各进驻单位：

根据《银川市人民政府办公厅关于印发<银川市便民服务工作整改方案>的通知》（银政办发〔2018〕104号），关于“组织驻厅各部门业务骨干，在市民大厅咨询导办总台排班轮值，前移咨询、引导服务”的工作要求，为进一步提升市民大厅便民服务，规范咨询导办工作，现就开展市民大厅总导办台轮值工作有关事项要求通知如下：

一、轮值范围：驻厅单位全体工作人员。

二、轮值方式：按照半天1批、一批4人的方式，制定各进驻单位每月轮值排班表，每组值班人员确定一名进驻单位工作人员任值班主任。

三、轮值时间：上午09:00-12:00；中午12:00-13:00；下午13:00-17:00。

四、轮值职责

1.轮值岗位职责：

（1）接受群众有关窗口设置、办事程序等事宜的首问咨询；如实填写值班簿，对受理、办理的值班工作做到有登记、有报告、有落实、有反馈；

（2）负责导引群众进入拟办理事项相应的大厅；对不在市民大厅办理的事项，应尽量告知群众其他查询和办理的途径；

（3）根据群众需要，将老、弱、病、残、孕等服务对象引导至各厅导引服务台，由各厅咨询导办员协助服务群众；

（4）负责收集整理群众对市民大厅及窗口人员的意见和建议；接待群众投诉，及时化解矛盾，重大、疑难情况应及时向政务服务中心监察室报告；

（5）完成政务服务中心交办的其他工作。

2.值班主任职责：负责每组成员的签到，上午8:45前、下午12:45前；负责每组轮值人员轮值期间的工作纪律；负责填写《市民大厅导办台值班情况记录表》（附件1），于当日轮值结束后交政务服务中心运行监管处。

3.中午值班人员职责：中午12:00至13:00值班工作由当天下午参加轮值的行政审批服务局工作人员承担，值班人员需做好工作交接，确保市民大厅轮值无空挡。中午值班人员轮值时间为12:00-16:00。

五、轮值要求

1.各进驻单位要顾全大局、服从安排和调度，根据总导办台轮值班时间表提前安排好轮值人员工作，确保轮值工作顺利开展。

2.轮值人员要根据轮值时间表提前做好工作移交，并在规定时间内到岗，对无正当理由不服从轮值安排的，将给予批评教育、扣除绩效和相应的处罚。

3.轮值人员应按照《银川市民大厅政务服务礼仪标准流程》规定的形象、礼仪、服务要求，做好导办咨询服务。

4.轮值人员应熟练掌握市民大厅办理事项、窗口设置、服务要求等内容，保证服务质量。

5.市政务服务中心负责轮值工作的日常管理、考勤工作和相关资料的整理、印发工作。

6.每月值班表由政务服务中心提前3天公布。各进驻单位如因特殊情况确需凋整人员的，须提前3天报政务服务中心（综合处）备案。

7.市民大厅总导办台轮值服务情况作为市民大厅大巡查的巡查内容，并纳入绩效考评范畴。

各进驻单位应于6月27日前，报送7月轮值值班表（附件3）和市民大厅总导办台轮值单位联络人员登记表（附件2），联系人：蒋晨，联系电话：5555718。

附件：1.市民大厅导办台值班情况记录表

      2.市民大厅总导办台轮值单位联络人员登记表

      3.7月总导办台轮值值班表

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（此件公开发布。联系人：朱钰，5555788  ）