2021年，银川市市场监督管理局坚持“民”字当头，扎实为民办实事，共接到群众投诉举报咨询45718件，依法依规全部办结，为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序履职尽责，切实维护了人民群众的获得感、幸福感、安全感。

畅通渠道用力解民忧。2021年，银川市市场监管部门按照统一规划部署，整合优化投诉举报工作体系，始终保持消费者在各类型、各端口的投诉举报渠道畅通。通过全国12315平台全年共处理消费者投诉举报咨询23935件次，通过12345便民热线处理20377件次，通过微博处理1160件次，通过信访专线办理161件次，政民互动办理85件次。其中，投诉件占总量84.6%，涉及最多的为产品质量、售后服务和价格问题；举报件占总量14.3%，广告违法、食品违法和侵害消费者权益行为是举报的主要内容，全年累计为消费者挽回经济损失2540万元。

创新机制用心纾民困。为切实降低维权成本，有效化解消费维权矛盾，银川市市场监管部门想方设法通过进企业、办培训、宣政策、讲实效等宣传教育方式，积极在全市范围内的重点领域、重点企业引入ODR（在线消费纠纷解决）机制，成功发展ODR企业46家，推动企业主动与消费者在线协商解决消费纠纷，不断提升消费环境共治水平，在服务企业、服务消费者实现消费维权一站式服务方面取得了新成效。

基层维权用情暖民心。银川市市场监管部门加强消费维权基层基础建设，深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”活动，在全市建立76家消费维权服务站，进一步扩大了社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营主体积极履行消费维权社会责任，加强消费维权自律建设，实现了消费维权在基层的目标。

目前，我市消费维权工作已逐步形成了以12345为总调度平台,市场监管局举报投诉部门为受理分支,基层市场监管所为处理基地,全市消费维权服务站和ODR企业为渠道延伸的四级联动消费维权体系，消费维权社会共治初见成效。