现将银川市智慧城市运营管理指挥中心2023年1月运行调度分析监测情况报告如下：

一、中心运行情况

银川市智慧城市运营管理指挥中心通过银川12345热线平台和银川城市网格化综合管理平台共受理处置各类事项179830件，办结177466件，办结率98.69%。

（一）银川12345热线基本情况

1.12345热线平台共受理各类企业及群众诉求128983件(其中：人工受理62343件，多媒体渠道受理4159件，智能挪车受理60225件,智能疫情政策解答2256件)，办结126701件，办结率98.23%，本月12345热线诉求量较上月下降54.97%。

2.受理国务院办公厅转办“互联网+督查”工单20件，办结17件，办结率85%;自治区政府办公厅转办“主席信箱”工单53件,办结44件，办结率83.02%;市长信箱工单185件,办结112件，办结率60.54%。

3.受理涉及文明创城类问题596件，热线直接答复办结39件，转交至各相关部门办理557件，共办结523件，办结率87.75%；问题主要集中在占道经营、违法建设以及文明创建等方面，未办结件已转至相关部门，正在跟进办理中。

（二）银川城市网格化综合管理平台基本情况

银川城市网格化综合管理平台共处置各类案件50847件（其中：自发自处41802件，转办9045件），办结50765件，办结率99.84%，案件数环比下降16.55%。1月份，西夏区共受理34714件（较上月下降22.29%），办结34714件，办结率100%；金凤区共受理14841件（较上月上升3.4%），办结14820件，办结率99.86%；贺兰县共受理1128件（较上月下降29.15%），办结1127件，办结率99.91%；灵武市共受理131件（较上月下降40.18%），办结74件，办结率56.49%；永宁县共受理30件（较上月下降62.03%），办结27件，办结率90.00%；兴庆区共受理3件（较上月上升3件），办结3件，办结率100%。

二、民生服务热点

1月，市民反映的通讯邮政服务、公安业务、人力资源与社会保障管理方面问题较为突出，环比分别上升130.35%、45.73%、24.89%；其中市政管理、物业管理方面诉求量较上月均有所下降，分别下降39.11%、18.37%。

（一）1月12345热线排名前六的民生服务热点

1.市政管理（6737件）。其中供暖（4697件，环比下降49.64%）主要集中在暖气不热、供暖费用、供热改造、管道漏水等方面；供水（935件，环比上升6.37%）主要集中在单户停水、区域停水、水费等方面；供气（386件，环比上升29.97%）主要集中在天然气安装/开通、燃气费用等方面；道路设施（272件，环比上升20.89%）主要集中在护栏路牙设施维护、路面坑洼破损等方面；垃圾管理（158件，环比上升68.09%）主要集中在公厕管理、垃圾处理费、垃圾中转站管理等方面。

2.人力资源与社会保障管理（6593件）。其中债务纠纷问题（2989件，环比上升102.92%）主要集中在拖欠工资、拖欠工程款等方面；养老保险（1151件，环比下降21.91%）主要集中在咨询灵活就业人员养老保险缴纳、退休工资、城镇居民养老保险等方面；劳动关系（1144件，环比上升61.35%）主要集中在劳动维权、劳动合同纠纷、工资待遇等方面；社会保障（774件，环比下降24.56%）主要集中在社保参保、丧葬费咨询、咨询个人社保信息等方面。

3.市场监管（5573件）。主要集中在售后服务纠纷（2436件，环比上升15.56%）、食品药品监管（654件，环比下降14.62%）、产品质量问题（528件，环比下降50.24%）、服务质量问题（430件，环比上升35.58%）、营业执照/组织机构代码/税务登记（390件，环比上升1.30%）等方面。

4.公安业务（2814件）。主要集中在户籍业务（643件，环比上升19.07%）、噪音扰民（549件，环比上升3.98%）、停车管理（434件，环比上升55.56%）、危险品和特种行业（337件，环比上升294件）等方面。

5.物业管理（2728件）。主要集中在物业服务不到位（713件，环比上升2%）、街道（社区）及村委会管理（557件，环比下降37.13%）、物业设施使用维护（454件，环比下降14.98%）、物业服务收费（397件，环比下降33.61%）、小区内停车问题（268件，环比上升10.29%）等方面。

6.通讯邮政服务（2679件）。其中快递业务（1625件，环比上升180.66%）主要集中在快递规范化管理、快件遗失等方面；通讯业务（586件，环比上升23.63%）主要集中在手机业务、宽带业务、费用问题等方面；EMS邮政业务（468件，环比上升416件）主要集中在EMS快件遗失、服务态度、收费问题等方面。

（二）银川城市网格化综合管理平台热点

1.小区管理（23662件）。主要集中在环境卫生问题（16096件，环比下降7.62%）、停车问题（2742件，环比上升8.25%）、楼道堆物问题（1086件，环比下降18.35%）等方面。

2.市容环卫（17442件）。主要集中在道路保洁（9092件，环比下降14.73%）、暴露垃圾（7630件，环比下降22.10%）、沿街晾晒等其他市容环境问题（332件，环比下降20.19%）等方面。

3.街面秩序（6575件）。主要集中在机动车/非机动车乱停放问题（2770件，环比下降24.87%）、共享单车问题（2336件，环比上升12.02%）、占道无照经营问题（624件，环比下降56.91%）等方面。

三、督办考核评价情况

（一）提示督促工作。一是通过电话、微信方式提醒督促西夏区、贺兰县、灵武市、市人社局、兴庆区公安分局等20多个部门及时办理市民诉求。二是通过日常业务联络对接等方式持续跟踪各部门工单办理情况，重点针对3次以上重复投诉事项进行跟踪催办，提升市民诉求办理质效。

（二）督促办理情况。一是发送《督促办理函》4份，分别对兴庆区、金凤区、市市场监督管理局、市市政管理局的389件超期诉求进行督促督办，截止1月31日，389件督促事项均已办结。二是发送《市民诉求办理联合督办通知书》3份，分别对兴庆区宝丰医院拖欠工资、兴庆区中山海建设集团拖欠工资、兴庆区新城控股公司拖欠工资、金凤区北京城建亚泰公司拖欠工资、金凤区华山建设集团有限公司拖欠工资、西夏区西马银房屋征地拆迁赔偿问题、西夏区顾家桥村政府未发放装修款问题等90余件事项进行督办，截止1月31日，督办事项办结89件。

（三）重点督促解决问题。1月份重点对以下三类问题进行督促督办，督促成效显著。一是反映兴庆区武装部拖欠工资、金凤区顺函装饰公司拖欠工资、金凤区河北建设有限公司拖欠工资、西夏区中国铁建大桥局拖欠工资、西夏区汇达清扫公司拖欠工资等问题已得到妥善解决。二是反映兴庆区美合泰药店、西夏区康森大药房、国大药店、百合堂药店、兴庆堂药店等哄抬药价乱收费问题已得到有效解决。三是反映兴庆区晨之光教育不予退费、简爱美肤造型欺骗消费者、西夏区南梁农场村民自建房占用公共道路无人处理等问题得到有效解决。

（四）办理情况通报。

表1 1月银川12345热线各承办单位综合办理效果统计表

综合得分说明：

1.转办量小于100件的，不作综合效果评定。

2.转办量大于100件的，办结率（保留两位小数）满分100分，办结率得分=办结率*100；满意度满分100分（保留两位小数），满意度得分=满意率*100；重复投诉率满分100分（保留两位小数）重复投诉率得分=（100-重复投诉率*100）；按时接收率满分100分（保留两位小数），按时接收率得分=按时接受率*100。

3.综合效果得分=转办量（3000件以上100分，3000件以下2000件以上90分，2000件以下900件以上80分，900件以下100件以上70分，100件以下1件以上60分）*20%+办结率得分*30%+满意率得分*20%+重复投诉率得分*20%+及时接受率得分*10%。

备注：数据截止日期2023年1月31日

表2 1月银川12345热线转办件逾期办理情况统计表

备注：数据截止日期2023年2月1日