港澳台侨和外事委：

　　贵单位提出的关于让公共服务企业更好地为民服务的提案收悉。该提案由银川市人民政府承办。在接到委员的建议后，于7月20日、8月9日约见了委员，深入了解了有关情况，听取了委员对办理工作的意见和要求。之后，银川市住房和城乡建设局组织人员就做好建议办理工作进行调研论证，制定了办理方案，指定由银川市供热物业管理办公室负责办理落实。办理结束后，告知并征求了委员对办理结果的意见，经董建华分管副秘书长审核同意，现将办理情况答复如下：

　　一、关于哈纳斯公司受理投诉处理时限问题

　　为保证我市冬季采暖期居民测温、维修、暖气不热等问题均可及时有效的协调处理，畅通投诉渠道，我局提前一个月要求各供热企业上报值班、维修电话，并要求公布的电话24小时开通，若出现电话虚设、无人值守等现象，一经发现将给予严肃处理，提早安排供热投诉处理回复工作。我局作为银川市供热行业主管部门，每年冬季采暖期都受理大量的居民供热投诉，为了确保居民投诉都能及时、有效的解决，进一步畅通投诉渠道，我局于2016年对下属单位信访投诉工作进行了整合，成立了信访督办投诉中心，对“12345”、政民互动平台、微博等投诉渠道安排专人落实。

　　对于热用户的电话投诉，哈纳斯公司对外设有“96517”投诉电话和供热投诉专线6088127、6088439。哈纳斯公司规定对外服务投诉受理要求在3个工作日处理完毕，7个工作日答复完毕。若在此期间内，投诉的热用户未接到任何电话回复或工作人员上门检修可拨打供热投诉专线：6899998，供热物业办将安排专人进行协调处理，必要时可安排工作人员现场调解，确保住户冬季采暖需求。

　　为进一步加强供热行业监管，提高供热服务，我局结合“智慧银川”，投资226万元搭建银川市供热监测平台。系统搭建完成后，可实时监控我市供热企业冬季供暖数据，有效监管供热企业冬季供暖。

　　二、关于燃气供热企业区域内住户申请停暖问题

　　随着我市人均生活水平的提高，一户多套住房的现象越来越多，导致房屋空置率加大，办理停暖的住户增加。但实际情况是，热用户办理停暖后，供热企业的供热量并没有随之减少。由于供热负荷需求发展迅速，银川市燃气供热所占比例得到大幅度提升，占比达到46%，然而燃气清洁能源用于供热面临着挑战。从银川市能源价格来看，相同热值天然气的价格是煤炭的4-5倍，燃气用于供热成本较高，燃气锅炉供热的燃料成本高于居民热价，且燃气直接燃烧不符合能源梯级利用原理，造成能源浪费。由于燃气供热季节性负荷造成燃气供应冬夏峰谷差巨大，燃气供应保障性差，影响供热安全保障。近年来我市燃气供热单位“弃供、退供”现象时有发生，造成我市供热行业供暖可持续差，影响居民冬季正常采暖。

　　在供热过程中还存在热用户向停暖用户传递热能的现象，不同构造、不同位置、朝向的房间传热的量不同。热用户办理停暖后，由于户内温度较低，相邻正常用户的热量就会大量流向停暖用户，势必影响左邻右舍及楼上楼下用户供热量的输入，从而造成温度的“被平均”现象，影响正常用热户的供热质量。因此，《银川市城市供热条例》第二十七条中才规定用户申请停暖必须经供热方同意后才可以办理。

　　在今后的工作中，我局将进一步加强对行业供热质量和服务标准的监督检查，按照行业标准规范供热企业服务水平，增强为民服务意识。对供热企业存在的问题，及时提出整改意见并监督企业限期整改。在全市建立供热企业信用体系，对供热企业进行设施设备、生产、经营、管理、服务、等综合评价。提高供热企业综合信用度，保障社会公共利益和公共安全，促进供热市场健康、平稳、可持续发展。

　　联系人及电话：马琳娜    6899973      13139598558

　　银川市住房和城乡建设局

　　                                                                        2017年9月20日

　　（此件公开发布）

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