宣传和咨询工作；

3.组织开展矛盾纠纷排查，及时发现潜在的纠纷隐患，做好矛盾纠纷的分析研判；

4.调解其他消费纠纷。

八、运作机制

（一）启动

1.主动调解。对于在排查或日常工作中发现的消费纠纷，符合人民调解受理范围，并经当事人同意的，可以主动受理；

2.依申请调解。当事人主动提出调解申请，且符合调解受理范围的，应当受理；

3.委托调解。各分局，各县（市）市场监管局受理消费纠纷后，在征得当事人同意，填写《消费争议委托人民调解联系函》，并经当事人签字确认，自申请之日起5个工作日内，将《消费争议委托人民调解联系函》及相关附件一并移送至消调委。消调委经审查认为适宜人民调解的消费纠纷，自收到联系函之日起3个工作日内，将联系函等相关材料转交消费纠纷人民调解工作室进行调解。

（二）调查

对已受理的人民调解纠纷，人民调解员向当事人、有关人员访问、调查了解纠纷情况，收集相关证据，对案件进行分析及研判，拟定调解方案，并做好文字记录。

（三）调解

由人民调解员开展消费纠纷调解工作，主要包括：

1.联动方式。市场监管所受理消费纠纷后根据难易程度、情节复杂程度将消费纠纷分为“简单类”“疑难复杂类”“重点关注类”，人民调解员根据分类采用不同方式协同各分局，各县（市）市场监管局，消费者协会联动化解消费纠纷。

“简单类”消费纠纷是指事实清楚、责任明确、证据充分，能够清楚判断双方责任并快速处理的消费纠纷。此类消费纠纷征得当事人同意后，可以由工作室处理。

“疑难复杂类”消费纠纷是指情节复杂、短时间内难以调查清楚、涉及争议标的较大的消费纠纷。此类消费纠纷，市场监管所可以邀请人民调解员参与调解。

“重点关注类”消费纠纷是指涉及人数较多，金额较大，极易引发个人极端事件、群体性事件，影响社会稳定的消费纠纷。此类消费纠纷，市场监管干部应依职做好登记工作，市场监管所可以联合工作室等共同妥善应对此类消费纠纷，并根据情况及时报告同级人民政府或上级主管部门。同时，对此类消费纠纷，可以发挥律师等社会第三方的作用，引导、支持律师在调解、诉讼等矛盾化解机制中发挥作用。

2.进行调解。依据法律、法规和政策进行调解，人民调解员应当严格遵守工作纪律，熟练运用调解方法技巧，尊重当事人自主表达意愿、自愿达成协议的权利，督促当事人自觉履行协议。

应充分运用行政调解、人民调解等手段，形成消费纠纷多元化解合力。经人民调解委员会调解，调解成功的纠纷出具人民调解协议书。

经消调委调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。

3.调解终止。对于调解不成的矛盾纠纷，应当终止调解。可以引导其他法律渠道解决，避免矛盾纠纷激化。

（四）回访

各县（市）、区消调委对由工作室解决的消费纠纷，要及时跟进回访、记录。

九、工作制度

（一）协调联络制度。各分局、各县（市）市场监管局、消调委、工作室应分别明确一名联络员，承担委托调解的具体工作。

各分局，各县（市）市场监管局联络员负责移送消费纠纷材料、提供相关办理参考意见、协调有关部门积极配合调解等工作；消调委联络员负责指导工作室对消费纠纷的处理，及时掌握纠纷调处的进程；工作室承办案件的人民调解员负责消费纠纷材料的接收、转交和反馈等工作。

（二）工作例会制度。各分局、各县（市）市场监管局、消费者协会和消调委应定期召开工作例会，交流消费纠纷人民调解工作的有关情况，分析研判消费纠纷走势，提出预防与化解消费纠纷的对策、建议。对重大、疑难消费纠纷，市场监管局、消费者协会要及时牵头召开相关单位负责人参加的专题会议，研究解决纠纷化解工作，实现信息共享、工作同步。

（三）归档保密制度。各分局、各县（市）市场监管局、消调委、工作室应当建立健全符合工作需要的科学、合理、规范的工作资料台账，按相关规定做好归档工作。应当严格遵守保密规定，消费纠纷未经当事人同意、涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私、未成年人的，调解一律不公开。

（四）情况通报制度。消调委、工作室在消费纠纷调解过程中，遇有重大、复杂或矛盾激化苗头的纠纷，应及时向各分局，各县（市）市场监管局报告。

（五）考核奖惩制度。建立工作责任制，抓好责任分解，实行过程考核与结果考核相结合，动态考核和静态考核相配套。对工作成效显著的单位和个人予以表彰、奖励，并将典型经验通过形成案例等方式广泛推广宣传。对处理消费纠纷不履行或不正确履行职责并造成严重后果的人员实行责任追究。

十、工作要求

（一）统一思想，加强联动调解工作的领导。市场监管局、消费者协会、消调委要建立健全协调联动机制，制定工作方案，明确工作任务。要与当地司法部门加强日常沟通联系，不断完善矛盾纠纷分析研判机制，强化对人民调解员培训指导，整合资源，共同推动消费纠纷多元化解工作。

（二）分工合作，形成联动调解工作合力。加强对工作室的基础建设，形成齐抓共管的工作格局。召开工作例会，通报联动调解情况，分析工作中存在的问题，探讨解决问题的对策，明确下阶段的工作重点。密切联系、增进协调，对各类消费争议，尤其是疑难消费争议处理达成共识，加强工作合力。在法治宣传、教育培训、化解诉求等各方面加强协作配合，积极探索深化人民调解与行政调解的联动工作体系。

（三）健全制度，规范联动调解工作运作。严格工作职责、工作制度和工作流程，按人民调解接待咨询、受理、调查、调处、回访的程序，规范操作，确保实体、程序和结果公平、公正，提升群众获得感和满意度。

（四）加强宣传，提升联动调解工作效能。积极宣传消费纠纷联动调解，大力提升社会知晓度和认同度。着力加强法制宣传和消费教育，推动科学文明消费、依法理性维权。针对消费纠纷联动调解、基层消费维权网络体系建设工作开展各类评估，要鼓励表彰先进，对处理消费纠纷有突出贡献的人民调解员予以表彰；要及时发现并解决问题、总结推广经验。