银川市政府办公厅： 

　　自治区工商联提出的关于加强银川市家庭服务市场规范管理的提案收悉。该提案由银川市民政局主办（银川市商务局和人社局联合协办）。在接到自治区工商联提案后，会同民政局、人社局深入了解了有关情况，听取了自治区工商联对办理工作的意见和要求。之后，市商务局组织人员就做好提案办理工作进行调研论证，制定了办理方案，指定由曲弓志负责办理落实。办理结束后，告知并征求了委员对办理结果的意见，经郝春明局长和朱海滨副秘书长的审核同意，现将办理情况答复如下： 

　　一、银川市家政服务业发展基本情况 

　　据调查了解，在国际上，发展中国家居民对家政服务的需求量是我国的18倍，发达国家居民对家政服务的需求量是我国的70倍。目前我市总人口接近220万，家庭数约为60万左右，城市人口以45%计算，约为27万个家庭。经调查我国大中城市中平均40%的家庭需要家政服务，而我市家庭需要家政服务的家庭比例略高，以45%计算，约有12.15万个家庭需要家政服务，而且家庭数每年还在以10%的速度增加，以每个家政服务人员服务5个家庭计算，需要家政服务员约为2.43万人。经调查我市现有家政服务业从业人员不足10000人，缺口达14000多人。目前，我市家政行业从业人员主要由城镇下岗失业的4050人员和农村失地农民和外来务工人员组成，他们中的大多数人文化水平偏低，年龄偏大，技能单一，有些人生活习惯和卫生习惯与用户的要求相比有较大差异。全市从事家政 、搬家、月嫂、保姆、开锁、养老等类型的家政服务公司共772家，占全区的55.06%。 

　　二、主要工作进展情况 

　　（一）进一步完善家政服务网络平台功能 

　　 按照商务部《家政服务网络中心建设规范》的要求，在银川市便民服务中心完成银川家政服务网络中心的建设。该中心是一站式家政服务平台，为客户提供家政服务、维修服务、养老服务、物业管理、房屋租售、人才招聘、购物配送等全方位、立体化、多层次的服务。平台通过互联网、呼叫中心等方式，进行家政服务预订、服务受理、服务派单、服务过程跟踪、服务质量回访等全程闭环式服务。通过家政服务网络平台功能的进一步完善，整合服务资源，丰富服务内容，增加加盟企业数量，扩大网络覆盖面。截至目前签约或加盟家政企业数117家，日均接单量91（单/日）。 

　　（二）积极做好家政服务示范企业的培育工作 

　　家政服务企业是为消费者提供服务的实施单位，通过纳入网络中心平台一体化管理，实现与居民的有效对接和服务。家政服务企业的管理水平、服务态度、基础设施状况直接决定试点工作的质量。因此，我局对入选的家政服务体系建设的银川城市管家商业服务有限公司进行重点培育，通过支持其连锁门店建设，信息管理系统建设，培训实操教室、保洁设备等服务基础设施建设。指导企业提高服务质量，按照《家政服务企业建设规范》要求实施连锁化、规模化发展，把服务范围延伸到各个社区，及时满足不同群体的多样化服务需求。截至目前建设社区家政直营店21个，服务家庭数44600户，吸纳就业人员数322人。 

　　（三）继续实施“家政服务工程” 

　　按照商务部办公厅《关于加强家政服务培训工作的通知》（商办服贸〔2013〕152号）要求，市商务局、财政局等部门紧密协作，强化监督，严格按照《家政服务员培训大纲》内容，积极组织银川市便民服务网络信息中心、银川恒发职业技术学校、银川东耀培训中心先后在兴庆区、金凤区、西夏区、永宁县等地开展“家政服务员”培训工作，充分发挥各家政服务定点培训单位的资源优势，制定详细的教学计划，积极招收家政服务培训人员，全力推进我市“家政服务工程”培训工作, 截止2015年底，银川市便民服务网络信息中心、银川恒发职业技术学校、银川东耀培训中心三家培训机构共培训家政服务员9212人。 

　　三、银川市家政服务业存在的问题  

　　（一）市场不规范，行业无标准 

　　我市家政服务业仍是零、散、乱，各自为政，没有统一的管理机构，也没有相关的行业协会进行管理与服务，服务质量无标准，市场价格不统一，安全无保障。家政服务公司只充当了中介作用，恶性竞争，没有管理制度，缺乏后续服务，在服务质量和保证家庭服务安全等方面存在着问题，一定程度上制约了家政服务业的健康快速发展。 

　　（二）家政服务业还没有形成产业化 

　　人们还没有从一个产业的角度来看待家政服务业，只是作为职业过度或行业选择的临时性择业，国内大学也没有相关专业，很多家政服务从业者还没有把家政当做正式职业对待，市场管理还存在不正常现象，家政服务人员、雇主、家政公司三方的权益没有得到较好的保护。  

　　（三）家政服务从业人员文化素质亟待提高 

　　大部分家政服务从业人员的自身素质较低，大多数人接受文化教育程度较低，从业人员中经过专业培训的还是较少，缺乏专业知识和基本的操作技能，服务质量低，存在安全隐患，职业道德和个人修养都有待提高，因此还需要不断提高从业人员素质，加大培训力度。 

　　（四）权益保障机制不健全 

　　家政服务供求双方、家政服务公司与服务员和用人家庭的职责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，导致家政服务行业发展步履维艰。  

　　四、下一步工作及对策建议 

　　（一）加强对家政服务业组织领导 

　　进一步加强家政服务业的组织领导和综合协调，进一步完善我市家政服务体系建设，配合自治区商务厅做好家政服务员培训工作，力争到2016年，全市家政服务从业人员达到1.2万人。 

　　（二）进一步加强家政服务行业信息化建设 

　　积极配合自治区商务厅通过公开招投标等方式，在全区建设统一的家政服务平台呼叫中心，设立统一的家政服务号码，依托大数据，采用集电话、互联网+、微信、短信、手机APP等多种终端服务方式，建立健全集保姆、护理、保洁、养老陪护、物业维修等为一体的家政服务体系。 

　　（三）建议制定家政服务业发展目标和规划 

　　制定行业发展目标是促进行业发展的手段，通过规划、制定行业发展与配套目标，有利于行业发展，可将服务覆盖率、从业人员数量、年营业额作为主要指标制定，通过实施战略目标，配套相关政策，有的放矢，对于推动行业发展，其作用肯定是明显的。  

　　（四）建设相关部门制定家政服务行业标准 

　　家政行业作为一个新生行业，市场需求较大，服务涉及千家万户和各行各业，进入门槛低，从业人员、场地、资金和硬件条件要求较低，市场竞争无序，行业管理较为混乱，没有行业标准，很难形成统一的市场管理体系。建议由自治区标准委与行业主管部门和行业协会通过对家政服务市场和企业的调研，根据我区家政服务企业和市场的实际，制定行业标准，通过服务准入与行业标准逐步规范市场。 

　　（五）建议通过行业主管部门建立家政服务行业规范 

　　有了行业标准，建立行业规范才能家政服务市场走健康发展的轨道。建议通过专业技能培训与考核，提高从业人员基本技能和个人素质，规范服务流程和收费标准，通过市场整顿和监管，取缔无证经营，打击违法行为，保护合法经营，使家政服务行业进入有序健康发展的轨道。 

　　（六）建议对家政服务业建立奖励机制 

　　加大财政支持力度，制定相应的优惠政策，比如减免税收、有条件的资金奖励、贷款贴息、商业用房租补贴、职业培训费用补助等财政政策，通过财政扶持进一步健全家政从业人员的配套服务体系和相关权益保障制度，推动家政服务业健康、有序发展。 

　　（七）建议加强舆论宣传，坚持正确的舆论导向 

　　协调相关媒体大力宣传家政服务业在社会发展中的积极作用，树立一批管理先进、服务一流的家政服务业先进典型，提高家政服务业的社会地位，引导家政服务业向产业化发展，为家政服务企业发展创造良好社会环境。特别要向失地农民、下岗工人、大学生等宣传就业形势，动员他们自觉摒弃家政服务“低人一等”、“伺候人”的陈腐观念，积极参与家政服务活动，鼓励他们到家政服务领域寻找就业岗位，实现创业再就业。 

　　联系人及电话：曲弓志6889225    13519595775 

　　                        银川市商务局 

　　                      2016年8月30日