中心各科室：

为进一步做好市民诉求回访工作，切实推动市民诉求得到有效落实，现就调整充实市民诉求回访工作组有关事项通知如下：

一、回访工作组人员及任务分配

回访工作组负责人：徐东佳

工作职责：负责市民诉求回访工作；负责市民诉求回访数据的汇总及工作汇报。

回访组班长：由王鹏、范红霞、张凯翔、王蕤、徐韶文、王尹担任，每人一周。

工作职责：回访任务30件/人/日；回访人员的日常管理，每日回访任务完成情况统计，疑难、突发诉求的协调处理。

回访人员：由公开报名的受理人员担任。

工作职责：对办理部门已办理完成工单进行电话回访并记录回访情况。回访任务不少于80件/人/日。

回访复核人员：由质检员刘婷婷、李娜、焦玉竹兼职承担。

工作职责：对已回访的工单进行抽查复核（抽查率暂定30%），主要负责对回访真实性、回访结果填写规范性进行复核。

二、工作时间及工作机制

工作时间：上午09:00-12:00，下午14:00-17:30，实行上三天休一天轮班制。

工作机制：采用轮岗制，每三个月为一个轮流周期。

三、工作要求

（一）各回访班长、回访人员应按排班安排在岗，完成每日回访任务。

（二）所有办理部门办理完成的工单，应经过电话回访，并在工单审核时填写回访结果及《银川市12345便民服务热线工单回访统计表》。

（三）在回访过程中，应重点了解以下内容：

1.办理部门是否将办理结果回复诉求人；

2.市民诉求是否解决；

3.对办理部门办理结果的满意度；

4.诉求人对12345热线受理人员服务质量的满意度。

（四）请各工作人员使用固定电脑，每日回访填写的《银川市12345便民服务热线工单回访统计表》保存在原电脑（勿删除），每日下班前发送至坚果云文件夹 (文件名命名格式：回访统计表-姓名-日期)，由回访组班长汇总并建立台账。

附件：回访人员排班安排

                              银川市智慧城市管理指挥中心

                                  2018年10月9日

（此件公开发布。联系人：徐东佳 5556518）