一、供热诉求办理基本情况

2019年12月1日至2019年12月31日，市城运中心12345政务热线办理供热诉求数据统计分析汇总如下（数据来源：市12345政务热线综合平台管理）：

1、供热诉求量环比减少，办结率同环比上升。数据统计显示，2019年12月12345政务热线共受理市民诉求88059件，其中供热诉求6710件，占诉求总量的7.62%，较去年同期减少10301件，降幅60.59%，办结6136件，办结率达到91.45%，与去年相比增加40.27个百分点。                

图1 与去年同期相比每日供热诉求量变化情况

2、满意率整体呈现平稳上升趋势。数据统计显示，与去年同期相比，2019年12月全市供热诉求办理群众满意率指标增加明显，从去年同期的88.8%到今年的95%，增加了6.2个百分点，不满意率指标下降明显，从去年同期的11.2%到今年的5%，减少了6.2个百分点。

图2 12月全市供热诉求办理群众满意度

图3 与去年同期相比全市供热诉求办理群众满意度变化情况

二、供热诉求主要特点

（一）供热诉求反映的突出问题

供热诉求问题方面，当前市民主要诉求有：一是暖气不热。工单量共计4902件，占供热诉求总量的73.32%，较上月减少3568件，降幅42.13%，办结率达到90.47%，环比增加了近16个百分点。目前全市供热总体保持持续稳定态势。

二是供热费用。工单量共计499件，占供热诉求总量的7.46%，较上月减少94件，降幅15.85%，办结率达到96.19%，环比增加了近8个百分点。

市民对供热费用的诉求主要集中在2019年供热费用上调及暖气不热要求免除或降低部分供热费用。这就要求调整供热价格的同时，必须提高供热质量，做到“质价相符”。要提高供热质量，就必须加大管网改造力度，对供热管网设施老化腐蚀、超期运营、压力达不到要求等突出问题进行整治；就必须加大安全生产投入，确保供热系统安全运行，尤其是设施设备和管网系统的安全，彻底消除供热安全隐患；就必须建立供热应急预案，加强对天气的预测，根据天气变化提前做好应对措施，保证室内恒温运行；就必须强化运行管理，降低热源能耗、管输损耗，降低运营管理成本，切实将供热成本降下来。  

图4 2019年12月供热诉求反映的突出问题TOP10统计

图5 2019年12月供热诉求反映的突出问题TOP10分析

（二）供热诉求区域分布情况

供热诉求行政区域分布方面，当前市民诉求主要集中在兴庆区、金凤区、西夏区三区。

图6 2019年12月供热诉求行政区域分布

图7 2019年12月供热诉求区域分布分析

（四）供热主管部门主要措施

12月，全市供热运行总体平稳，供热主管部门制定多项措施，全力解决供热问题，降低居民诉求，供热诉求较上月明显减少。

一是保证寒冷天气热源供应。密切关注企业运行情况，要求供热企业每日上报运行数据和突发情况。督促供热单位密切关注投诉较为集中的区域，在确保设备、管网安全运行的前提下根据天气变化实时提高供热运行参数，保障用户室温达到规定标准，在降温期间，各供热单位要做好锅炉房、换热站以及管网等供热设施的巡检和维护工作，确保安全平稳供热。二是督促热源单位与趸售单位积极联系、密切对接，确保热源供应充足，督促热源单位指导趸售单位进行热量均衡调整，保障供热质量。三是提高公众参与度，切实发挥好公众监督作用。定期组织召开供热质量、供热知识宣传等座谈会，访民问暖，听取意见，改进供热服务工作，提高市民对供热品质的监督和参与度，有效提高和改善供热服务质量。四是落实供热保障措施，快速解决群众供热诉求。督促供热单位组建应急抢修队实行24小时全天应急备勤，当供热管道发生泄漏或突发事件造成停热时，故障抢修人员应在30分钟之内到达故障现场，需连续进行抢修直至修复投用，不能及时恢复供热的，要通过多种渠道及时告知用户停热原因、预计恢复供热时间等。五是落实应急保障措施，未雨绸缪做好供热保障工作。督促华电公司和宁夏电投热力公司制定应急保障方案，实现管网互联互通，确保紧急状态下可相互保障设施安全。督促趸售单位做好调峰锅炉启动的相关准备工作，确保调峰锅炉可及时响应保障供热安全。六是强化督查机制，督促供热单位积极落实《银川市供热服务规范》，向广大热用户提供“质价相符”的供热服务。要求企业大力开展“访民问暖”，对申请测温用户要严格依据《供热规范》标准及时上门进行测温，用户居室平均温度不达标可核减部分供热费用。

三、银川市智慧城市运营管理指挥中心主要措施

为切实做好供热诉求受理工作，确保供热诉求能及时、妥善解决，市智慧城市运营管理指挥中心主要从以下几个方面开展工作：

（一）依托6个智慧城市运营管理指挥分中心合成“作战”

目前三区两县一市6个城运分中心均已上线运营，针对市城运中心供热诉求工单派发，6个城运分中心进行相应的办理处置工作。同时，对辖区内网格员上传至本级平台供热诉求工单，分中心也会进行分流处置，确保所有供热诉求都能够得到及时、高效、妥善的处置。

（二）调整人员班次和派单模式

设置供热接线专席，分时段轮班接听市民关于供热诉求的电话，保证市民电话有人接、诉求有人办，热线接通率始终保持在95%以上。同时采取普通诉求直接答复办结，若不能直接答复简化转办程序的分级派单模式，并对供热接线专席进行重点培训，提高诉求受理及办理效率。

（三）增加季节性进驻工作人员

2019年9月，通过与市市政管理局供热办积极对接，协调9家供热企业选派1-2名业务能力强、服务态度好、熟悉相关业务的工作人员到“城运中心”现场办公，负责市民相关咨询实时答复及供热业务处置与协调。

（四）及时跟进供热突发状况处置

进一步完善供热诉求处理的体系和机制，针对12345政务服务热线反映的供热诉求，督导相关供热单位接诉即办，现地解决问题，跟踪回访，确保做到“小事不过天、大事不过夜”，全力回应用户诉求，切实提高供热用户满意度。

（五）通过供热会议通报各类供热问题

中心工作人员及时参加市政管理局组织的供热会议，12月全市供热情况进行汇报、各供热企业运维、客服、投诉处理等不良方面进行通报，以督促供热企业限时整改并提高供热质量。

四、下一步重点工作建议

（一）进一步扩大热电联产集中供热面积，实现清洁、高效、智能供热。

立足《银川市供热总体规划》，进一步扩大热电联产集中供热面积，实现供热清洁化、高效化、智能化。一是加快推进“东热西送”二期工程建设，实现2020年投运目标，扩大热电联产集中供热范围，优化供热设施和资源配置和利用，有效治理环境，提高供热质量。二是要加强和完善供热应急保障制度，依法维护供用热双方的基本权益和供热市场秩序，实现多热源供热保障，解决供需矛盾紧张的问题。

（二）结合优化营商环境工作，进一步提升供热服务质量

依据最新出台的《供热规范》，各供热企业一是要坚持诚信服务，对供热区域及收费大厅必须公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与热用户的监督。二是在收费窗口设置服务宣传栏，窗口实行“首问负责制”及“窗口无否决权”机制，保障市民采暖权益。三是拓宽用户缴费方式，开通线上支付功能，缓解用户排队现象，缩短用户等待时间，真正实现供热缴费“少跑腿”。

（三）全力保障供热信息渠道畅通

市城运中心一是要进一步健全值班制度，确保能够高效处置供热诉求。二是就供暖相关问题，如供暖价格、供暖标准以及遇到突发状况该如何解决等对供热接线专席开展培训，并就供暖季热点问题进行专业解答。三是持续开展供暖诉求报告制度，对全市供热情况定期形成专报，为市委、市政府决策提供数据支撑。