驻市民大厅各单位（窗口）、三区审批服务管理局：

为扎实推进全国文明城市创建工作，确保政务服务系统创城整改各项任务落到实处，根据《银川市创建全国文明城市工作考核奖励办法（暂行）》，市审批服务管理局制定了《银川市政务服务系统创建（整改）文明城市考核办法（试行）》现印发给你们，请认真遵照执行。

附件：《银川市政务服务系统创建（整改）文明城市考核办法（试行）》

银川市审批服务管理局

2019年10月9日  

（此件公开发布）

附件：

银川市政务服务系统创建（整改）文明城市

考核办法（试行）

为深入贯彻落实市委市政府决策部署，扎实推进全国文明城市创建工作，确保政务服务系统创城整改各项任务落到实处，根据《全国文明城市（地级以上）测评体系》《银川市创建全国文明城市工作实施方案》《全国文明城市测评体系操作手册》《银川市创建全国文明城市工作考核奖励办法（暂行）》，结合政务服务工作实际，制定本办法。

一、考核对象

市审批服务管理局、市民大厅各进厅单位及窗口、三区审批服务管理局

二、考评内容

（一）共性指标

1.领导重视，组织落实。全国文明城市创建工作纳入重要议事日程。每年专题研究不少于4次，每半年进行一次总结，每周报送创城信息。高质量、严要求抓好本单位全国文明城市创建工作各类台账资料的报送工作，落实专人负责，指定一名联络员负责信息资料报送工作。

2.学习宣传贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神。开展社会主义核心价值观、文明城市创建知识学习教育。设置宣传教育栏，展示社会主义核心价值观、未成年人思想道德建设等公益广告，并做到每季度定期更换。结合实际开展多种形式的全国文明城市创建宣传，工作有组织、有计划、有阵地、有活动、有考核。

3.环境卫生管理有序，办事大厅内外环境整洁。推进诚信建设制度化，开展本单位诚信建设工作；抓实倡导绿色生活，反对铺张浪费；加强网络素养教育，倡导文明上网，文明办网。

4.组织开展文明行为，文明交通、友善让行、公益活动、见义勇为主题学习实践活动；积极开展各种志愿服务活动，认真组织开展各类文明劝导行动，加强干部职工及家族成员道德教育，提升文明素养；单位干部职工每人年度志愿服务活动时长不少于25小时。

5.做好市创城工作领导小组、市创城工作指挥部、市文明委及其办公室年度下发文件规定及交办督办的各项工作。

（二）实地测评指标

1.办事大厅室外社会主义核心价值观、文明城市创建等公益广告数量超过10处，且间距大于20米；室内公益广告数量超过10处，且间距大于10米；

2.导办台及各办事大厅设置有“志愿服务站（岗）”，设置“志愿服务内容公示牌”，便民服务手册、急救药品、轮椅等便民物品配备齐全，便民服务措施落实到位。志愿者仪态大方、着装统一，佩戴统一标识为“中国志愿服务”绶带、徵章，熟悉各服务窗口，使用文明用语，维护公共秩序；

3.办事大厅内外环境整洁，保洁及时、秩序井然，无脏乱差现象和乱贴乱画、乱扔杂物、随地吐痰等不文明行为；

4.办事大厅室内公共区域无抽烟现象，禁止吸烟标识明显且数量充足；室外设置有明显且数量充足的灭烟设施；

5.垃圾进行分类管理，垃圾桶有明显的分类标识；

6.设置有母婴室，且功能设施齐全，室内卫生保持良好；

7.无障碍设施有明显标识、提示引导牌设置位置明显；

8.办事大厅内设置有固定的行业规范；

9.办事大厅内各经营业态设置诚信服务承诺；

10.投诉举报电话标牌设置位置明显，做到有接听有应答有回复；

11.办事大厅内消防设施配备齐全且可以正常使用；

12.办事大厅服务窗口清洁整齐，标牌、文件、资料、物品摆放规范有序。工作人员服务态度端正、服务热情周到、服务用语文明，无争吵、态度冷漠、推诿扯皮、杜绝吃拿卡要、慵懒散拖等现象；

13.办事大厅外围环境绿化、美化、净化，行人车辆各行其道、礼让有序，停车场车辆停放整齐；

14.窗口设置一米黄线，引导群众自觉文明排队。

（三）网上申报材料指标

按照《全国文明城市测评体系操作手册》、《2019年银川市整改创建全国文明城市网上申报工作责任清单》指标体系及时梳理上报网上申报材料：1.窗口单位志愿服务站点现场照片；2.投诉处理机制说明报告；3.“放管服”改革相关规范文件及提高政府效能的具体举措和实际成效的说明报告。

三、考核机构

成立银川市政务服务系统创建（整改）文明城市工作考核领导小组：

   组  长：井  胜    党组书记、局长

   副组长：马  斌    党组成员、副局长

   成  员：杨德志    副调研员

           李  琴    副调研员

           朗志娟    副调研员

           吴晓玲    市审批局办公室主任 

           金小白    市审批局运行及业务督办室主任

           王雪塬    市审批局政策法规和宣传室主任

           李泳兴    市审批局监察室主任

           闫文虎    市审批局安全保障室主任

           武  振    市审批局网络技术室主任 

           白耀文    市审批局团委书记

 四、考核方法

（一）日常督察。市政务服务系统创建（整改）文明城市工作考核领导小组不定期采取看、查、访、评等方式，对各办事大厅及窗口、三区审批服务管理局创建工作进行专项督导检查，将日常督查、集中检查、暗访督办与限时整改、跟踪问效等有机结合。

（二）网上申报材料完成情况。对照《2019年银川市整改创建全国文明城市网上申报工作责任清单》标准，按照市创城办要求，结合各单位职责检查其梳理完成网上申报工作完成情况。 

（三）实地测评。按照实地测评指标要求，对各办事大厅及窗口、三区审批服务管理局承担任务的履行情况进行检查。

 五、加减分项目

（一）单项加分项目。有下列情形之一的，在考核中予以加分，加分总量不超过10分。

（1）考评期内获得国家级、自治区级、银川市级文明单位称号的。获得全国文明单位称号的， 考评综合成绩加5分，获得自治区文明单位称号的，考评综合成绩加3分；获得银川市文明单位称号的，考评综合成绩加2分。

（2）大厅季度绩效考评等次被列为优秀等次的，一次加2分。

（3）因服务态度热情，解决群众困难，收到群众表扬信、锦旗的，一次加1分。

（二）负面清单。对负面清单指标扣分的进厅单位及三区审批服务管理局，一次性扣减20分。

六、计分方法

满分100分，其中：共性指标满分20分，实地测评满分60分，网上申报资料指标20分。进厅单位因承担任务较少，得分按总分的80%折算，进厅窗口得分按总分的40%计分，方法如下：

     1.共性指标方面：满分20分，5项内容。根据专项督查、日常督查及年终考核情况进行赋分。

 2.实地测评指标方面：满分60分。

（1）在市文明办、市创城办的各项督导或第三方测评中被通报的，一次扣3分；

（2）在自治区文明委及其办公室组织的督查检查中发现问题被扣分的，一次扣除5分；

（3）被电视问政或新闻媒体曝光、通报的或被群众投诉且核实属实的，一次扣5分；

（4）服务态度差、引起纠纷，影响大厅形象的,一次扣3分；

（5）群众通过抖音、微信、微博等反映窗口办事服务态度差、推诿扯皮等造成不良影响的，一次扣5分；

（6）日常巡查、专项巡查发现问题通报后拒不整改或2次以上整改不合格的，一次扣3分；

（7）对市创城工作领导小组、市创城工作指挥部、市文明委及其办公室督办事项落实不力，被下发通报文件到期仍不整改的，或被通报批评2次以上（含2次）的，每项扣3分；

（8）对市创城工作领导小组、市创城工作指挥部、市文明委及其办公室组织的创建全国文明城市第三方测评中发现问题的，每项扣2分。

3.网上申报材料指标方面：

（1）网上申报资料提交不及时的，一次扣2分；

（2）网上申报资料未按照相关要求报送的，一次扣2分；

（3）网上申报材料被市创城工作领导小组、市创城工作指挥部、市文明委及其办公室通报不符合要求的，一次扣3分。

   七、等次划分

根据考评分值高低对各进厅单位、三区政务大厅进行排名，划分等次。

85分以上，划定为优秀等次；85分以下，70分以上（包含70分）的，划定为良好等次；70分以下的，划定为不合格等次。

  八、考核结果运用

考核结果将做为银川市民大厅各进驻单位、三区审批服务局日常和各类综合考评的重要依据。

附件：银川市政府服务系统创建（整改）文明城市工作考核细则