2020年，银川市市场监督管理局积极搭建群众诉求平台，探索消费维权的最佳解决途径和优质高效的处理方式。共受理群众各类诉求78457件，全部办结，做到“事事有着落、件件有回音”。

（一）主动搭建诉求平台端口，助力市场监管高质量发展，主动摸清“家底”帐单。

基础数据底数清楚。2020年1月1日-12月31日，银川市市场监管局共接到群众各类诉求78457件次。其中：咨询39240件、投诉26261件、举报12953件、表扬3件。

图1：近五年诉求登记总量走势图

搭建诉求平台端口。热线登记75586件（次），占接收登记总量96.3%。12315热线登记60597件（次）（不含录音整理中拒接、重复等件次），占总量77.2%。12345便民热线登记转办14989件次，占总量19.1%。网络分转登记2871件（次），占接收登记总量3.6%。微博处理2040件（次），占登记总量2.6%。微信登记498件（次）。政民互动227件（次），信访专线103件（次），银川城市综合管理信息系统3件（次）。

（二）科学疏浚诉求分门别类，助力市场监管高质量发展，善于做好“枢纽”工程。

2020年咨询总计39240件，其中：消费类14516件，市场监管业务及法律类3864件，其他类20860件。主要有以下特点：一是非市场监管类业务咨询同比明显减少且占比降低。占咨询总量53.2%，主要包括：异地商家投诉、医疗美容纠纷、城市供暖、房屋中介、噪音扰民、营业证照办理、金融投资投诉、工资维权、商户之间经济纠纷等问题。二是消费类咨询量趋于平稳。占咨询总量37.0%，因证据缺失、地址不详等原因导致的无效投诉、电视购物及“微商”等咨询。三是市场监管业务及法律问题等咨询有所减少。占咨询总量9.8%，有力说明了市场监管职能职责的宣传及监管相对到位，与之相关咨询减少。

图2：近五年咨询量走势图

图3：2020年咨询分类

投诉占登记总量的33.5%。投诉共计26261件，其中：兴庆区15096件，占投诉总量的57.5%；金凤区7911件，占30.1%；西夏区3092件，占11.8%；银川市局162件，占0.6%。

图4：2020年投诉按区域分类图

图5：2020年投诉分类图

按类型划分：商品类9010件，占投诉总量的34.3%；位居前三位的依次为：食品、交通工具、家居用品，共占商品类投诉的45.5%。涉及食品变质、异味、含异物，商品质量安全、价格，乘用车售后、家居用品销售、价格等问题为主。

服务类13131件，占投诉总量的50.0%。位居前三位的依次为：餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发，共占服务类投诉的60.9%。年初因受疫情影响，服务行业因无法履行服务约定导致纠纷问题较为集中，其中餐饮住宿、美容美发洗浴、文体健身等行业投诉增长明显。

价格类4021件，占投诉总量的15.3%。2020年8月27日，随着《银川市优化规范停车场管理服务工作实施意见》正式施行。因事关老百姓民生消费热点，受到广大市民、新闻媒体等各方关注，各端口此类问题投诉增长显著。

举报占登记总量的16.5%。举报共计12953件，其中：兴庆区6362件，占投诉总量的49.1%；金凤区4387件，占33.9%；西夏区2162件，占16.7%；银川市局42件，占0.3%。

图6：2020年举报按区域分类图

图7：2020年举报分类图

按类别划分：商品类6591件，占举报总量的50.9%；前三位的依次为：食品、烟酒饮料茶叶、农资用品共占商品类举报的40.4%。

服务类3877件，占29.9%。前三位的依次为：餐饮和住宿服务、销售服务、物业服务，共占服务类举报的37.9%。

价格类2485件，占19.2%。集中反映停车场收费、教育培训收费等问题。

（三）提供强有力的数据分析，为市场监管高质量发展做好决策，善于“庖丁解牛”。

群众诉求接收总量减少。2020年银川市市场监管局投诉举报监管科科各端口接收总量较2019年减少18.9%，其原因：一是按辖区数据统计，2020年总数据不包含（永宁县、贺兰县、灵武市市场监督管理局）；二是2020年10月26日，全区12315热线上切至自治区市场监督管理厅统一接听，导致咨询总量明显下降。

价格类诉求一直占领制高点。价格类诉求具有“范围广”“市场大”的特点。2019年3月，随着机构改革的不断深入，原物价局职能划转市场监管局。至7月，登记价格类诉求热线12358并入12315热线，之后，涉及价格类问题的诉求反映明显直线上升。价格类诉求涉及部门广、分类项目繁杂、消费群体众多，主要涉及停车场价格收费、小区物业收费、商品服务未明码标价等。

食品餐饮、预付式消费仍为“热点”。食品餐饮、预付式消费一直是消费者关注的热点，投诉举报量居高不下。食品安全类投诉举报主要集中预包装食品过期、变质异味、含异物、标签不符合规定、无证生产、伪造涂改生产日期或者保质期等问题；餐饮投诉主要为食材混有异物、腐败、变质；餐具及餐饮环境卫生恶劣等问题；预付式消费则主要以商家关门闭店、不履行服务承诺等较多，涉及行业覆盖室内娱乐健身、美容美发、餐饮等，特别是美容美发和室内健身类，单卡金额一般较大。

（四）提供强有力的平台支撑，为市场监管高质量发展宏观决策，勇于“开门纳谏”。

厘清职责，加强市场价格行为综合监管。市场价格行为监管涉及面广、涵盖领域多，部分行业领域的监管需要多部门联运协调综合监管。建议在市场监管中进一步厘清各部门职责，同时建立多部门联动机制，加强以行业主管部门监管为主，有关部门横向协作、各级政府纵向组织联动的综合监管模式，切实维护好辖区消费者合法权益。

严把准入，加强预付式消费诉求合围共治。长期以来，预付费式消费因其具有优惠多、折扣多、诱惑大等特点，一直受到广大消费者的青睐,随着时间的推移，消费纠纷不断，呈快速增长态势，特别是营业主体的关门闭店类投诉极易引发群体性投诉，且后续处置和消费维权都存在一定难点，亟待强化事前事中的监管，探索行之有效的方法。

应对预付费式消费不断增长的投诉现状，一方面，我市相关部门应进一步考察，尽快出台相关政策、制度，建立长效监管机制规范好行业准入。另一方面，各有关部门依法加强行业主管部门责任，商务部门应发挥应有的作用，依法强化对预付卡的监管。市场监管部门日常巡查中，发挥市场监管作用、约束商家经营行为，依据法定职责积极配合，与商务等其他相关部门形成监管合力。公安部门主动作为，及时介入商户失联、涉嫌诈骗或侵占行为的群体性投诉。各部门应积极宣传及引导群众，充分发挥社会舆论监督作用，积极探索群防群治的常态化制度机制，共同维护消费者合法权益。

密切关注，科学研判舆情热点发展趋势。通过对2020年诉求汇总分析，结合辖区监管的重点领域、投诉举报的热点问题，依据职责加强市场经营行为事前、事中及事后监管，切实维护消费者的合法权益。以习近平法治思想为引领，善于运用法治思维和法治方式,在法治的轨道上、法律的框架内充分地行使职权、化解消费诉求矛盾,努力把矛盾和问题化解在基层,消除在萌芽状态。通过经常浏览各端口反映出来的社情民意诉求，密切关注舆情热点，监测诉求突发事件。持续关注舆论及新闻热点，及时准确关注舆论导向、新闻报道，对涉及市场监管的诉求快速反应、不盲目回复、跟踪掌握事件发展动态，利用大数据及时汇总有关诉求的重要数据，为各级政府科学研判发展趋势、做好决策提供强有力的数据支撑，为市场监管高质量发展的宏观决策和科学管理提供有力的平台保障。