民盟银川市委员会：  

贵委提出的“关于加强建设工程质量投诉处理机制监管的建议”的提案收悉。首先感谢民盟银川市委员会长期对我们工作的关心和支持！在收到贵委的关于加强建设工程质量投诉处理机制监管的建议的提案后，我局认真分析工程质量投诉中各环节的问题，研究提案中的建议，下面我从以下几个方面将办理情况答复如下：

一、工程质量问题投诉产生的主要原因

（一）施工企业质量的主体责任不落实。建筑企业质量意识淡薄，诚信缺失，缺乏搞好工程质量的内在机制。建筑市场竞争机制不健全，以不合理工期和造价为主要特征的恶性竞争加剧，工程转包、违法分包、挂靠等现象依然存在。

（二）施工管理人员和工人素质低。由于建设规模的逐年加大，参与建筑管理人员和技术工人严重不足，派驻现场的项目部不能认真履职，直接影响到工程的质量。

（三）施工管理不规范不严格。施工单位未经设计单位同意擅自修改设计，偷工减料或不按图纸施工；不熟悉图纸，盲目施工，使用不合格材料；不按有关的施工规范或操作规程施工，不合理地追赶工期，管理混乱，施工方案不周，违章作业，疏于检查等。

（四）建设规模的加大，出现质量问题的概率也相应的加大。随着城镇化建设进程的加快，我市建设工程规模也逐年上升。经初步统计，已连续5年每年以单项工程300余项、建筑面积280万㎡的速度递增。故此，工程质量问题产生的概率和投诉率也相应的增大。

（五）高房价催生住户对工程质量的高期望值和“零缺陷”态度，致使工程质量投诉率居高不下。因此，就目前而言，要求工程质量不存在任何缺陷和瑕疵是不现实也是不可能的，这就造成了工程质量不完美与住户对工程质量“零缺陷”态度产生矛盾。

（六）施工企业质量意识淡薄，服务意识差。建筑企业质量意识淡薄，诚信缺失，未按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定“建筑工程竣工交付给用户后，对出现的质量问题引起用户投诉的施工单位必须进行保修”的规定，个别对保修期内出现的质量问题投诉，不能认真、及时地履行保修任务。相当部分的投诉，不是工程质量问题很严重或造成损失很大，而是因开发企业的售后服务跟不上或物业管理部不到位，问题来回扯皮、推诿，导致矛盾激化造成的。实践证明，凡售后服务质量及物业管理水平到位的，投诉很少或基本没有投诉，如银川建发集团股份有限公司、中房银川房地产有限公司建设的项目。

（七）社会利益的多元化，导致各种矛盾交织在一起，一些深层次的矛盾往往以工程质量投诉的形式表现出来。如用户对小区的规划、配套设施的完善、收费合理性等方面的置疑，最终多以质量问题的投诉形式反映。

二、近年受理质量问题投诉情况

2014年，办理竣工验收备案手续的工程是753项，其中住宅工程是418项，建筑面积257.56万㎡，按平均每户110㎡计，约有23414户；按每栋楼50%的销售量统计有11707户。全年受理住宅工程质量问题投诉153起，占已交付使用房屋的1.3%。

今年截至7月底，我局共受理459起投诉，重复投诉有8起，未办结件8起，办结率98.3%，其中电话投诉231起，微博投诉104件，住建局信访中心及投诉中心督办件124起。其中，涉及绿地香树花城、中海莲湖花园项目正在整改处理中，还有6起因经济赔偿事宜不能达成一致，无法协调处理，其余均已办结。

三、工程质量问题投诉处理机制和工作流程

有关建设工程质量问题投诉法律、法规。国家《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》均对工程质量投诉作了原则性的规定；国家住建部早在1997年即印发了《建设工程质量投诉处理暂行规定》（建监[1997]60号），配套实施的有《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令80号。结合我区实际情况，区住建厅于2014年印发了《宁夏回族自治区房屋建筑工程质量投诉管理办法》。

质量投诉办理工作流程：见流程图

四、工程质量投诉渠道

政府相关部门建立的投诉渠道较为畅通，使得投诉方式多样、便捷。各级建设行政主管部门及工程质量监管机构均对外公示有投诉电话及办公地址，也可网上查询。日常受理投诉主要有业主的来信、来访、来电；各级政府督办部门或建设行政主管部门批转来的投诉信或督办件；政府12315热线、市长信箱、网络微博等。

五、加强工程质量监管举措

（一）全面落实建设工程质量终身责任。一是要求建设工程项目开工前，建设、勘察、设计、施工、监理单位五方责任主体企业法人对其项目负责人签署《法定代表人授权书》，五方责任主体项目负责人签署《质量终身责任承诺书》，以书面承诺的形式明确各自应承担的责任和履行的职责。二是建设工程竣工验收后，建设单位要在建筑物明显位置设置永久性标牌，载明五方责任主体和五个主要责任人的信息，以便加强社会监督，增强社会责任感。

（二）对在建工程实施“差异化”管理。所谓“差异化”监管，就是对不同质量保证能力的企业、不同复杂程度的工程，实施不同力度、不同内容、不同频次的监督执法检查。采用这种监管方法，让那些能认真履行质量责任、严格执行工程质量标准，具有自我管理能力、自我约束能力的企业，在其良好的业绩和信誉的约束下自我促进、自我发展，步入良性循环的发展轨道；而对那些不认真履行质量责任，施工现场管理混乱、工程实体质量存在严重隐患的工程项目和企业，列入重点监管对象，通过加大监督抽查频次和对违规行为查处、通报，迫使企业加强对工程质量的管理，使建设工程质量得到有效的保障。

（三）推行住宅工程质量分户验收制度。住宅工程质量分户验收，是指建设单位组织施工、监理等单位，在住宅工程各检验批、分项、分部工程验收合格的基础上，在住宅工程竣工验收前，依据国家有关工程质量验收标准，对每户住宅及相关公共部位的观感质量和使用功能等进行检查验收，并出具验收合格证明的活动。即在住宅工程竣工验收前，由建设单位组织施工、监理单位有关人员对每户住宅的每间房屋进行检查验收，按户出具由建设、施工、监理单位项目负责人签字确认的《住宅工程质量分户验收表》。

（四）开展“住户开放日”活动。工程正式竣工验收前，由建设单位通知已购房屋的住户对其所购房屋进行检查验收，并填写《银川市住宅工程“住户开放日”质量检查情况意见表》，对住户检查验收提出的房屋质量问题，建设单位必须组织施工、监理单位，在工程正式竣工验收前进行维修整改，维修整改完毕后通知住户验收并签字确认。此项活动的开展，可以从细节上提高工程质量，有效降低竣工后的返修率，真正维护购房人的利益。示范活动，即在工程由建设单位组织勘察、设计、施工、监理等单位进行住宅工程分户验收合格

（五）对投诉受理情况进行统计分析公示。每年年初，对上年度工程质量问题投诉情况，从两方面进行统计分析。一是对质量问题类型进行统计分析，以便企业知道工程存在的突出问题是什么，以此制定措施进行消除和治理；二是对投诉涉及的企业及项目进行统计通报，以社会公示的形式对企业的社会信誉造成影响。同时，对投诉率较高的企业进行诫勉谈话，促其加强工程质量管理。

六、贵委提出的四点建议的办理情况

关于建议一：已建立有宁夏建筑市场监管和诚信信息系统平台，对不能正确履行质量责任和不认真履行保修义务的建设、施工企业进行曝光和扣除信用分值。

关于建议二：按照国家和自治区的相关规定，对工程质量投诉实行分级负责，归口办理，属地解决。

关于建议三：由于近些年大银川的建设，建筑施工项目成倍增加，质量监督和监测人员不足，一方面，建立健全加强工程质量监督和投诉的各项机制，另一方面，加强对工作人员的职业道德教育，切实提高从业人员素质。对违反工作纪律的工作人员按照《公务员处分条例》和《银川市党和国家机关及其工作人员不当行为问责办法》进行处理。同时建立社会监督机制，设立举报电话和投诉信箱，充分发挥媒体和舆论的监督作用。

关于建议四：我局将利用各种媒体工具，结合建筑施工的特点，利用媒体、现场宣传等方式加大宣传《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》及相关法律法规，让广大市民了解建筑质量保修的基本知识和法律规定，督促建筑工程的参见各方认真履行保修的义务。我局还将对有较大影响的典型案例及时向社会予以公布，并在媒体新闻上给予曝光。

七、对建立健全工程质量问题投诉机制的两点设想

（一）出台有关房屋质量缺陷损失评估和认定的相关规定。随着房地产经济的发展，住户与房地产开发商之间因房屋质量缺陷发生争执的事件大量出现，如何评估和认定房屋质量缺陷损失是处理此类事件的基本问题和难题。经对北京市建设工程质量监督站考察，解决住宅工程质量引发的经济赔偿问题，可由建设行政主管部门和司法部门从现有的房地产评估机构中共同确定从事房屋质量缺陷损失评估的中介机构，并向社会公示执业机构名单和执业人员。该机构承担对房屋质量缺陷造成的各种直接或间接经济损失进行评估。该评估报告在司法诉讼中作为司法部门认可的证据使用。这样可有效解决开发企业与购房者就工程质量问题引发的经济赔偿事宜达不成一致，僵持不下的现状。

（二）积极探索工程质量保险制度。实施工程质量保险制度可以通过经济手段，促进企业加强工程质量管理。对施工质量差的企业，投保时就要付出高额的保费，甚至没有保险公司愿意为其承保，从而有利于施工企业的优胜劣汰，有利于发挥“市场配置资源”的市场经济作用，有利于建筑市场信用体系的建立。同时，实施工程质量保险制度还可以规避工程技术风险，保证“四新”技术的推广应用。能否尽快在政府投资的工程项目中率先推行工程质量保险制度，为今后的全面推行进行探索和实践。

联系人及电话：闫军     6899837

2015年9月2日