园区各企业：

现将《银川高新区审批服务大厅政务服务帮办代办服务制》《银川高新区管委会政务服务“特殊群体无障碍服务制”实施方案（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

银川高新技术产业开发区管理委员会

2023年2月10日

银川高新区审批服务大厅政务服务帮办代办服务制

第一条  帮办代办服务制是指服务对象在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由政务服务大厅代办员全程帮助、代替办理的制度。

第二条  帮办代办服务制遵循自愿申请、无偿服务、协同联动的原则。

第三条  银川高新区审批服务大厅根据所提供的政务服务事项特点设置帮办代办服务窗口，配备专职帮办代办人员，并建立帮办代办员岗前培训管理机制。

第四条  帮办代办服务窗口应按照解答咨询、帮助协助准备、代收材料、材料传送、协调催办、限时办结和结果送达的程序进行业务帮办代办。

第五条  帮办代办服务窗口应建立帮办代办事项清单及办事指南，帮办代办员应熟悉窗口帮办代办事项的要件、环节和办理流程，积极协调解决帮办代办服务中遇到的问题，对帮办代办服务工作提出合理化意见建议。

第六条  鼓励帮办代办服务窗口通过预约、轮休等办法为企业和群众提供错时、延时和节假日受理、办理等通道服务。

第七条   银川高新区审批服务大厅通过服务大厅内电子显示屏、触摸屏、服务窗口等渠道加大对帮办代办服务制的宣传力度，主动接受申请人和社会公众的监督，营造良好的舆论氛围，使帮办代办服务制真正成为窗口工作人员自觉遵守的行为准则。

第八条  银川高新区技术产业管理委员会负责对银川高新区审批服务大厅落实帮办代办服务制进行监督考核。

银川高新区管委会政务服务“特殊群体无障碍服务制”实施方案（试行）

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《自治区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发2022年全区深化“放管服”改革工作要点的通知》（宁政职转办〔2022〕1号）、《银川市人民政府办公室关于印发银川市加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（银政办发〔2022〕67号）等区市文件精神，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化，不断提升我市政务服务能力和水平，优化政务服务无障碍服务保障机制，满足特殊群体个性化、多元化需求，让特殊群体办事“更暖心”“更易办”“更好办”。现结合银川高新区审批服务大厅实际，制定以下方案：

一、特殊群体人员

1、中国人民解放军、中国人民武装警察部队的现役人员

2、伤病残退役军人

3、烈属

4、重大疾病或危重症患者

5、孕晚期妇女

6、消防救援人员

7、四级以上（含四级）残疾人和听力、视力障碍人员

8、80周岁以上老年人（含80周岁）

二、具体措施

（一）建立无障碍服务机制。建立健全政务服务无障碍服务保障机制，在审批服务大厅设置“特殊群体服务台”，通过线上、线下渠道收集并受理特殊群体人员办事需求；依托“网格+代办”融合服务体系，提供“跑腿办”“上门办”等专属服务，形成“服务台”受理、“联络专员”承办、“代办员”帮办服务机制。

（二）畅通无障碍“绿色通道”。审批服务大厅内部设置“特殊群体服务台”标识，开辟无障碍政务服务“绿色通道”，让特殊群体办事“一路绿灯”。政务大厅服务人员提供“管家式”个性化服务，主动靠前、第一时间接待，提供讲解指引、资料填报、复印打印、领办代办、免费邮寄等便利服务，负责结合特殊群体办事需求，提供免叫号、优先办、容缺办等特事特办服务，当好“管家”。

（三）完善无障碍设施设备。政务服务大厅设置全程无障碍通道，大厅设置“爱心专座”等服务专区，提供饮水机、应急药品等方便特殊群体保障用品，张贴相关指示标志，制作简易办事指南，提升特殊群体办事便利度。

（四）推行无障碍服务模式。拓展特殊群体服务管理思路，实施业务窗口“帮办”、“领办”、“督办”全流程闭环服务管理模式。发挥“特殊群体服务台”抓总作用，主动对接，热情服务，实现服务方式由“找我办”到“帮您办”转变，提供从进门到窗口的引导帮办服务，当好引导员、咨询员、导办员、宣传员。业务窗口按照帮办代办服务职责要求，从接待受理到办理反馈，面对面做好政策法规解读、业务操作指导、材料填写申报等服务，提供全流程伴随式帮办服务。审批负责人及时收集梳理特殊人群办事“难点”“堵点”问题，分类汇总、跟踪督查，做好沟通协调，掌握办理进度，确保特殊群体办理业务时全程有人帮、全员可咨询、全时有服务。

（五）设置无障碍服务热线。高新区审批服务大厅设立服务热线（0951-4519119），特殊群体办事人员可根据办事需求拨打“特殊群体服务总台”服务热线。业务窗口负责受理特殊群体办事需求，统筹协调业务窗口人员或“网格代办员”提供“一对一”专属服务，推行“上门办”“延时办”“预约办”定制服务。

（六）加强无障碍服务宣传。通过微信公众号等方式广泛宣传，结合日常工作常态化对特殊群体宣传，让更多特殊群体知晓“特殊群体无障碍服务制”的内容，享受“办事有态度、服务有温度”的高新区政务服务。

三、工作要求

（一）提高思想认识。聚焦特殊群体办事需求，秉承政务服务“以人为本、便捷高效”服务理念，银川高新区审批服务大厅明确专人负责“特殊群体无障碍服务制”工作，规范无障碍服务设施设备管理，责任到人，统筹推进。开展不定期督查检查，加强窗口人员、咨询人员教育管理，着眼实际、立足细节，多措并举让特殊群体更好地享受政务服务改革带来的便利。

（二）明确职责分工。业务窗口要注重收集特殊群体日常办事需求，审批工作人员要主动作为，热忱服务，锤炼“严准快细实”工作作风，不断提升特殊群体的获得感和幸福感。

（三）严肃工作作风。坚持把群众满意作为政务服务工作出发点，通过意见簿（箱）、电话回访等多种渠道，广泛收集梳理特殊群体意见建议，不断完善“受理—办理—评价”服务机制，定期开展督导检查，对特殊群体无障碍服务工作推进不力、被服务对象投诉或被评价为“不满意”的，经查实，责令限时整改并列入政务服务工作评先评优黑名单，造成负面影响的，按照相关规章制度追究责任。