一、行为规范

   1、统一工作着装统一佩戴胸徽、胸卡上岗。

   2、仪表端庄举止得体工作时站、坐姿端正不得留怪发、着异装、穿拖鞋。

   3、禁止在工作时整理服饰、头发禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。

   4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。

   5、定期清理工作区域卫生保持台面、桌面、和办公设施的整洁。

   6、在工作时提倡讲普通话语言交流做到文明、简洁、清晰。

   7、向服务对象提出询问或需要对方配合时要“请”字当头。

   8、坚持“五声”服务即:来有迎声问有答声说有笑声访有回声走有送声。

   9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。

   10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人必须热情接待认真办理负责到底不得推托严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时被询问的工作人员应及时说明并请对方留下姓名和联系方式事后转告相关人员对不属于职责范围内的事项要明确告知行政办公室必要时提供引领服务。

   11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项要耐心细致地讲明、讲透资料不全的应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。

   12、遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式并准确告知答复时间在承诺时间内一次性答复。

   13、对不符合要求或不应办理的事项要耐心细致地说明原由讲明道理并办理退卡手续。

   14、对应办理的事项要按照有关规定即办或承诺办理提高办事效率大力提倡马上就办 、坚持先外后内、先急后缓原则工作中要以服务对象为重。

   15、坚持原则性与灵活性相结合做到急事急办、特事特办。

   16、积极化解工作中的矛盾努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时应认真做好解释说明工作不怕受委屈。

   17、遇特殊情况要边处理边报告及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用领导不在、我解决不了、我办不到、你找别人等生硬词语避免因处置不当激化矛盾。

   18、因服务不周到造成服务对象对业务办理工作不满时要主动、诚恳地向服务对象道歉。

   19、准备工作提前进行。工作人员要提前分钟到岗做好上班准备。

   20、严格按照对外公示的营业时间提前十分钟到岗。

   21、工作人员上岗前禁止饮酒工作时间禁止吸烟不准擅自离岗、串岗、聊天不得从事与工作无关的事务。

二、接待服务文明用语

1、您好!请坐!请问办理什么业务?

2、对不起请您稍等!

3、不客气，这是我们应该办的。

4、您好! 、请讲、请稍等、请您根据您的证件慢慢填写、请别着急、请您配合、很抱歉 、对不起 、请别客气 、请走好再见、请把您的证件和单据拿好、对不起由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦请您谅解。