各驻厅单位、县（市）区审批服务管理局：

近期，市创城办在文明城市整改创建工作中，对全市各窗口单位进行了明察暗访，发现窗口单位仍然存在着服务要素不明确、服务水平不高、服务质量有所下降和服务环境有待改善等问题。为进一步严明窗口单位工作纪律，不断提升服务质量，现就进一步深化政务服务纪律作风建设，全面提升推进整改创建全国文明城市有关要求通知如下：

一、提高政治站位，切实增强加强纪律作风建设的责任感和紧迫感

加强作风建设是全面从严治党新常态的政治要求，作风建设关系党的形象、关系人心向背、关系党和国家生死存亡。习近平总书记反复强调“作风建设永远在路上，永远没有休止符，必须抓常、抓细、抓长，持之以恒、久久为功。”窗口工作离老百姓最近，是政府形象的前沿，也是公共服务的支撑点，社会成员的聚焦点，各种利益的交汇点及各种矛盾的聚焦点，因此，政务服务系统各单位更要提高政治站位，把纪律作风建设作为一项政治要求，将思想和行动统一到区市党委的决策部署上来，深刻认识加强纪律作风建设的重要性。

今年以来，我市着力在优化营商环境上下功夫，石泰峰书记多次强调“银川要在全区改革发展中走在前、作表率，服务大局、服务全区，更好发挥引领作用”，加强纪律作风建设便是其中不可或缺的部分，同时这也是我市深化文明城市创建的重要举措之一，因此，我们必须守好政务服务工作的“看家宝”和“生命线”，持续加强纪律作风建设，为企业群众提供更加优质、高效的政务服务。

二、进一步深化纪律作风建设，着力提升服务质量

（一）坚持树牢“以人民为中心”的服务理念。人民有所呼，改革有所应。坚持以人民为中心是党的群众路线的精髓，更是政务服务的核心所在，要把以人民为中心的理念贯穿于政务服务全过程，始终紧盯企业和群众办事的难点堵点痛点，以企业和群众满意作为政务服务工作的根本目标，做到群众关心什么、期盼什么，服务就推进什么，改革的着力点就放在哪里。通过不断创新服务方法、优化服务环境、提升服务能力，提升办事群众体验感和满足感。

各单位要狠抓优化营商环境、创建文明城市各项任务的有效落实，以打造精细、精准、精致的政务服务为目标，注重细节，亲情服务，树立精品意识，提供精细化服务。以“形象要好、微笑要多、沟通要畅、借口要少、服务要勤、速度要快、办事要活、效率要高”为基本标准，充分展示政务服务“为民、利民、便民、惠民”的宗旨，着力打造“办事无阻力、服务零距离、质量高标准、群众评议好”的政务服务平台。

（二）加强纪律作风建设，打造政务服务优秀团队。各单位要着力加强对党员干部、窗口工作人员的教育培训和监督管理，开展依法审批、遵规守纪、爱岗敬业、文明诚信和职业道德教育，开展服务标准、专业知识、文明礼仪培训，使窗口工作人员熟悉掌握工作流程和《银川市政务服务礼仪标准流程》、《窗口工作人员行为规范》等服务规范。切实提高群众意识和服务意识，要坚持微笑服务、耐心服务、周到服务，坚决杜绝服务群众“生、冷、硬、推、拖”等现象。 窗口工作人员要严格按照微笑、问候（招迎）、让座、递接、指引、服务评价、道别的窗口服务礼仪“八步曲”服务流程，做到热情礼貌、诚挚和蔼、耐心细致、优质高效、优雅文明服务。

各单位要坚持将纪律作风挺在前面，督促党员干部职工严格落实各项工作制度，遵守工作纪律，严禁上班迟到、早退，工作期间自由散漫，扎堆聊天、网上购物、玩游戏、玩手机、吃东西、提前离岗、前台空岗等行为。经常性开展自查自纠和巡查督查，对发现的问题要按照规章制度严肃处理，确保问题得到及时有效整改落实，促使守纪律遵规范成为全体干部职工的行为习惯，打造优质政务服务团队。

（三）深化便民服务举措，提升群众获得感。各单位要充分调动全体干部职工凝聚合力，多渠道、多载体推进全市优化营商环境和文明城市创建各项工作，落实“马上办、网上办、就近办、一次办”和“不见面”等改革举措，推行“一网通办”“一窗受理”“掌上办理”。严格落实首办责任制、一次性告知制、限时办结制、容缺承诺制及“窗口无否决权”等制度，进一步优化代办、延时、上门、导办、预约、查询、志愿者服务和绿色通道等便民服务举措。进一步简化办事程序，优化工作流程，提高办事效率，营造具有首府特色、走在全国前列的法治化、国际化、便利化营商环境，推动银川新一轮审批服务便民化改革。

各单位要持续提升政务服务水平，要大力推行亲切阳光的微笑服务,加强志愿者服务队伍建设，充分调动全体职工主动服务的意识，增强为民服务理念，努力让态度更好一点、语言更美一点、工作更细一点、热情更多一点、效率更高一点，让群众“舒心”；要大力推行细致贴心的规范服务，严格执行AB岗工作制，加强岗位练兵和业务、礼仪培训，努力做到“脑勤”（多思多想，绝不思想漂浮，刻板僵化）、 “手勤”（多干多做，绝不贪图安逸，滋生庸懒）、“腿勤”（多跑多动，绝不高高在上，敷衍群众）、“口勤”（多问多学，绝不态度冷漠，业务不精），让群众“省心”；要大力推行高效便捷的全面服务，让群众“顺心”。持续推行导办制度，主动靠前服务，以更优的服务抵制无良中介和黄牛，为市民营造更加和谐清新的服务环境。设置“综合窗口”，从“单项服务”转变为“全科服务”，推行“一窗受理、多证联办”便捷审批服务模式，解决企业多窗口往返跑、重复提交材料的问题，让群众“顺心”，真正让企业和群众感受到改革带来的红利。 

（四）持续优化服务环境，提升群众体验感。群众的需求，就是政务服务人的追求。各单位要着力改善政务服务软硬件环境，营造清晰自然、和谐有序、明亮整洁、温暖舒适的办事环境。注重从群众需求为出发点，从细微处着手，按照“规范、统一、简洁、便利”的原则，科学、合理设置服务窗口和自助终端设备、升级叫号系统、自助查询及办事指南触摸屏等设施，优化政策咨询、填单台、自助填单区和休息等待区等服务区域，配置完善无障碍通道、绿色服务通道，设置志愿者服务岗、少数民族流动人口服务窗口和军人优先服务窗口，配置轮椅、老花镜、急救箱、阅报栏等服务设施和用具，切实提升服务大厅硬环境。以群众需求和人文关怀为导向，加强精细化管理，进一步优化软环境。参照五星级酒店的服务标准与管理规范，完善物业、安保、餐饮等管理机制，细化措施、量化标准、规范服务流程。各单位要加强干部职工的日常教育和督导，提高主人翁意识，增强工作人员是“主”，办事群众是“客”，工作区域是“家”的主人翁意识，做到待“客”热情周到，创造良好待客环境，要主动做“文明劝导员”，见到有办事群众在禁止吸烟区域抽烟、随地乱扔纸屑等不文明行为要及时劝解、制止，不断优化人文环境。

三、工作要求

（一）统一思想，加强领导。各单位要把强化纪律作风建设，提升政务服务质量作为做好政务服务工作的一项重要任务列入议事日程，主要领导要责任在肩，亲抓落实，率先垂范，以“头雁效应”带动纪律作风建设取得实效。充分发挥“模范窗口”“红旗窗口”“党员示范岗”“服务星”等先进典型的模范带头作用。要把纪律作风建设的要求落实到政务服务工作的全过程，实现“常态化”，不留盲点和死角，做到纪律作风建设全覆盖，以“严深细实”的服务作风推进各项工作，形成抓作风促工作、抓工作强作风的良性循环。

（二）强化措施，务求实效。各单位要增强主业主责意识，坚持首府意识、首府标准、首府责任，下大力气整治政务服务工作中的纪律不严、作风不实、服务不优等问题，坚决治理“门难进、脸难看、事难办、不作为、乱作为等行为。要制定工作方案、细化整治工作时间表、路线图，明确任务、责任人，以锲而不舍、驰而不息的精神，一步一个脚印抓好纪律作风建设、全面提升政务服务质量各项工作任务的落实。要严格落实市委组织部《关于在全市各级党组织中开展文明城市整改创建主题月活动的通知》（银组通﹝2019﹞38号），通过开展专题学习、主题党日、不文明行为自查自纠、下基层、志愿服务等活动，教育引导全体党员在整改创建全国文明城市中走在前、做表率，带头践行社会主义核心价值观，扎实落实整改创建各项任务，为全市打好整改创建全国文明城市翻身仗提供坚强的组织保障。

（三）强化监督，抓好落实。各单位要持之以恒正风肃纪，努力形成纪律作风建设长效机制，把纪律作风建设作为日常管理考核的一项重要内容，完善管理制度、考核制度、通报制度，落实投诉追责、违规问责机制。各县（市）区要加大对乡镇（街道）、村（社区）政务服务场所的监督管理，建立纪律作风建设督导、督查检查机制，及时查找、发现、纠正存在的问题。针对自查发现的问题，明确整改目标、措施、责任人、完成时限，要坚决“下猛药”“动刀子”“出重拳”，迅速彻底整改。市审批服务管理局将不定期对全市各窗口单位强化纪律作风建设情况进行监督检查，检查结果将纳入市民大厅季度绩效考核和县（市）区政务服务工作年度效能目标考核。

                                                 银川市审批服务管理局

                                                     2019年5月10日  

（此件公开发布）