各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属机构： 

　　《银川互联网医院投诉管理办法（试行）》已经市政府研究同意，现予印发，请认真贯彻执行。 

　　银川市人民政府办公厅 

　　 2017年4月21日     

　　银川互联网医院投诉管理办法 

　　（试  行） 

　　第一章 总 则 

　　第一条 为加强互联网医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《医院投诉管理办法（试行）》等法规、规章，制定本办法。 

　　第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对互联网医院提供的诊疗服务等不满意，以来信、来电、来访等方式向互联网医院反映问题，提出意见和要求的行为。 

　　第三条 本办法所称医疗纠纷，是指患者与互联网医院及其医务人员之间因诊疗等医疗服务行为造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，产生分歧而引发的争议。 

　　第四条 本办法适用于在银川市设置的互联网医疗机构的投诉管理，以医院+互联网模式设置的互联网医院和以互联网+医疗模式设置的互联网医院的线下合作医疗机构的投诉管理参照执行国家《医院投诉管理办法（试行）》执行。 

　　第五条 银川市政府相关职能部门按照各自职责负责互联网医院（以下简称“医院”）投诉管理工作的监督指导。市卫生计生部门负责总体监督指导，主要负责涉及医疗质量、医疗服务、行业作风等方面投诉的监督指导，市人社部门负责医保政策及支付等环节产生投诉的监督指导，市物价部门负责收费及价格等原因产生投诉的监督指导，市市场监管部门负责因药品质量等原因产生投诉的监督指导，其他相关职能部门依据各自职责开展监督指导。 

　　县级人民政府批准设置的医院，由其相关职能部门负责医院投诉管理工作的监督指导。 

　　第六条 医院应当实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 

　　第七条 医院投诉的接待、处理工作，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 

　　第八条 医院应当提高管理水平，各部门应严把医疗质量管理，严格执行各项医疗制度，加强医疗安全意识，做到预防为主，调解先行，责任明晰，处理恰当，避免和减少不良事件的发生。 

　　第九条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。 

　　第十条 各级卫生计生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。 

　　第十一条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与医事管理、药事管理等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 

　　第十二条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。 

　　第二章 医患沟通 

　　第十三条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高在线的执业医师及相关职能科室工作人员的职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。 

　　第十四条 医院应当健全投诉管理部门工作人员与网上就诊患者的沟通制度，完善沟通内容，加强对相关工作人员沟通技巧的培训，提高沟通能力。 

　　第十五条 负责投诉管理的部门和人员应当尊重网上就诊患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。 

　　在线医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当以适当的方式及时、完整、准确记录，需要由患者确认的应将在线交谈记录以电子截屏或其他电子存储形式进行电子存档。 

　　第三章 投诉管理机构与人员 

　　第十六条 医院应当设立在线客户投诉接待中心或在线接待投诉的专门管理部门，统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责: 

　　（一）统一受理投诉； 

　　（二）调查、核实投诉事项，保存各类证据材料，提出处理意见，及时答复投诉人； 

　　（三）组织、协调、指导医院的投诉处理工作； 

　　（四）负责医院医疗纠纷的预警和应急处置，发布医疗纠纷的处理方式和流程； 

　　（五）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，并根据有关要求及时将有关数据进行分类传输至大数据中心。 

　　第十七条 医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员或兼职人员，医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉的接待与处理工作。 

　　第四章 投诉接待与处理 

　　第十八条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，实行网站在线投诉接待和注册场所设置投诉电话双线管理。将院内投诉电话和相关监管部门的监管电话在其网站首页及网站相关网页进行公开并设置投诉管理模块，畅通网上诊疗患者的投诉渠道；在银川工商登记注册地点办公室设置投诉电话和接听人员，并做好投诉记录及存查工作。 

　　第十九条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。对于能及时办理的，应当尽量即时答复；对于无法及时处理的，应告知其处理流程和时限。 

　　第二十条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并根据双线管理中的投诉方式如实填写在线电子《互联网医院投诉登记表》或纸质《互联网医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况。 

　　第二十一条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 

　　对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 

　　对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当在2个工作日内完成在线答复，在5个工作日内完成非在线投诉的答复。 

　　第二十二条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。  

　　第二十三条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定： 

　　（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 

　　（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的； 

　　（三）没有明确的投诉对象和具体事实的； 

　　（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； 

　　（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 

　　第二十四条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得通过网络平台发布恶意攻击医院的言语或行为。对于投诉人通过网络信息平台进行恶意攻击或评论医院的违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关网络监管部门和卫生计生行政部门报告。 

　　第五章 质量改进与档案管理 

　　第二十五条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制： 

　　（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，及时整改。 

　　（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 

　　第二十六条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 

　　第二十七条 医院应当参照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。 

　　第二十八条 大数据中心和医院应收集、分析并向各级卫生计生行政部门反馈相关信息，由各级卫生计生行政部门指导医院改进工作，提高医疗服务质量，并提出完善管理政策制度的意见和建议。 

　　各级卫生计生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。 

　　第六章 监督管理 

　　第二十九条 各级政府相关职能管理部门应当加强审批设置医院投诉工作的监督管理，向医院提供各自部门的监管电话或其他监管模式的接入方式，指定相关科室及人员负责投诉电话的受理和记录、统计、分析工作。 

　　第三十条 各部门要建立联席会议制度，定期召开会议，实现信息互通、资源共享。 

　　第三十一条 市属各行政职能管理部门监督不力或发现设置互联网医院的县区行政职能管理部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《信访工作条例）《医疗事故处理条例》《银川市党和国家机关及其工作人员不当行为问责办法（试行）》等进行处理。 

　　第三十二条 医院应当定期统计投诉情况，将统计结果运用到医院在线执业医师评级考核和诚信服务评价体系中，与在线执业医师的医德考评、评优评先等相结合。 

　　第三十三条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，参照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。 

　　医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。 

　　第七章 附 则