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索 引 号 640100-122/2020-00045 发文字号 生成日期 2020-02-03
发布机构 银川市市场监督管理局 责任部门 举报投诉科 有 效 性 有效

银川市市场监督管理局 2019年举报投诉数据分析

2019年,银川市市场监管局抓创新,重实效,积极推进12315、12365、12331、12358、12330热线整合,实现了“一号对外”。12315热线“一号对外”,提高了行政处置时效,为市场监管精准执法、风险预警、舆情处置提供了有力的支撑,更加便民惠民,受理各类诉求96752件次,全部办结,做到了事事有着落、件件有回音。

一、基础数据

20191月1日-12月31日,银川市市场监管局(含两县一市)共接到群众各类诉求96752。其中:咨询60385件、投诉28638件、举报6565件、建议954件、检举203件、表扬7为消费者挽回经济损失668.9万元。

1:近年诉求登记总量走势图

二、诉求来源端口

(一)热线登记92048件次,占接收登记总量95.2%

一是12315热线登记78553件次(不含录音整理中拒接、重复等件次),占19年总量81.2%,较去年增长51.4%;二是12345便民热线登记转办12863件次,占19年总量13.3%,较去年增长151.1%;三是区厅原1233112365热线登记转办632件次,占19年总量0.7%,较去年减少26.9%。

(二)网络分转登记4558件次,占接收登记总量4.7%

一是微博处理2355件次,占19年登记总量2.4%,较去年增长0.8%;二是全国12315互联网平台1612件次,占19年登记总量1.7%,较去年减少13.8%;三是微信登记342件次,占19年登记总量0.3%,较去年减少13.9%;四是政民互动171件次,占19年登记总量0.2%,较去年增长51.3%;五是信访专线70件次,较去年增长268.4%;六是银川城市综合管理信息系统8件次,为19年9月新上线系统。

(三)来信来访登记146件次,占接收登记总量0.1%

来信来访登记146件次(不含非我辖区等原因未录入系统件),占19年登记总量0.1%,较去年增长204.2%。

三、诉求分类

(一)咨询占登记总量的62.4%,同比增长39.3%

2:近年咨询量走势图

2019年咨询总计60385件,其中:消费类13383件,市场监管业务及法律类10471件,其他类36531件。

主要有以下特点:一是六成以上咨询非我局职责占咨询总量60.5%,主要包括:异地商家投诉、医疗美容纠纷、城市供暖、行政部门投诉、噪音扰民、营业证照办理、金融投资投诉、工资维权等问题二是消费类咨询有所增长群众对消费品质、消费服务的高要求,对产生消费争议的解决、处置等咨询明显增多三是咨询市场监管业务、法律问题及消费类问题明显减少此类问题减少侧面说明市场监管职能职责宣传及监管到位,与之相关咨询减少

(二)投诉总量翻番,同比增长113.5%

3:近年投诉量走势图

投诉共计28638件,同比增长113.5%。其中:兴庆区15343件,占投诉总量的53.6%;金凤区8280件,占28.9%;西夏区3461件,占12.1%;永宁县715件,2.5%贺兰县756件,2.6%灵武市83件,0.3%。

42019年投诉按区域分类图

按区域划分。银川市三区投诉占比达94.6%,50%以上为兴庆区辖区,其次为金凤辖区,西夏辖区占比相对较少。投诉登记量一定程度与辖区经营户分布及商业密集程度有较大关系,兴庆区为老牌商业区,人口及经营户基数大投诉量相对大,金凤区作为新发展商业区域,投诉增速较为显著。

按类型划分:商品类10686件,占投诉总量的37.3%;服务类17952件,占投诉总量的62.7%。

商品类投诉中,热点排名前三位的依次为:食品2100件、交通工具1295件、家居用品1081件,共占商品类投诉的41.9%。

服务类投诉中,热点排名前三位的依次为:销售服务2784件、餐饮住宿2575件、文化娱乐体育1749件,共占服务类投诉的39.6%。

(三)举报总量同比增长41.5%

5:近年举报量走势图

62019年举报按区域分类图

举报共计6565件,同比增长41.5%。其中:兴庆区3342件,占投诉总量的50.9%;金凤区2075件,占31.6%;西夏区980件,占14.9%;永宁县0件贺兰县129件,2.0%灵武市39件,0.6%。反映问题以食品安全、餐饮卫生、无证照经营、价格违法、保健品会销、商品假冒伪劣、虚假宣传等居多。

按类别划分:商品类2362件,占举报总量的36.0%;服务类4203件,占64.0%。

商品类举报前三位的依次为:食品964件、房屋188件、烟酒饮料茶叶151件,共占商品类举报的55.2%。

服务类举报前三位的依次为:餐饮住宿1951件、销售服务671件、物业收费服务333件,共占服务类举报的70.3%。

四、数据分析

(一)群众诉求登记总量增长显著。2019年银川市市场监管局举报投诉管理科各端口接收登记量增长2018年54.4%月均接收登记八千余件次,其中投诉增长翻番,增长113.5%,举报增加41.5%

(二)诉求反映主要通过热线,被诉方集中于市辖三区。一是诉求来源主要仍以热线投诉为主,占接收登记总量95.2%,且总量81.2%为市局12315热线热线接听处理。二是被诉方辖区分布九成以上为银川市辖区。银川市辖三区为投诉举报集中区域,占接收登记总量(不含咨询)95.3%,各辖区占比为:兴庆区53.1%、金凤区29.4%、西夏区12.8%、贺兰县2.4%、永宁县2.0%、灵武市0.3%。

(三)价格类诉求“范围广”“市场大”。2019年3月,职能划转登记价格类诉求。7月,12358热线并入12315热线,价格类问题反映增长明显,价格类诉求涉及部门广、类目繁杂、群体众多,主要涉及:停车场价格收费、小区物业收费、商品服务未明码标价等。且国家、部委、地方政府等法规政策相对较为复杂,执法监管与定价管理职能剥离造成信息不对称,基层执法人员无法及时掌握精准、有效的行业知识。

(四)食品安全、预付式消费仍为投诉举报“重灾区”。食品安全、预付式消费一直是消费者关注热点,投诉举报量居高不下。食品安全类投诉举报主要以食材异物、过期变质、证照资质、餐具消毒、食材新鲜卫生等较多。预付式消费则主要以商家关门闭店、不履行服务承诺等较多,涉及行业覆盖室内娱乐健身、美容美发、餐饮等,特别是美容美发和室内健身类,单卡金额一般较大。

五、专项分析与建议

(一)加强互联网平台登记受理宣传。互联网有普及程度广、投诉举报方便快捷等特点,可随时随地不受地域、时间、空间限制,根据系统设置,自主录入投诉举报信息,便于消费者及时反映投诉。建议加强对全国12315互联网平台、ODR企业绿色通道等投诉举报途径宣传,与政务热线形成互补,优化服务渠道,减少一诉多投占用行政资源的情况出现。

(二)加强市场价格行为综合监管。市场价格行为监管涉及面广、涵盖领域多,部分行业领域的监管需要多部门配合。建议在市场监管中明晰职责,加强专业部门监管,建立部门间横向协作、纵向联动的综合监管,切实维护消费者合法权益。

(三)加强部门间协作,形成监管合力。行业监管部门规范行业领域市场秩序,发挥行业协会的引领作用,引导经营者自律经营。关注消费者反映的问题,强化“双随机、一公开”监管部门间协作,建立失信企业名录,信息共享,形成市场监管合力,共同维护消费者权益。

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