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索 引 号 640100-122/2020-00043 发文字号 生成日期 2020-07-08
发布机构 银川市市场监督管理局 责任部门 投诉举报科 有 效 性 有效

银川市市场监督管理系统2020年上半年举报投诉情况分析

2020年上半年,银川市市场监督管理系统(三区和两县一市)共登记群众各类诉求49659件次(含永宁、贺兰、灵武),其中:咨询类30233件次、投诉类12900件次、举报类6524件次、表扬类2件次。

一、数据统计

(一)咨询类30233件次,同比增长12.4%

上半年,咨询数量总计30233件次,同比增长12.4%,其中:消费问题14735件次,业务、法律问题2707件次,其它问题12791件次。

咨询主要呈现“一增两减少”特点:一是消费类咨询增长显著,同比增长115.9%,占咨询总量比重亦增加显著。消费类咨询多集中在商品三包、停车场收费、服务质量及约定履行等。二是业务、法律类问题明显减少,同比减少42.4%,登记量明显下降。咨询内容涉及价格监管、餐饮食品安全、企业年报等领域。三是非市场监管类问题有所减少,同比减少16.9%。非市场监管类业务咨询主要涉及疫情防控建议、停车场划定、民间经济纠纷等。

(二)投诉类12900件次,同比增长10.1%

1.按区域划分:市辖三区10677件次:兴庆区6109件次,金凤区3221件次,西夏区1347件次。

两县一市2223件次:永宁县738件次、贺兰县1423件次、灵武市62件次。

2.按类别划分:商品类5987件次,占投诉总量的46.4%。位居前三位的依次为:食品、交通工具、家居用品,共占商品类投诉的33.8%。涉及食品变质、异味、含异物,商品质量安全、价格,乘用车售后、家居用品销售、价格等问题为主。

服务类6913件次,占投诉总量的53.6%。位居前三位的依次为:餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发服务,共占服务类投诉的40.5%。上半年受疫情影响,服务行业因无法履行服务约定导致纠纷问题较为集中,其中餐饮住宿、美容美发洗浴、文体健身等行业较为突出。另,“线上购买线下配送”服务模式突然兴起,服务“不匹配”导致纠纷反映激增。

(三)举报类6524件次,同比增长131.2%

1.按区域划分。市辖三区6430件次:兴庆区3222件次,金凤区2246件次,西夏区962件次。

两县一市94件次:贺兰县59件次、灵武市34件次、永宁县1件次。

2.按类型划分:商品类4101件次,占举报量的62.9%;前三位的依次为:食品、医疗器械(主要为医用口罩)、烟酒饮料,共占商品类举报的38.4%。

服务类2423件次,占举报量的37.1%。前三位的依次为:餐饮住宿服务、停车服务、销售服务,共占服务类举报的65.7%。

举报问题反映中,价格违法反映较为突出,主要以果蔬、粮油、医用口罩、消毒用品、停车场收费等未明码标价、低标高结、不执行价格规定为主。另,餐饮卫生、食材清洁、食品感官性状异常、预包装食品变质等问题。销售行为涉及虚假宣传、虚假有奖销售等较突出。

二、数据分析

(一)诉求总量增长显著,举报接收登记翻番。上半年较2019年同期,银川市市场监管局举报投诉管理科各端口登记总量同比增长了18.2%,其中举报登记同比增长131.2%。举报登记增长与疫情防控期间,消费者反映主要涉及口罩、酒精等防护物资制假售假、哄抬物价等问题反映增多密切相关。

(二)诉求反映与经济消费密切相关。上半年,受疫情影响,线下实体零售渠道遇阻,线上生鲜、食品销售激增。线上销售因牵扯线上网络平台,线下供应商、配送方等多个环节,与之相适应的配套服务、售后等无法满足短期暴增的“订单”,消费体验差,导致此类问题反映集中增长。

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