各部室、各企业：

为深入学习贯彻落实党的二十大精神和自治区、银川市民营经济高质量发展暨营商环境全方位提升推进大会精神，深入践行“店小二”“保姆式”服务理念，切实为企业提供高质量服务，着力打造企业和群众获得感更强的营商环境，推动高新区高质量发展，特设立优化营商环境服务热线。

一、服务专线及受理范围

（一）优化营商环境服务专线电话号码为：0951-4519119，服务时间为工作日工作时间。

（二）服务专线受理范围包括园区内营商环境相关咨询、求助、投诉、建议等方面内容。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序需依法依规解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项等。

二、专线电话受理原则

咨询类：服务专线工作人员能够在线解答的，在线解答；不能够解答的，按照咨询内容转交相关部室解答。

求助类：根据求助内容，由热线工作人员及时转交给有关部室解决或处理。

投诉类：根据反映的情况，及时转交给相关部室核查处理。

建议类：根据建议内容，及时转交给相关部室研究、优化。

三、“专线电话”工作人员工作职责

（一）认真接听优化营商环境服务专线电话，做到文明用语，耐心倾听解答，遇到不合理诉求及意见建议时，要做好劝导工作，化解矛盾。

（二）做好接听工单详细记录，杜绝漏记、误记现象的发生，确保流程完整、记录齐全、有案可查。

（三）优化营商环境服务专线电话实行“首问责任制”。即服务对象来电咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导的责任。

（四）答复优化营商环境服务专线电话有关内容分为当场答复和承诺时间书面答复。一般咨询问题当场答复，不能当场答复的问题，由工作人员依据问题实际承诺答复时间，并及时转交相关部门，由相关部门在承诺时限内进行电话或者书面答复。

（五）来电内容不属于企业服务范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关部门或单位予以解决。

四、“专线电话”跨部室事项的处理程序

（一）各部室需确定一位“专线电话”管理员。服务专线工作人员按职能和职责划分以服务工单形式转交承办单位。对涉及需多个部室协调解决的事项，明确牵头责任部门，及时解决；工业企业反映但不能解决的突出问题，需专题汇报至联席会议研究解决。

（二）各部室在接到咨询任务以后必须承诺在时限内尽早答复，并做到一口说清，直到企业满意、理解为止。

（三）在相关问题办结之后，审批服务大厅工作人员将就已办结事项及时回访提出诉求的企业，核实办理结果，了解服务满意度及存在的不足，并及时督促承办部门改进，满意度等级分别为：满意、一般、不满意。

五、工作要求

银川高新区纪工委每月对“优化营商环境服务专线”工作梳理汇总，及时掌握办理过程和满意度评价，落实“一提醒、二警示、三通报”督办机制，适时通报有关情况。

银川高新技术产业开发区管理委员会

2023年6月26日