现将银川市智慧城市运营管理指挥中心2022年12月运行调度分析监测情况报告如下：

一、中心运行情况

银川市智慧城市运营管理指挥中心通过银川12345热线平台和银川城市网格化综合管理平台共受理处置各类事项347393件，办结344313件，办结率99.11%。

（一）银川12345热线基本情况

1.12345热线平台共受理各类企业及群众诉求286459件(其中：人工受理100662件，多媒体渠道受理60696件，智能挪车受理55777件,智能疫情政策解答69324件)，办结283457件，办结率98.95%，本月12345热线诉求量较上月下降37.07%。

2.受理国务院办公厅转办“互联网+督查”工单1587件，办结1382件，办结率87.08%;自治区政府办公厅转办“主席信箱”工单74件,办结64件，办结率86.49%;人民网留言工单43件,办结34件，办结率79.07%；市长信箱工单396件,办结333件，办结率84.09%。

3.受理涉及文明创城类问题622件，热线直接答复办结66件，转交至各相关部门办理556件，共办结598件，办结率96.14%；问题主要集中在占道经营、违法建设以及文明创建等方面，未办结件已转至相关部门，正在跟进办理中。

（二）银川城市网格化综合管理平台基本情况

银川城市网格化综合管理平台共处置各类案件60934件（自发自处52172件，转办8762件），办结60856件，办结率99.87%，案件数环比下降19.58%；12月，西夏区共受理44669件（较上月下降16.40%），办结44669件，办结率100%；金凤区共受理14350件（较上月下降24.76%），办结14307件，办结率99.70%；贺兰县共受理1592件（较上月下降44.08%），办结1592件，办结率100%；灵武市共受理219件（较上月下降43.56%），办结165件，办结率73.34%；永宁县共受理79件，办结76件，办结率96.20%；兴庆区目前使用辖区建设的网格化监管平台，尚未与银川市城市网格化管理平台打通数据链路，数据暂缺。

二、民生服务热点

12月，市民反映的人力资源与社会保障管理、市场监管方面问题较为突出，同比分别上升53.33%、29.74%；其中疫情防控、市政管理、物业管理、公安业务的诉求量较上月均有所下降，分别下降47.53%、14.38%、12.01%、8.40%。

（一）12月12345热线排名前六的民生服务热点

1.疫情防控（161544件）。主要集中在疫情政策咨询（71976件，环比下降30.56%，其中智能疫情政策解答69324件）、宁夏防疫健康码申诉问题（46097件，环比下降70.96%）、核酸检测（13059件，环比上升281.95%）、返宁人员来电（9526件，环比下降129.25%）、小区、村庄防控措施（9420件，环比上升88.17%）等方面。

2.市政管理（11065件）。其中供暖（9326件，环比下降15.28%）主要集中在暖气不热、供暖费用、供热改造、管道漏水等方面；供水（879件，环比上升21.24%）主要集中在单户停水、区域停水、水费、水压等方面；供气（297件，环比下降15.38%）主要集中在天然气安装（开通）、燃气费用等方面；道路设施（225件，环比下降42.46%）主要集中在护栏路牙设施维护、路面坑洼破损等方面；垃圾管理（94件，环比上升23.68%）主要集中在公厕管理、垃圾处理费、垃圾中转站管理等方面。

3.市场监管（5571件）。主要集中在售后服务纠纷（2108件，环比上升15.95%）、食品药品监管（766件，环比上升41.59%）；产品质量问题（390件，环比下降14.29%）、营业执照/组织机构代码/税务登记（385件，环比下降16.49%）、服务质量问题（325件，环比上升51.16%）等方面。

4.人力资源与社会保障管理（5279件）。其中养老保险（1474件，环比上升112.70%）主要集中在咨询灵活就业人员养老保险缴纳、职工养老保险核定、城镇居民养老保险发放等方面；债务纠纷问题（1473件，环比上升20.74%）主要集中在拖欠工资、拖欠工程款等方面；社会保障（1026件，环比上升80.95%）主要集中在社保参保、个人社保信息查询、咨询社保缴费基数等方面；劳动关系（709件，环比上升42.66%）主要集中在劳动维权、工资待遇、劳动合同纠纷等方面。

5.物业管理（3342件）。主要集中在街道（社区）及村委会管理（886件，环比下降20.82%）、物业服务不到位（699件，环比下降24.19%）、物业服务收费（598件，环比上升46.93%）、物业设施使用维护（534件，环比下降6.81%）、小区内停车问题（243件，环比下降7.25%）等方面。

6.公安业务（1931件）。主要集中在户籍业务（540件，环比上升14.16%）、噪音扰民（528件，环比下降3.30%）、停车管理（279件，环比下降40.76%）、违法举报（91件，环比上升78.43%）等方面。

（二）银川城市网格化综合管理平台热点

1.小区管理（23905件）。主要集中在环境卫生问题（17424件，环比下降13.16%）、停车问题（2533件，环比下降44.11%）、楼道堆物问题（1330件，环比下降18.35%）等方面。

2.市容环卫（21319件）。主要集中在道路保洁（10662件，环比上升18.86%）、暴露垃圾（9794件，环比下降28.95%）、沿街晾晒等其他市容环境问题（416件，环比下降62.72%）等方面。

3.街面秩序（8181件）。主要集中在机动车/非机动车乱停放问题（3687件，环比下降9.34%）、共享单车问题（1996件，环比下降42.11%）、占道无照经营问题（1448件，环比下降33.61%）等方面。

三、督办考核评价情况

（一）提示督促工作。一是通过电话、微信方式提示督促各县（市）区、市商务局、兴庆区公安分局、苏银产业园、经济技术开发区等10多个部门及时办理市民诉求；二是持续对接各县（市）区、各市直部门，按照“谁承办、谁反馈”的原则，高效处置疫情防控类诉求，12月共处置疫情防控类诉求4.6万余件；三是向市卫健委和市市场监督管理局发送工作提示函2份，将疫情管控政策调整后群众集中反映的防疫物资紧缺、药品购买困难及新冠阳性患者就医困难等热点问题进行提示反馈，督促相关部门进一步加强对医药行业的日常管理，确保常用药品供应充足，保障群众生命安全和身体健康。

（二）督促办理情况。一是发送《市疫情防控市民诉求排忧解难专班督办通知单》3份，分别对兴庆区、永宁县、市卫健委涉疫逾期事项进行督办，截止12月27日，督办事项均按期办理；二是发送《市民诉求办理联合督办通知书》4份，对拖欠薪资、区域供暖、北师大银川学校教学管理等事项进行重点督办，截止12月30日，督办事项均已办结。

（三）涉疫数据分析。市疫情防控市民诉求排忧解难专班注重数据汇总分析应用，定期对疫情防控诉求受理转办情况进行梳理汇总，紧跟疫情防控工作动向，聚焦广大市民诉求焦点，对区域性、群体性的热点、难点问题进行分析研判，12月共形成专班工作专报6期，及时向疫情防控指挥部报送，供市领导及相关部门参阅。

（四）办理情况通报。

表1 12月银川12345热线各承办单位综合办理效果统计表

综合得分说明：

1.转办量小于100件的，不作综合效果评定。

2.转办量大于100件的，办结率（保留两位小数）满分100分，办结率得分=办结率*100；满意度满分100分（保留两位小数），满意度得分=满意率*100；重复投诉率满分100分（保留两位小数）重复投诉率得分=（100-重复投诉率*100）；按时接收率满分100分（保留两位小数），按时接收率得分=按时接受率*100。

3.综合效果得分=转办量（5000件以上100分，5000件以下2000件以上90分，2000件以下900件以上80分，900件以下100件以上70分，100件以下60分）*20%+办结率得分*30%+满意率得分*20%+重复投诉率得分*20%+及时接受率得分*10%。

备注：数据截止日期2022年12月25日

表2 12月银川市转办件综合办理效果较差的承办部门（单位）统计表

综合得分说明：

1.1<转办量<100件的承办单位，综合得分80分以下评为较差。

2.办结率（保留两位小数）满分100分，办结率得分=办结率*100；满意度满分100分（保留两位小数），满意度得分=满意率*100；重复投诉率满分100分（保留两位小数）重复投诉率得分=（100-重复投诉率*100）；按时接收率满分100分（保留两位小数），按时接收率得分=按时接受率*100。

3.综合效果得分=转办量（5000件以上100分，5000件以下2000件以上90分，2000件以下900件以上80分，900件以下100件以上70分，100件以下60分）*20%+办结率得分*30%+满意率得分*20%+重复投诉率得分*20%+及时接受率得分*10%。

备注：数据截止日期2022年12月25日

表3 12月银川12345热线转办件逾期办理情况统计表

备注：数据截止日期2023年1月3日