第一章  总则

第一条  为提高城市管理效能，整合城市管理资源，充分发挥智慧城市运营管理指挥调度功能，提升城市精细化治理和公共服务水平，推进市域治理体系和治理能力现代化，现结合我市实际，制定本办法。

第二条  本办法所指分级分类指挥调度工作是指基于智慧城市运营管理指挥中心城市综合管理信息平台，对涉及城市运营管理的事项进行分类预判，按照指挥调度事项分级分类（一般、较大、重大、特别重大事项，应急安全救援和突发公共事件），建立中心值班长、常驻专席指挥员、指挥长、副总指挥长、总指挥长五级指挥调度工作体系。

第三条  本办法所涉城市运营管理的事项是指涉及城市运营管理的市政建设、道路交通、民生保障、环境卫生、园林绿化等职能部门（单位）所管理的场地、设施及服务由于人为或自然因素造成破坏、功能异常、服务管理缺失，需要专业部门（单位）处理并使之恢复正常的现象和行为。

第四条  市智慧城市运营管理指挥中心分级分类指挥调度工作实行“统一指挥、集中调度、分级处置、按责转办、协调联动、立体监督”的工作原则。

第五条  市委、市政府统一领导全市智慧城市指挥调度工作，各县（市）区分中心实行市、县（市）区双重指挥调度体制，重要指挥调度以市智慧城市运营管理指挥中心调度为主，日常调度管理由各县（市）区党委、政府负责。市智慧城市运营管理指挥中心承担综合指挥调度、诉求受理、分析研判、分类处置、逐级上报、转派督办和管理考核职责。

第六条  各县（市）区、市直各部门（单位）、各人民团体按照职责分工配合做好本辖区、本部门（单位）智慧城市运营管理指挥中心分级分类指挥调度工作；中央、区直垂直管理的工作部门（单位）纳入市智慧城市运营管理指挥中心指挥调度体系。

第七条  法律、法规、规章对适用范围有明确规定的，按照相应规定执行，属《宁夏回族自治区突发事件应对条例》和《银川市突发事件总体应急预案》的按相应规定执行，相关信息由中心值班长逐级上报。

第二章  分级分类指挥调度体系

第八条  市智慧城市运营管理指挥中心对平台受理事项实行分级分类管理制度，事项分类按照《银川市城市综合管理信息平台部件事件责任主体和处置标准》《“12345”热线诉求归口类型目录》执行，事项分级按照指挥调度事项和诉求性质、紧急程度、可控性、影响范围等因素，设为“一般、较大、重大、特别重大”事项和“应急安全救援和突发公共事件”五类，其中：

一般事项是指事态较简单，诉求涉及5人（含）以下，对个人及公共管理秩序造成一般性影响，影响期不超过8小时，且涉事责任主体单位明确、累计诉求不超过5件，能够在较短时间内处置的非紧急类事件；

较大事项是指事态较复杂，诉求涉及5人以上100人（含）以下，对部分群体及公共管理秩序造成较大影响，影响期超过12小时，或涉事部门（单位）超过2个（含）以上、累计诉求超过5件以上10件（含）以内的，需要协调相关涉事部门（单位）、资源联合处置的非紧急类事件；

重大事项是指事态复杂，诉求涉及100人以上500人（含）以下，对一定群体及公共管理秩序造成重大影响，影响期超过24小时，或涉事部门（单位）超过5个（含）以上、累计诉求超过10件以上50件（含）以内的，需要协调相关涉事部门（单位）、资源联合处置的紧急类事件；

特别重大事项是指事态特别复杂，诉求涉及500人（含）以上，对较大群体及公共管理秩序造成特大影响，影响期超过36小时，且对全市公共安全、政治稳定和社会经济秩序存在潜在危害或威胁风险，需要市委、市政府协调相关涉事部门（单位）、资源联合处置的紧急类事件；

应急安全救援和突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害（主要包括洪涝（干旱）灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害和森林草原火灾）、事故灾难（主要包括工矿商贸等企业的安全事故、危险化学品事故、道路交通运输事故、烟花爆竹和民用爆炸物事故、基础设施与公用设施事故、火灾事故、环境污染和生态破坏事故等）、公共卫生事件（主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全事故和职业中毒、动物疫情、饮用水安全以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（主要包括群体性事件、金融突发事件、涉外突发事件、影响市场稳定突发事件、恐怖袭击事件、刑事案件、民族宗教事件、网络与信息安全事件等）。

属应急安全救援和突发公共事件按第七条执行。

第九条  市智慧城市运营管理指挥中心按照平战结合、分级分类要求构建以市委、市政府主要领导为总指挥长，各分管领导为副总指挥长，中心负责人为指挥长，常驻专席人员为指挥员及中心干部为值班长的五级指挥调度体系。

第十条  设立中心值班长席，由市智慧城市运营管理指挥中心当日值班干部担任，主要负责对各类案件进行受理审核、分类转办，其指挥调度职责及工作规程如下：

（一）中心值班长指挥调度职责

1、负责对城市综合管理信息平台中12345热线、网格员上报、i银川随手拍等渠道受理的咨询、投诉、建议、举报事项按照分类要求建立规范性台账，对一般事项指导平台工作人员进行答复、转办；

2、对各类案件信息按时进行统计，联合常驻专席指挥员对较大及以上事项分析，确定等级并上报指挥长；

3、对平台超期案件进行督办，对办结案件进行核查结案；

4、负责完成指挥长交办的其他事项。

（二）中心值班长指挥调度工作规程

1、对平台各类案件进行受理审核、分类转办并建立台账，对能够直接答复的案件指导平台工作人员直接答复；对无法直接答复的，按照事项分级标准核准登记，通过平台转派责任单位；

2、及时对案件进行研判分析，核准为一般事项的，按职责转办常驻专席指挥员或其他责任部门（单位）办理答复；核准为较大及以上事项的，联合常驻专席指挥员分析，30分钟内报告指挥长；

3、对平台已超期或即将超期案件协调处置，及时通过电话、短信等方式对责任单位进行工作提醒、预警提示；对超期3天以上案件，报告指挥长决策处置；

4、对责任单位办结案件予以办结审核，组织回访员或市级督察员进行电话回访或现场核查，对未解决案件退回重办。

第十一条  设立常驻专席指挥员席，由各部门（单位）授权并派驻市智慧城市运营管理指挥中心工作的人员担任，根据中心值班长对各类案件的分类，主要负责对涉及本部门（单位）一般事项的处理（一般事项是指事态较简单，诉求涉及5人（含）以下，对个人及公共管理秩序造成一般性影响，影响期不超过8小时，且涉事责任主体单位明确、累计诉求不超过5件，能够在较短时间内处置的非紧急类事件），其指挥调度职责及工作规程如下：

（一）常驻专席指挥员指挥调度职责

1、受理、核实、处置、反馈中心值班长交办的一般事项；

2、对核准为本部门（单位）的交办案件建立台账，按照授权直接开展事项协调处置工作；

3、协同其他部门（单位）参与较大及以上事项的处置工作；

4、负责完成指挥长交办的其他事项。

（二）常驻专席指挥员指挥调度工作规程

1、对中心值班长交办的一般性事项进行受理、核实；

2、对核实认定为本部门（单位）职权范围内的一般事项，按照要求及时办理并反馈中心值班长；

3、对核定认为不属于本部门（单位）职权范围内的案件及时退单并说明情况；

4、对核实认定为需要其他相关部门（单位）配合的较大及以上事项，联合中心值班长分析，30分钟内报告指挥长，由指挥长协调、裁定事项处置权；

5、按照指挥长裁定结果，承担牵头办理或配合办理职责，并反馈办理结果。

第十二条  设立指挥长席，由市智慧城市运营管理指挥中心主任、副主任担任，在发生较大事项的情况下启动指挥长指挥调度机制（较大事项是指事态较复杂，诉求涉及5人以上100人（含）以下，对部分群体及公共管理秩序造成较大影响，影响期超过12小时，或涉事部门（单位）超过2个（含）以上、累计诉求超过5件以上10件（含）以内的，需要协调相关涉事部门（单位）、资源联合处置的非紧急类事件），其指挥调度职责及工作规程如下：

（一）指挥长指挥调度职责

1、负责市智慧城市运营管理指挥中心日常管理、考核，协调及组织开展指挥调度工作；

2、负责对中心值班长与常驻专席指挥员分析确定的较大及以上事项进行研判；

3、负责较大事项的协调工作，根据实际情况召集相关涉事部门（单位）会商研究，裁决事项处置权争议，明确处置责任；

4、负责完成副总指挥长及市委、市政府交办的其他事项。

（二）指挥长指挥调度工作规程

1、对中心值班长及常驻专席指挥员分析确定的较大及以上事项进行研判；

2、对核实认定的较大事项，组织相关涉事单位集中进行会商，明确事项处置权，督促相关单位及时办理并反馈；

3、对超期3天以上的案件，安排中心值班长下发《督促办理函》进行函告催办，对久拖不决案件，对接市委督查室、政府督查室，下发《联合督办函》进行限期督办，并下发工作简报进行全市通报；

4、对核实认定的重大及以上事项向副总指挥长口头汇报或书面专报，并提出处置建议；

5、对副总指挥长部署的重大及以上事项跟踪处置，敦促完成结案答复，回访核查，形成处置闭环；

6、组织对重大及以上事项处置情况全流程复盘分析，形成相关事项处置规则。

第十三条  设立副总指挥长席，根据市委、市政府分工，由分管、联系相关部门（单位）工作的市级领导担任，在发生重大事项的情况下启动副总指挥长指挥调度机制（重大事项是指事态复杂，诉求涉及100人以上500人（含）以下，对一定群体及公共管理秩序造成重大影响，影响期超过24小时，或涉事部门（单位）超过5个（含）以上、累计诉求超过10件以上50件（含）以内的，需要协调相关涉事部门（单位）、资源联合处置的紧急类事件），其指挥调度职责及工作规程如下：

（一）副总指挥长指挥调度职责

1、组织分管部门（单位）召开相关专题会议或现场办公，研究解决重大事项；

2、协调其他市级分管领导调动相关部门（单位）、资源解决重大事项；

3、对指挥长上报的重大及以上事项及时进行研判，视情况上报总指挥长；

4、负责完成总指挥长交办的其他事项。

（二）副总指挥长指挥调度工作规程

1、听取指挥长对重大及以上事项的情况汇报、处置建议；

2、组织相关部门（单位）召开联席会议进行分析研判，对重大事项的处置，确定牵头承办和配合部门（单位）；

3、听取牵头部门（单位）事项处置情况汇报；

4、对核实认定为特别重大及以上事项及时向总指挥长汇报。

第十四条  设置总指挥长席，由市委、市政府主要领导担任，在发生特别重大事项的情况下启动总指挥长指挥调度机制（特别重大事项是指事态特别复杂，诉求涉及500人（含）以上，对较大群体及公共管理秩序造成特大影响，影响期超过36小时，且对全市公共安全、政治稳定和社会经济秩序存在潜在危害或威胁风险，需要市委、市政府协调相关涉事部门（单位）、资源联合处置的紧急类事件），其指挥调度职责及工作规程如下：

（一）总指挥长指挥调度职责

1、根据特别重大事项发展情况成立专项工作组，召开专题会议或现场办公研究解决特别重大事项；

2、听取副总指挥长、分管领导、相关责任部门（单位）工作汇报。

（二）总指挥长指挥调度工作规程

1、听取副总指挥长对特别重大事项的情况汇报、处置建议；

2、组织相关部门（单位）召开专题会议，对特别重大及以上事项作出安排部署，确定牵头承办和配合部门（单位）；

3、听取牵头部门（单位）事项处置情况汇报。

第三章  受理、转办、督办及反馈

第十五条  市智慧城市运营管理指挥中心依据本办法对各类案件进行受理并分级分类确认，受理人员应准确记录案件，案件内容应包括但不限于市民信息（如姓名、地址、联系方式、诉求分类、是否保密等）、内容（如诉求事项发生时间、地点、过程、现状、服务对象要求等）。

第十六条  按照“受理发现、核实转办、接单处置、督查督办、核查结案”全流程闭环处置要求，市智慧城市运营管理指挥中心对受理的非紧急类案件30分钟内通过平台转办至责任单位并通过短信提示提醒，责任单位须在1小时内（正常上班时间）接单，并在2小时内提出办理意见。对核实为本部门（单位）职权范围的案件应立即调动人员、资源按规定时限进行处置、建立完善处置台账。

第十七条  对不属于本单位职责或超出受理范围的案件，应在1个工作日内提出退单申请，退单申请应详细说明退单理由，并提供相关法律法规及政策依据；逾期不退的，视为签收办理。

第十八条  通过网格员上报等主动渠道发现的案件，依据《银川市城市综合管理信息平台部件事件责任主体和处置标准》相应处置时限办结；通过12345热线等被动渠道发现的案件，复杂咨询类3个工作日办结，投诉、举报、求助、建议类5个工作日办结。承办部门（单位）在办理案件时，须预留1个工作日给上级平台进行审核；如遇特殊情况无法在规定时限内办结的，须在办理时限期满前提出延期办理申请，说明延期理由，注明延期后的办结时限。同意延期办理的，由责任单位告知诉求人有关延期情况，并做好市民情绪疏导工作；不同意延期办理的，说明理由，由责任单位继续按办理时限办理。延期办理以2次为限，每次延长时限为5个工作日。诉求办理时限遇节假日时间顺延，法律法规有明确办理时限的案件，办理时限从其规定。

第十九条  责任单位对案件处置结果要及时反馈，市智慧城市运营管理指挥中心根据转派件办理反馈情况组织人员及时核查，经核查通过的予以结案。

第二十条  对超期未办理案件，市智慧城市运营管理指挥中心通过电话、短信、督促办理函、联合督办函等方式，对责任部门（单位）进行工作提醒、预警提示、函告催办、限期督办，并定期下发工作简报进行全市通报。

第二十一条  对规定时限内不能解决的案件，经核实后，采用挂账方式建立问题库，由市智慧城市运营管理指挥中心每周汇总一次上报市分管领导。对因非客观原因造成转办件延滞的由指挥长纳入督办事项。

第四章  协调联系机制

第二十二条  建立市智慧城市运营管理指挥中心协调联系机制，除进驻市智慧城市运营管理指挥中心的部门（单位）外，其他各部门（单位）、各分中心应当明确1名分管领导和1名信息联络员（正式在编工作人员），负责与市智慧城市运营管理指挥中心对接联系、参与部门（单位）协同处置等工作。

第二十三条  对涉及多部门（单位）或管理职责交叉的重大事项，由指挥长启动疑难案件分析研判机制，按照“法定、商定、指定”的“三定”原则，即有明确规定（法律法规、上级文件等）的进行“法定”转办，涉及三个以上部门（单位）因职责难以界定的进行“商定”协办，因职责调整、机构合并或社会问题衍生的无主事项，实行“指定”交办。

第二十四条  对情况复杂、需要多个部门（单位）共同处置的重大事项或跨区域、属于市级相关部门（单位）责任以及经所在县（市）区人民政府协调后确实无法处理的案件，启动联勤联动工作机制，按照“条块结合、力量下沉，统一协调、分级负责”原则，由副总指挥长或总指挥长召开专题会议协调处置。

第二十五条  对指挥调度过程中发生的非常规问题，按先解决问题后分清责任的原则处置。责任主体单位对处置职责不服的，可以向市委、市政府申请裁决。

第五章  监督、考核及评价

第二十六条  市智慧城市运营管理指挥中心会同市委督查室、市政府督查室对各县（市）区及市直各部门（单位）完成转办案件进行监督检查和考核评价工作。

第二十七条  市智慧城市运营管理指挥中心实行月度评估机制，由指挥长召集指挥中心相关负责人、各县（市）区分中心负责人、案件量较多的部门（单位）及相关企业负责人参加，对各部门（单位）、县（市）区月度案件办理情况进行考核评价，并将月度考核评价报告上报分管领导。

第二十八条  市智慧城市运营管理指挥中心对各县（市）区分中心、各部门（单位）在疑难案件化解、案件联勤联动、突发事件应急处置等方面考核排名，考核结果分别通报市委、市政府和相关企业主管部门（单位）。

第二十九条  各县（市）区智慧城市运营指挥分中心会同同级纪委监委、督查室对辖区有关部门（单位）、责任单位等进行监督评价，定期向社会公布评价结果，接受社会监督。

第三十条  对案件办理处置不及时、催办督办不重视，或因指挥调度不当造成严重后果的，按照程序严肃问责；对违反有关法律法规的，移交执法部门调查处理。

第三十一条  考核通报情况作为本单位年度责任目标考核和个人评先选优依据。

第六章  附则

第三十二条  本办法由市智慧城市运营管理指挥中心负责解释。法律、法规、规章等另有规定的，按其规定执行。

第三十三条  各县（市）区智慧城市运营指挥分中心可参照本办法执行。

第三十四条  本办法自发布之日起实施。