当前位置: 首页>政府信息公开>政府部门信息公开>银川市市场监督管理局>法定主动公开内容>热点回应

索 引 号:640100-122/2021-00027 发布日期:2021-01-25
发布机构: 银川市市场监督管理局 责任部门: 银川市市场监督管理局
名 称:银川市市场监管局2020年受理各类诉求78457件

银川市市场监管局2020年受理各类诉求78457件

2020年,银川市市场监督管理局积极搭建群众诉求平台,探索消费维权的最佳解决途径和优质高效的处理方式。共受理群众各类诉求78457件,全部办结,做到“事事有着落、件件有回音”。

(一)主动搭建诉求平台端口,助力市场监管高质量发展,主动摸清“家底”帐单。

基础数据底数清楚。202011-1231日,银川市市场监管局共接到群众各类诉求78457。其中:咨询39240件、投诉26261件、举报12953件、表扬3

1:近年诉求登记总量走势图

搭建诉求平台端口。热线登记75586件(次),占接收登记总量96.3%12315热线登记60597件(次)(不含录音整理中拒接、重复等件次),占总量77.2%12345便民热线登记转办14989件次,占总量19.1%网络分转登记2871件(次),占接收登记总量3.6%。微博处理2040件(次),占登记总量2.6%。微信登记498件(次)。政民互动227件(次),信访专线103件(次),银川城市综合管理信息系统3件(次)。

(二)科学疏浚诉求分门别类,助力市场监管高质量发展,善于做好“枢纽”工程。

2020年咨询总计39240件,其中:消费类14516件,市场监管业务及法律类3864件,其他类20860件。主要有以下特点:一是非市场监管类业务咨询同比明显减少且占比降低。占咨询总量53.2%,主要包括:异地商家投诉、医疗美容纠纷、城市供暖、房屋中介、噪音扰民、营业证照办理、金融投资投诉、工资维权、商户之间经济纠纷等问题。二是消费类咨询量趋于平稳。咨询总量37.0%因证据缺失、地址不详等原因导致的无效投诉、电视购物及“微商”等咨询是市场监管业务及法律问题等咨询有所减少。占咨询总量9.8%,有力说明了市场监管职能职责的宣传及监管相对,与之相关咨询减少


2:近年咨询量走势图

32020咨询分类

投诉占登记总量的33.5%投诉共计26261件,其中:兴庆区15096件,占投诉总量的57.5%;金凤区7911件,占30.1%;西夏区3092件,11.8%;银川市局162件,0.6%

42020投诉按区域分类

52020投诉分类

按类型划分:商品类9010件,占投诉总量的34.3%位居前三位的依次为:食品、交通工具、家居用品,共占商品类投诉45.5%涉及食品变质、异味、含异物,商品质量安全、价格,乘用车售后、家居用品销售、价格等问题为主。

服务类13131件,占投诉总量的50.0%位居前三位的依次为:餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发,共占服务类投诉的60.9%。年初因受疫情影响,服务行业因无法履行服务约定导致纠纷问题较为集中,其中餐饮住宿、美容美发洗浴、文体健身等行业投诉增长明显。

价格类4021件,占投诉总量的15.3%2020827日,随着《银川市优化规范停车场管理服务工作实施意见》正式施行。因事关老百姓民生消费热点,受到广大市民、新闻媒体等各方关注,各端口此类问题投诉增长显著。

举报占登记总量的16.5%举报共计12953件,其中:兴庆区6362件,占投诉总量的49.1%;金凤区4387件,占33.9%;西夏区2162件,占16.7%;银川市局42件,0.3%

62020举报按区域分类

72020举报分类

按类别划分:商品类6591件,占举报总量的50.9%三位的依次为:食品烟酒饮料茶叶、农资用品共占商品类举报的40.4%

服务类3877件,占29.9%三位的依次为:餐饮住宿服务、销售服务、物业服务,共占服务类举报的37.9%

价格类2485件,占19.2%集中反映停车场收费、教育培训收费等问题。

(三)提供强有力的数据分析,为市场监管高质量发展做好决策,善于“庖丁解牛”。

群众诉求接收总量减少2020银川市市场监管局投诉举报监管科科各端口接收总2019减少18.9%其原因:一是按辖区数据统计,2020年总数据不包含(永宁县、贺兰县、灵武市市场监督管理局);二是20201026日,全区12315热线上切至自治区市场监督管理厅统一接听,导致咨询总量明显下降。

价格类诉求一直占领制高点。价格类诉求具有“范围广”“市场大”的特点。20193月,随着机构改革的不断深入,原物价局职能划转市场监管局。至7月,登记价格类诉求热线12358并入12315热线,之后,涉及价格类问题的诉求反映明显直线上升。价格类诉求涉及部门广类项目繁杂、消费群体众多主要涉及停车场价格收费、小区物业收费、商品服务未明码标价等。

食品餐饮、预付式消费仍为“热点”。食品餐饮、预付式消费一直是消费者关注的热点,投诉举报量居高不下。食品安全类投诉举报主要集中预包装食品过期、变质异味、含异物、标签不符合规定、无证生产、伪造涂改生产日期或者保质期等问题;餐饮投诉主要为食材混有异物、腐败、变质;餐具及餐饮环境卫生恶劣等问题;预付消费则主要以商家关门闭店、不履行服务承诺等较多涉及行业覆盖室内娱乐健身、美容美发、餐饮等,特别是美容美发和室内健身类,单卡金额一般较大

(四)提供强有力的平台支撑,为市场监管高质量发展宏观决策,勇于“开门纳谏”。

厘清职责,加强市场价格行为综合监管。市场价格行为监管涉及面广、涵盖领域多,部分行业领域的监管需要多部门联运协调综合监管。建议在市场监管中进一步厘清各部门职责,同时建立多部门联动机制,加强以行业主管部门监管为主,有关部门横向协作、各级政府纵向组织联动的综合监管模式,切实维护好辖区消费者合法权益。

严把准入,加强预付式消费诉求合围共治。长期以来,预付费式消费因其具有优惠多、折扣多、诱惑大等特点,一直受到广大消费者的青睐,随着时间的推移,消费纠纷不断,呈快速增长态势,特别是营业主体的关门闭店类投诉极易引发群体性投诉,且后续处置和消费维权都存在一定难点,亟待强化事前事中的监管,探索行之有效的方法。

应对预付费式消费不断增长的投诉现状,一方面,我市相关部门应进一步考察,尽快出台相关政策、制度,建立长效监管机制规范好行业准入。另一方面,各有关部门依法加强行业主管部门责任,商务部门发挥应有的作用,依法强化对预付卡的监管。市场监管部门日常巡中,发挥市场监管作用约束商家经营行为,依据法定职责积极配合,与商务等其他相关部门形成监管合力。公安部门主动作为,及时介入商户失联、涉嫌诈骗或侵占行为的群体性投诉。各部门应积极宣传及引导群众,充分发挥社会舆论监督作用,积极探索群防群治的常态化制度机制,共同维护消费者合法权益。

严密关注,科学研判舆情热点发展趋势。通过对2020诉求汇总分析,结合辖区监管的重点领域、投诉举报的热点问题,依据职责加强市场经营行为事前、事中及事后监管,切实维护消费者的合法权益。以习近平法治思想为引领,善于运用法治思维和法治方式,在法治的轨道上、法律的框架内充分地行使职权、化解消费诉求矛盾,努力把矛盾和问题化解在基层,消除在萌芽状态。通过经常浏览各端口反映出来的社情民意诉求,严密关注舆情热点,监测诉求突发事件。持续关注舆论及新闻热点,及时准确关注舆论导向、新闻报道,对涉及市场监管的诉求快速反应、不盲目回复、跟踪掌握事件发展动态,利用大数据及时汇总有关诉求的重要数据,为各级政府科学研判发展趋势、做好决策提供强有力的数据支撑,为市场监管高质量发展的宏观决策和科学管理提供有力的平台保障。



附件:

扫一扫在手机打开当前页