今年以来，在市委、市政府的坚强领导下，银川市智慧城市管理指挥中心领导班子以党的十九大精神为引领，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真学习落实自治区第十二次党代会、银川市第十四次党代会精神，认真贯彻落实区市党委的各项决策部署，立足“12345一号通”平台的规范运行，统筹抓好热线整合、资源整合、服务平台体系建设等各项工作，扎实推进全面从严治党和干部作风整治，全力提升为民服务能力，着力让市民生活更便捷、更美好、更幸福，在智慧民生服务上迈出了坚实步伐，银川市智慧城市管理指挥中心（市12345便民服务中心）机构于7月6日正式挂牌成立，中心党组于12月1日批复成立，“12345一号通”智慧民生管理指挥服务平台自去年12月30日正式启动运行以来，截至12月12日，已累计受理市民诉求32.7万余件，办结29.5万余件，办结率达到95.3%，市民回复满意率达到83.1%。第三方测评机构零点数据公布的2017年上半年全国各地政务服务热线综合测评，银川市位居全国第8位。

一、以党的十九大精神为引领，全面抓好思想政治建设

1.认真学习贯彻党的十九大精神。把认真学习宣传党的十九大精神作为重要政治任务和推进工作的重要遵循，结合中心工作实际，制定《关于认真学习宣传党的十九大精神工作方案》，深刻领会、准确把握党的十九大精神实质，积极组织开展学习交流会、领导宣讲等形式多样的活动8场次，切实在学懂、弄通、做实上下功夫，切实把全体党员干部的思想统一到党的十九大精神上来，用十九大报告的新思想、新论断启迪思路、开拓视野、指导实践、推进工作。认真学习落实自治区第十二次党代会精神、银川市第十四次党代会、银川市十四届四次全委（扩大）会精神和区市党委的各项决策部署及石泰峰书记来银调研讲话精神，累计组织开展中心党组学习会、集中学习会7次、临时党支部学习会4次、专题学习会3次、周例会49次，确保全体党员干部始终在思想上政治上行动上与中央及区市党委保持高度一致，引导党员干部补足精神之“钙”，筑牢思想之“魂”，党员干部“四个意识”、“四个自信”更加牢固树立，发展信心更加坚定，发展思路更加清晰。

2.深入推进“两学一做”学习教育常态化制度化。班子成员带头学原著、读原文、悟原理，教育引导广大党员干部学思践悟、知行合一，着力做到学习党章、强化宗旨意识，学党规、强化规矩意识，学习系列讲话、强化担当意识，学先进榜样、强化奉献意识，真正把“两学一做”植根于思想深处，转化为党员干部的行为习惯，严格以“四个合格”党员标准规范言行，自觉遵守政治纪律和政治规矩。结合学习宣传党的十九大精神，认真组织开展“学、查、改”干部作风整治活动，制定活动实施方案，明确学的重点，突出查的范围，落实改的要求，分阶段、分步骤推进整改活动，着力推动形成勤学善行、遵规守纪、勇于担当的良好的作风，持之以恒保持优良作风，努力营造干事创业、争创一流的浓厚氛围。

二、全面加强班子自身建设，激发干事创业激情

始终把加强班子自身建设作为基础性工作来抓，一是着力强化班子执行力，及时传达学习贯彻中央和区市重要会议、文件精神，坚定不移地用党的新理念新思想新战略武装头脑、指导实践，推动中央决策部署和区市各项工作安排落地生根见效；班子成员在推进中心筹建工作中身先士卒、靠前指挥，在解决市民重点难点诉求中深入一线、加强协调，进一步激发了党员干部的干事创业激情。二是严格执行民主集中制原则，健全决策机制和程序，涉及全局和长远的重要工作安排，在广泛征求干部职工意见建议的基础上，由中心党组会研究决定，努力使各项决策部署符合中心实际、体现市民愿望。三是建立健全规章制度，制定中心工作人员守则、受理大厅运行管理制度、中心党组制度及集中学习、周例会、请销假、信息报送等相关制度规范，以规章管理干部、以制度促进工作、以机制推动发展。四是着力优化中心内部运转，在中心机构编制未批复下达的情况下，设立督查督办处、便民服务处等7个临时科室和市直部门、县市区、企业等3个对接联系工作组，明确包抓领导，建立工作台账，定期召开工作分析会，总结运行情况，对系统运行、人员调配、工单交办、数据汇总等方面进行分析研判，群策群力解决实际问题，推动了中心筹建工作的顺利开展和平台的顺畅高效运转。五是着力提升业务素质能力，制定了《中心2017年度学习培训计划》，先后组织举办服务技能、业务知识、心理疏导等各类培训会（班）39次，培训人员1600余人次，领导班子及干部职工业务素质和综合服务能力进一步提升。

三、坚持履职尽责求突破，加快推进智慧民生服务

1.智慧民生平台建设取得新突破。一是深度整合热线，打破行政壁垒，将全市55部政务化服务热线和社会化服务热线统一整合到“12345一号通”平台，切实解决了原有热线布局分散、封闭运行、数据割断等问题，实现了市民诉求信息统一扎口，12345热线受理量从整合前日均不到150件攀增至现在日均1500余件，开创了“一号通便民服务”的新模式。二是建立立体化管理服务体系，建立连接市、县（市）区、部门及镇（乡）街、村（社区）的四级管理服务平台507个，建立健全“四个一”工作链条和综合咨询知识库，收集整理各类数据知识8000余条，制定知识库分类查询手册，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、追踪落实”的方式，统一承接群众诉求，形成了一个中心对外、一体化办公、一条龙服务、“上下联动，左右衔接，横向到边，纵向到底”的为民服务模式。三是引入市场化机制，建立全方位家庭服务平台，制定《家庭服务平台入驻企业管理办法》等制度，严把企业商户准入关，吸纳家政、维修、餐饮、购物、共享单车等17大类80项510户家庭服务企业（商家）加盟平台，累计承接办理群众家庭服务需求4300余件，开启了满足群众需求的新方式，打造了便民服务的新模式。四是拓展市民诉求渠道，打造“银川一号通”手机APP平台、微信平台和12345网站，市民通过12345热线电话以及多媒体的诉求方式和渠道，自助提交诉求，查询了解办理过程和办理结果，最大限度地畅通群众诉求的“最后一公里”通道。五是加快探索符合银川实际、可复制可推广的智慧民生服务发展路子，领导班子成员带队赴上海、杭州、宁波、厦门等地学习全国各地智慧民生服务先进经验，联合市综治委、公安局对江西南昌、广西南宁等地应急指挥、社会综治先进经验进行考察学习，邀请南京市12345政府服务中心来银考察，组织召开专题交流研讨会，进一步解放了思想，看清了外部智慧民生服务发展形势，以新发展理念为引领，梳理和完善自身不足；加强与自治区及兄弟市的对接联系交流，自治区政务服务中心在调研参考银川市12345智慧民生服务平台建设的基础上，以自治区政府办公厅文件出台了《关于全区“12345”政务服务热线建设的指导意见》，石嘴山、吴忠、中卫等地市先后多次来中心考察交流、派员入驻学习，先后挂牌成立了各自的12345便民服务中心。

2.智慧便民服务再上新台阶。一是全面推进规范标准化服务，制定《平台受理人员服务规范》、《家庭服务企业评星定级暂行办法》及受理用语标准、受理交办规程、疑难诉求办理规则等规章制度，全力推行“三时”“四办”工作机制(三时即上岗服务全时、优质服务及时、特殊情况延时；四办即符合政策坚决办、急需办理立即办、存在困难协调办、分外事情协助办），用服务质量的提升增强人民群众的获得感和满意度。二是着力推动市民诉求有效落实，建立办件销号台账，实行交办件动态管理，对市民反馈满意的诉求进行销号归档，不满意的责成相关单位重新办理，切实提高办理工作的时效性和连续性，有效避免了市民诉求的“空转”和“回流”。建立中心、承办单位、诉求人及被投诉人四方联席现场办理机制，对于群众关心的热点难点问题，共同协商确定解决方式途径，明确办结时限，市民身边的水电气暖、物业管理、噪音扰民、交通出行等点点滴滴的“烦心事”得到了有效解决，市民诉求办结率达到95.3%，投诉类诉求占比从平台运行之初的43%下降到现在的30%，咨询类诉求占比从运行之初的40%上升到现在的53%。三是密切对接协作，班子成员和业务骨干先后30余次走访区市相关业务联系部门及中兴（银川）公司、中国电信银川分公司、中国移动银川分公司、市外淘园、源众公司等业务相关企业，组织召开对接交流座谈会，就热线整合、应急管理、社会治理、非警务警情分流、通信服务、劳务用工、家政服务等进行了洽谈交流，凝聚了推动智慧民生服务的强大合力。四是着力推进全媒化宣传，先后组织开展中心正式上线运行新闻通气会和上线运行三个月新闻通气会，与银川新闻传媒集团建立合作宣传机制，充分发挥家庭服务平台加盟商户资源优势，开展便民服务进社区系列活动，在重点路段公交站牌、楼宇电梯等地方设置宣传标牌，积极营造了全民知晓、广泛参与智慧便民服务的浓厚氛围。

3.非警务警情分流取得新成效。把非警务报警与“12345一号通”便民服务平台对接分流作为社会治理改革创新的重要任务，一方面联合市公安局认真梳理分析了公安机关受理群众非警务类报警求助的类型、性质和处理情况，研究制定了《银川市非警务处置分流工作方案》，梳理出了非警务纠纷、求助等四大类88项，逐一明确负责处置责任单位和处置流程。另一方面，打通“12345一号通”便民服务平台与110、119、122的数据链路，实现了与警务紧急类热线的互联互通、三方通话和双方接线工单的实时推送，将非紧急警务类事项分流至“12345一号通”平台统一受理，分级分类转交至各级平台按流程进行规范处置，警情处置由公安兜底，便民服务由12345承接，释放了有限的公安接警资源和处警力量，市110指挥中心接处警量下降了近43%；12345便民服务中心也被选定为全区社会求助联动暨非警务警情分流处置工作现场会唯一观摩点，迎接了公安部、自治区各市县区及全区公安系统领导的观摩考察，银川市的做法经验在大会上做了介绍和交流。

4.城市智慧精细化管理迈出新步伐。一是扎实做好应急综治基础工作。全力推进资源整合，打通各委办局数据链路，互联互通“智慧银川城市应急指挥”系统、“政法云—社会管理综合治理信息”系统、“12345一号通”系统，收集整理整合全市部门企业应急预案、各类应急数据及平安城市、公安交警等视频监控资源和人口、车辆、建筑、地理位置等基础信息资源，建立了“预案电子化、可视化，预判接报、自动触发，数据采集、模拟推演，科学决策、转化方案，立体指挥、全城联动，复盘分析、优化预案”科学应急管理体制；依托综治信息管理应用平台，初步实现了“人、地、事、物、情、组织”的社会治理信息化，市综治中心于11月下旬在中心挂牌，并召开了银川市综治中心暨雪亮工程推进会，为市应急办和综治办派员入驻中心开展工作奠定了基础。二是全力做好社会风险防控工作，将致电平台扬言危害社会的344件问题线索及时移交市县区综治、公安等部门进行防控处置，促进了社会和谐稳定。三是着力加强数据挖掘分析运用。对群众诉求内容、督办进度、办理结果、群众满意度等进行多维度数据分析，撰写平台受理办理情况通报48期，报送《关于近期环保投诉热点问题情况分析的报告》、《关于市区内地桩地锁拆除情况的报告》等多篇专题情况报告，为各级各部门解决问题提供了决策依据，推动了行政资源再配置和社会化服务资源再造。

四、加强党风廉政建设，严格落实全面从严治党要求

始终将党风廉政和作风建设作为重中之重，认真落实全面从严治党主体责任。一是强化廉政思想教育，把纪律教育纳入党员干部学习重要内容，认真组织学习党内政治生活准则、党内监督条例和廉洁自律准则等党内法规，严格执行中央八项规定精神和廉洁自律准则，组织干部职工到宁夏女子监狱开展警示教育活动，通过学习和警示，党员干部进一步加强了党性修养，自觉筑牢了拒腐蚀永不沾的思想防线、崇廉洁甘奉献的道德防线和讲纪律守规矩的法纪防线“三道防线”。二是认真落实党风廉政建设责任制和《关于不履行党风廉政建设主体责任和监督责任追究办法》，坚持业务工作抓到哪里,党风廉政建设就管到哪里，将具体工作落实到具体岗位、具体人员，并督促抓好落实。三是创新民主监督新模式，联合市政协办公厅组织政协委员于每周二进驻“12345一号通”便民服务中心开展民主监督工作，对中心业务工作及各级平台市民诉求落实情况等进行民主监督和协调督办。目前，先后有24位不同界别的政协委员入驻平台开展工作，充分发挥政协委员的桥梁纽带作用，有效促进了中心规范化建设，保障了及时有效落实市民诉求，形成了勠力同心惠民生促发展的良好局面。

中心在智慧便民服务方面的探索做法引起社会各界广泛关注，社会各界参观考察络绎不绝，先后迎接国家信访局、中央文明办、公安部指挥中心等国家部委和巴西圣保罗市政府、江苏、山东、陕西、深圳、晋中等省（市、区）等300余批次5200余人参观考察，圆满完成了市委、市政府下达的中阿博览会、智慧城市峰会召开期间的接待任务；各类媒体持续关注，人民日报、宁夏日报、银川日报、宁夏电视台等各类媒体累计进行了600余篇（条）跟踪报道，人民网、光明网、新华网、搜狐网等网络媒体也进行了多次转载，银川市12345便民服务中心已成为展示和宣传银川市智慧城市建设成果的重要窗口。

回顾一年来的工作，通过坚持不懈的努力，做了一些打基础、谋长远的工作，但与区市党委和人民群众期望相比还存在一定差距。主要表现在系统功能和综合咨询知识库还需进一步完善、市民诉求办理时效性及质量还需进一步提高、现有的家庭服务项目尚不能完全满足市民需要、工作人员业务水平及数据分析挖掘能力还需进一步加强、作风建设的成效还不够稳固等问题；另外，因中心机构编制方案迟迟不能批复下达，中心选调的工作人员组织人事关系无法转入，一定程度上影响了中心的顺畅运转和人心稳定。下一步，中心领导班子将在区市党委的坚强领导下，始终践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，坚持问题导向，综合施策、精准发力，在自身建设上不断加强，在便民服务上精益求精，在深化城市管理体制改革上创新突破，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，用更多的付出换取智慧民生工作更快的发展，努力让城市居民生活更便捷、更美好、更幸福，让城市管理更智慧、更科学、更精细，着力树立起首府城市服务标准，在全区智慧民生服务中走在前、作表率，当好排头兵，助力开创银川“绿色、高端、和谐、宜居”城市发展新局面。