各分局：

现将《消费维权赔偿先付示范单位创建实施方案》印发给你们。请结合实际，认真组织实施。

附件:1、消费维权赔偿先付示范单位创建实施方案

     2、消费维权赔偿先付示范单位创建标准

     3、消费维权赔偿先付示范单位申报审批表

     4、消费维权赔偿先付示范单位评分细则

                        银川市市场监督管理局

                          2016年1月25日

附件1：

银川市消费维权赔偿先付

示范单位创建实施方案

为了进一步完善消费维权工作机制，做好电视施政承诺工作，强化经营者的诚信经营和主体责任意识，及时、妥善、高效地处理消费投诉纠纷，切实有效地保护消费者的合法权益，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，推进我市消费者权益保护工作深入发展，特制定本方案。

一、指导思想

以党的十八大精神为指导，全面贯彻落实银川市第十四次党代会精神，抓好2017年重点工作部署，加强市场监管，以创建安全放心的消费环境为目标，着力健全消费维权体系。督促和引导经营者加强行业自律，主动和解消费纠纷，实现消费维权的社会共治。

二、工作目标

在全市创建20家消费维权赔偿先付示范单位。继续在消费集中场所推行消费环节经营者首问和赔偿先付“两项制度”。通过消费维权赔偿先付示范单位的示范引领带动作用，积极构建消费维权社会协同共治新机制，指导经营者建立健全消费维权工作制度，切实履行消费维权第一责任人的责任，引导消费环节中的市场、商场、超市、平台开办单位建立赔偿先付制度，通过完善的制度避免相互之间推诿，促进消费纠纷快速解决，降低消费者维权成本，营造安全放心消费环境，促进各类市场规范有序健康发展。

三、创建内容

（一）七个建立。

1、建立消费纠纷处置机构。设立“12315消费维权服务站”，按照七个一要求做好消费维权规范化建设，即：一个固定的维权站受理台；一块维权站标识标志牌；一部维权服务电话；一名以上专职或兼职消费维权工作人员；一本12315消费者投诉登记台账；一台专门投诉受理计算机;一本赔偿先付受理、流程、审批记录本。

2、建立消费纠纷调解工作规程。消费维权服务站能依法解答消费者的咨询，及时受理并登记消费者的投诉、举报、建议等，认真处理消费者的合法诉求，明确消费投诉的受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作规程。做到小纠纷不出柜组、摊位，大纠纷调处不出商场、超市或市场，促进消费纠纷的源头解决。

3、建立消费纠纷工作管理制度。建立健全消费纠纷和解、进货查验、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、消费侵权赔偿等内部管理制度，切实履行消费维权第一责任人的责任。

4、建立消费环节经营者首问和赔偿先付两项制度。引导消费环节市场开办单位建立赔偿先付制度，示范单位与场内所有经营者签订经营者首问承诺书，并在经营场所内悬挂，向社会承诺并有效履行。通过完善的制度避免相互之间推诿，促进消费纠纷快速解决，降低消费维权成本，营造安全放心的消费环境。

5、建立消费知识宣传和培训制度。定期召开场内经营户例会，宣传消费者权益保护法律法规及相关消费知识，督促经营者加强自律，促使其严格履行承诺，诚信守法经营。定期通报消费投诉热点问题或不当经营行为，进一步规范经营行为。

6、建立场内经营户基本情况和信用档案。建立场内经营户基本情况档案包括证照信息、经营状况，受表彰和受处罚情况、消费纠纷受理和解决情况、场地租赁协议等内容。

7、建立消费争议质量保证金制度。由各商场、市场、卖场、网络交易平台统一向场内经营户收取适当的质量保证金，并设立质量保证金专户，主要用于消费纠纷的先行赔付。

（二）四个统一。

1、统一机构名称，统一维权站名称，重新制作所有消费维权站牌匾，整合12315、12331、12365的投诉举报的职责。

2、统一工作程序，在各示范单位的显要位置建立统一的消费维权服务站工作职责、消费投诉工作流程以及两项制度。

3、统一文书登记，对启动赔偿先付受理、审批流程、赔付结案、案件申报进行统一规范，建立赔偿先付审批台账；

4、统一制度资料，对示范单位的资料从受理投诉、文件制度、活动宣传、检查指导、培训学习、经营户档案等多个方面实行统一装订、统一归档。

（三）五个公示。

1、公示监督电话。在经营场所内，统一公布消费维权投诉举报电话：12315，接受社会监督。

2、公示12315消费维权服务站工作职责。明确消费维权服务站的工作职责，并将辖区分局、监管所、维权站监督投诉电话向社会公布。

3、公示消费者投诉、举报受理程序。让消费者了解通过投诉服务电话、互联网以及移动互联通讯等多种方式受理消费者投诉的途径和方法。并将12315消费维权服务站工作人员照片及职务向社会公布，方便消费者投诉。

4、公示赔偿先付和经营者首问两项制度。对赔偿先付制度的商场、市场和平台经营者要明确启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，完善赔偿先付程序，建立消费争议赔偿先付台账，向广大消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示，接受社会监督。

5、公示商场、市场和平台经营者签订的赔偿先付承诺书。明确遵循的原则和承诺的内容，向社会做出赔偿先付的承诺，不断提高企业的诚信度和消费者的关注度，广泛接受社会各界的监督。

四、评定和管理

（一）评定程序。按照2016年已推行经营者首问和赔偿先付的经营单位中择优选取，建立评定标准、严格规范经统一评比合格后正式授牌。

（二）评定标准。消费维权工作开展好、赔偿先付工作推进好、经营者首问工作落实好的商场（超市）、市场、平台经营者作为“消费维权赔偿先付示范单位”，消费维权工作在本地区、本行业具有较好的领先、示范效应。

（三）结果公布。综合评定结果对符合规定的示范单位，由市局统一发文公告，授予“消费维权赔偿先付示范单位”称号，并在市局网站和相关媒体上予以公布。被评为的“消费维权赔偿先付示范单位”实行动态管理，每年进行复检，对不符合条件的予以摘牌。

五、实施步骤

（一）动员部署阶段（2017年1月1日至2月28日），以企业自愿为原则，各分局从2016年两项制度试点单位中择优选取本区域、本行业内具备示范引领作用且消费维权措施有力、场内经营者行为规范、企业内部管理到位的经营单位申报“消费维权赔偿先付示范单位”，确定为本辖区消费维权赔偿先付示范单位创建对象（其中：兴庆区一分局7家，兴庆区二分局6家，金凤区分局4家，西夏区分局3家）。

（二）创建指导阶段（2017年3月1日-4月30日）申报单位按照赔偿先付示范单位的创建内容和标准，开展示范单位创建工作。分局负责对本辖区申报单位进行指导。

（三）综合评定阶段（2017年5月1日至6月30日）分局对符合要求的申报单位按评定标准进行现场核查评定工作，评定结果符合规定的，将申报单位的《银川市消费维权赔偿先付示范单位申报表》上报市局消保科。市局消保科根据上报的示范单位按比例抽查，对符合条件的授予“消费维权赔偿先付示范单位”称号并在市局网站和相关媒体上公示。

六、工作要求

（一）加强组织领导。开展“消费维权赔偿先付示范单位”创建活动是强化市场、商场开办方主体责任，实现企业主动履约，促进消费争议源头化解、提振消费信心的一项重要举措。也是我局2017年重点工作内容之一。各分局要切实加强对创建工作的部署安排，精心组织，扎实推进，确保示范创建活动取得显著成效。

（二）营造创建氛围。各分局要充分利用报刊、广播、电视和网络等媒体，采取多种形式，广泛宣传赔偿先付示范单位创建活动的重要意义，及时宣传报道工作动态、进展和成效，营造良好的社会氛围。

（三）鼓励企业参与。“消费维权赔偿先付示范单位”创建活动是企业诚信体系建设工作的重要内容，分局要加强对创建单位的宣传动员、工作指导和业务培训，确定示范单位名单，确保创建工作平稳有序开展。

（四）示范引领带动。分局要及时总结示范创建活动的经验，切实发挥示范引领带动作用，达到示范效果，同时积极探索建立消费环节经营者首问和赔偿先付长效机制。

（五）按时总结上报。各分局要按照工作方案要求，加强检查与指导工作，并按时上报消费环节示范单位名单。

联系人：刘明勋     联系电话：4104315

附件2：

银川市消费维权赔偿先付示范单位创建标准

一、创建组织机构建立健全

积极开展赔偿先付示范单位创建活动。高度重视示范单位创建工作高度重视，创建活动组织机构、工作职责、工作计划、目标任务和制度规章等相关资料建立健全。

二、创建宣传活动氛围浓厚

积极主动地开展创建活动，主题鲜明、载体多样、内容丰富，开展创建宣传，创建工作氛围浓厚。入场经营户对创建活动的知晓率、认同度达到90%。

三、经营主体资格合法有效

市场（商场）、超市、平台经营者和场内经营户主体资格合法有效，证照齐全，依法领取营业执照和各类许可证，建立经营户基本信息档案。

四、消费投诉机构建设规范

1、建立消费纠纷处置机构。以设立的“12315消费维权服务站”为依托，规范消费维权站标准化建设，做到“七个统一”、“五个公示”。

2、认真解答和受理消费者对本经营场所内商品和服务质量的咨询和投诉，投诉处理记录齐全，归档规范。

3、建立健全信息报送和分析制度。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、

投诉热点问题，并向本单位和市场监管部门反馈。

4、建立和落实消费环节经营者首问和赔偿先付“两项制度”，主动和解消费纠纷，认真履行消费维权第一责任人的社会责任。

五、各类经营行为诚信守法

1、场内经营者主动向消费者出具销售或服务凭证。

2、商品质量合格。商品标识标志清楚有效，无假冒伪劣商品，无过期、失效、变质的或不符合国家强制标准、企业标准、行业标准的商品。

3、场内经营规范。无短斤少两、以假充真、以次充好以及发布虚假广告、商标侵权等违法行为。

4、严格商品准入。场内经营者各类商品建立索证、索票，建立进货台账。建立并认真落实问题商品退市制度。

5、场内经营户诚信自律，履约守信。商品退换严格按照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退换责任规定》等有关法律法规中的规定处理，销售者或者服务者及时、有效履行售后服务相关规定。

六、内部管理制度设施齐全

1、加强内部管理。建立培训制度，定期对员工或场内经营户进行法律法规培训，强化依法经营理念。

2、场内服务设施齐全。设立服务台、意见箱、投诉电话、公示栏等设施，方便消费者及时反馈商品质量和服务问题、掌握消费知识。

附件3：

银川市消费维权赔偿先付示范单位申报审批表

申报单位：  （盖章）    

附件4：

银川市消费维权赔偿先付示范单位评分细则