驻市民大厅各单位（窗口）、市审批局各科室：

2023年以来，市民大厅持续开展五星级模范服务大厅评定工作，极大地激发了驻厅单位（窗口）的工作积极性，融合度进一步提高，群众的获得感幸福感明显提升。为进一步加强市民大厅能力作风建设，切实提高服务质效，为强首府战略贡献政务力量，结合2024年重点工作，现对《改进作风提升质效打造五星级模范服务大厅工作实施方案》（银审服发〔2023〕36号）进行修订，原《方案》同时废止。请认真组织学习，严格遵照执行。

                                                 银川市审批服务管理局

                                                    2024年2月21日

（此件公开发布）

市民大厅创建五星级模范服务大厅实施方案

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，奋力推进“五八”强首府战略，扎实做好政务改革优化营商环境等重点工作，进一步强化市民大厅各进驻单位（窗口）的科学有效管理，增强干部职工服务意识，切实提升服务质效，持续擦亮“在银川 全好办，来银川 事无忧”政务服务品牌，修订《五星级模范服务大厅实施方案》。

    一、目标要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深化主题教育成果，聚焦“九九攻坚突破”总体部署，久久为功，以打造一流营商环境为目标，以企业和群众办事的便利度、快捷度、满意度为标准，建立行为规范、运转协调、公正透明、高效廉洁的政务服务大厅。全面建立政务服务绩效由企业和群众来评判的机制，强化监督考核，倒逼政务服务系统工作人员不断提升办事效率和服务质量，实现政务服务从政府供给转变以办事企业和群众需求为导向，加快建设人民满意的政务服务大厅，以优质政务服务环境助力营商环境优化。

     二、基本原则

（一）坚持爱岗敬业。牢固树立人民至上的服务理念，增强服务群众的事业心和责任感，埋头苦干、开拓创新、无私奉献，争当为民服务的模范标兵。

（二）坚持便民利企。以方便群众办事为目的，聚焦群众办事难点堵点问题，以政务服务标准化规范化便利化为抓手，科学设置服务窗口，优化工作流程，为群众提供优质便捷高效的服务。

（三）坚持依法行政。严格按照法律法规办理审批服务事项，规范工作流程和服务行为，坚决杜绝不作为、乱作为、慢作为、假作为行为，严禁违反廉洁自律和中央八项规定等红线，坚决不允许出现吃、拿、卡、要等以权谋私行为。

（四）坚持公开公平。及时在宁夏政务服务网（银川站）公开服务指南、办事须知、服务事项、办事程序、申报材料、办结时限等要素，增强工作的透明度，方便群众监督。为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务。

    三、参与单位

市民大厅各办事大厅管理主体责任单位为本厅牵头单位，负责组织协调、推进落实各项创建工作任务，本厅入驻审批科室或窗口为成员。

一楼A厅：公安智慧政务大厅

负责人：程志锐  市公安局出入境管理局局长  

参与单位（窗口）：公安局出入境管理局、公安局行政许可处、公安交警分局车辆管理所、邮政窗口

一楼B厅：企业服务大厅

负责人：翟桂贤  市审批局商事改革组组长

参与单位（窗口）：审批局商事改革组、市场监管局窗口、总工会窗口、企业服务中心窗口、人才集团窗口、各银行窗口

一楼C厅：社保服务大厅

负责人：田得雨  市社会保险事业管理中心主任

参与单位（窗口）：社会保险事业管理中心、宁夏银行窗口

一楼D厅：医保服务大厅

负责人： 王鉴之 市医疗保障服务中心主任

参与单位（窗口）：医疗保障服务中心、人保财险窗口、中国人寿窗口

三楼A厅：不动产交易办税服务大厅

负责人：李俊峰  市税务一分局纳税服务科 科长

参与单位（窗口）：市税务一分局、房屋产权交易管理中心、不动产登记事务中心窗口、房产评估窗口

三楼B厅：不动产登记服务大厅

负责人：邹德全 市不动产登记中心主任

参与单位（窗口）：不动产登记事务中心、各公证处窗口、各便民服务窗口

三楼C厅：人社服务大厅

负责人：许殿波  市人社局养老保险科科长

参与单位（窗口）：市委人才工作局（人才交流服务中心）、人事考试培训中心、人社局窗口、财政局窗口、就业与创业服务中心窗口、退役军人事务局窗口

三楼D厅：公积金服务大厅

负责人：李银海  市住房公积金管理中心主任

参与单位（窗口）：住房公积金管理中心、各银行窗口

五楼A厅：住房保障服务大厅

负责人：赵  海 市住房保障中心主任

参与单位（窗口）：住房保障中心、仲裁委窗口、司法局窗口、宜佳公司窗口

五楼B厅：工程项目服务大厅

负责人：马瑞宁  市审批局项目改革组组长

参与单位（窗口）：审批局项目改革组、自然资源局窗口、气象局窗口、交警支队窗口、消防救援支队窗口、市政管理局窗口、通信管理局窗口、“六权”窗口

五楼C厅：金凤区政务服务大厅

负责人：胡雅文  金凤区审批服务管理局局长

参与单位（窗口）：金凤区审批服务管理局、金凤区税务局窗口

五楼D厅：金凤税务服务大厅

负责人：姜  静  金凤区税务局第一税务分局局长  

参与单位（窗口）： 金凤区税务局第一税务分局

七楼D厅：公共资源交易服务大厅

负责人：王利宏  市公共资源交易中心主任

参与单位（窗口）：公共资源交易中心、建设工程招投标管理中心、交通运输局窗口、市审批局特种设备科、石嘴山银行窗口

    四、星级评定内容

（一）星级服务大厅评定。重点考评作风建设和服务质效、改革推进和重点工作落实、协同联动配合等方面工作。每月根据各办事大厅考评结果分值高低评定五星级、四星级、三星级、二星级四个等次。每个大厅的月度考评得分为本厅所有单位月度考评成绩的平均分。考评得分90分以上为五星级模范服务大厅；考评得分80-89分为四星级服务大厅；考评得分70-79分为三星级服务大厅；考评得分60-69分为二星级服务大厅；考评得分60分以下不评定星级，立即整改，并在政务服务系统内通报，整改不到位的将上报市纪委监委派驻各单位纪检监察组协助整改。

（二）服务标兵评选。每个服务大厅根据服务星级评选服务标兵，予以通报表扬。五星级大厅每月评选3名服务标兵、四星级大厅每月评选2名服务标兵、三星级服务大厅每月评选1名服务标兵、二星及以下不评选服务标兵。

被考评单位出现以下情形，当月“一票否决”，不评定星级，并在政务服务系统内通报，立即整改：

1.在政务服务、重大活动、值班执勤等方面，受到区、市党委、政府或市级以上业务主管部门通报批评的；被官方媒体曝光或监督部门通报批评造成恶劣影响的；

2.在安全管理方面，因单位职工违反大厅安全管理规定，造成责任事故或给他人、集体财产造成损失的；在值班过程中，没有按照规定履行值班责任而造成安全事故的；因安全生产责任落实不到位，被上级部门通报批评的；  

3.在信访维稳方面，各驻厅单位按照“属地管理”“谁主管、谁排查、谁负责”的工作原则，负责本单位办公区和办事大厅的预防和处置有可能出现的非正常上访。及时协调、督促本单位所通报的矛盾纠纷逐一进行化解，随时掌握化解进展情况，并做好稳控工作，不允许出现因本单位信访问题处理不及时、不到位而引发越级上访事件。

4.在网络安全方面，因违反机房管理规定，违规操作造成大厅网络瘫痪、泄露相关信息的；

5.未按程序发布或在宁夏政务服务网（银川站点）及政务新媒体与平台发布的信息出现严重错误或不实信息，造成不良影响或严重后果的；

6.在市委、市政府部署的重点工作中，重视程度不够被通报或问责的；

7.出现办件峰值该预警不预警、该联动不联动、该处置不处置等情况，造成群众排长队或网络投诉处置不及时不到位，出现严重舆情影响的；

8.其他影响政务服务形象的情形，视情节一票否决；

    五、评定程序

（一）考评组织。市审批局负责考评工作的组织领导，相关科室负责考评工作的具体实施。

1.作风建设和服务质效由业务监管科负责考评赋分。

2.改革推进和重点工作由政务服务管理科、网络技术科负责考评赋分。

3.协同联动配合由办公室、工会、政策法规和宣传科、安全保障科、网络技术科负责考评赋分。

（二）考评赋分。市审批局建立常态化督查检查制度及日常工作登记制度，综合各单位重点工作推进情况进行赋分。于每月的20日前将各单位考评赋分报业务监管科。业务监管科将各科室报送的赋分结果、扣分原因进行汇总核实。

（三）通报公示。市审批局将评定结果、扣分情况印发各单位公示3个工作日。对评定结果有异议的，可向市审批局反映复核。市审批局对星级模范服务大厅评定等级进行通报并上墙公开。

（四）整改提高。驻厅各单位（窗口）要对考评中反映的问题，认真分析原因，切实整改提高，不断提升改革创新能力和政务服务水平。

（五）成果运用。市审批局将全年的考评结果上报市纪委监委、市委组织部及主管单位，作为驻厅各单位（窗口）年度政务服务满意度考核和个人评先选优的参考依据。

    六、工作要求

（一）提高政治站位，确保工作成效。驻厅各单位（窗口）要坚持全心全意为人民服务的宗旨，持续巩固扩大五星级模范服务大厅创建成果。各责任主体单位要切实负起牵头协调作用，建立领导带班制度，安排班子成员轮值带班，现场办公，维护大厅正常工作秩序，受理群众投诉、处理突发情况和接待群众来访等。其他驻厅单位（窗口）要坚决服从牵头单位的管理，强化纪律作风建设，持续优化服务质量，提升服务质效。各厅值班人员要认真负责，及时处理群众办事过程中出现的问题，确保窗口正常高效运转。

（二）强化制度落实，提升监管效能。驻厅各单位（窗口）要认真落实《银川市政务服务礼仪标准化流程》、《窗口工作人员行为规范》、一次性告知制、首问负责制、限时办结制、延时服务制、“好差评”等基本服务制度。市审批局将加强对政务服务窗口单位的日常巡查和不定期检查，每月进行通报，以打造五星级模范服务大厅为抓手，切实转变工作作风、提升政务服务能力，为办事群众营造高效便捷、公平公正的办事环境。

（三）加强协同配合，营造浓厚创建氛围。各办事大厅驻厅单位（窗口）要密切配合，协作联动，齐头并进，共同营造创建五星模范服务大厅的浓厚氛围。在实际工作中要充分利用各类媒体、电子屏等宣传介质，有针对性、多渠道地开展创建经验和先进典型的宣传培树，扩大社会面知晓度，及时回应社会关切，努力创建勤政高效、服务规范、举止文明的五星级模范服务大厅。

附件：市民大厅五星级模范服务大厅评定细则