各县（市）区人民政府，市直各部门、驻市民大厅各单位：

现将《关于开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作的实施方案》印发你们，请认真抓好贯彻落实。

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（此件公开发布）

关于开展“我陪群众走流程”

“政务服务体验员”有关工作的实施方案

为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，贯彻落实《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号），加强换位思考、主动服务，从企业和群众视角体验办事服务，推动发现和解决办事难题，现就开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，制定以下方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实国家、自治区关于加强数字政府建设、深化政务服务改革的决策部署，落实李强总理关于“围绕‘高效办成一件事’全力攻坚，不断增强群众和企业的获得感”部署要求，通过开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，从企业群众视角找准提升政务服务效能的发力点，推动全市政务服务从“能办”向“好办、易办、简办”转变，进一步增强企业群众的获得感、满意度，持续擦亮“在银川·全好办、来银川·事无忧”政务服务品牌。

二、基本原则

——坚持人民至上。树立需求导向、目标导向，坚持问计于民、问需于民，着力解决人民群众急难愁盼问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

——坚持问题导向。提升政务服务质效，坚持敢于正视问题、善于发现问题，以解决企业群众办事难题为根本目的，真正把情况摸清、把问题找准、把对策提实，不断提出真正解决问题的新思路新办法。

——坚持系统观念。提升政务服务质效，切实把握好全局和局部、当前和长远、宏观和微观、主要矛盾和次要矛盾、特殊和一般的关系，自觉把政务服务工作放在国家、自治区以及银川市各项事业发展大局中定位、认识和思考。

三、工作任务

（一）聚焦企业群众办事难点堵点，以“我陪群众走流程”为抓手，优化政务服务办事流程

开展“我陪群众走流程”体验活动，以企业群众关注的热点难点问题为着力点，组织相关人员通过“亲身体验、换位思考、主动服务”进行自我“体检”，倒逼服务效率提速、服务质量提升。一是紧盯高频事项走流程。各业务主管部门邀请分管本部门的市领导以普通办事群众和窗口工作人员身份，下沉政务服务大厅窗口，通过亲自办、陪同办、代理办的方式，全流程体验企业群众常办的高频政务服务事项，收集企业群众办事中的难点堵点问题。二是创新交叉联动走流程。依托政务服务党建联盟，组成多个工作组，各党建联盟成员单位一把手分任组长，随机抽取多个企业群众常办事项，实行部门间事项交叉走流程，采用“代入式、沉浸式”方式检视线上线下政务服务事项办理流程，理清群众办事的难点堵点，共同探讨解决问题的方式方法。三是聚焦基层服务走流程。选取各辖区居民关注的高频事项，通过坐班办、代理办、陪同办的方式，对辖区内政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务代办点、自助终端机、政务服务自助联办网点、各金融机构设置的服务站点的便民服务进行体验，从政策咨询到事项办结，全程体验外部服务，提出改进建议。四是针对网办服务走流程。各单位联合本系统研发和运维的第三方团队通过代理办的方式，选取社保缴纳、企业开办、工程项目建设、职工社保参保等网办事项，从注册登录到事项办结，全程体验网办服务，查找“我的宁夏”“I银川”“宁夏政务服务网”等政务APP、办事网站在身份认证、统一入口、资料共享等方面存在的问题，进行针对性优化。五是关注特殊人群走流程。各级政务服务中心通过陪同办的方式，对政务服务场所的残疾人轮椅通道、无障碍卫生间、无障碍坡道、低位服务台、信息交流设备等无障碍设施进行体验，立足视障、听障人士视角提出优化建议。

（二）发挥社会公众监督作用，以“实现政民良性互动”为目标，创新拓宽体验渠道

推动政民良性互动，不断优化行政秘书、项目管家、独任审批师、营商环境观察员、行政办事员、企业服务专员等“六员”服务，拓宽政务服务体验员活动形式，促进政府供给侧与群众需求侧密切结合，持续优服务、提效能、强素质。一是开展“政府开放日”活动。围绕职能职责，组织开展“政府开放日”活动，邀请人大代表、政协委员、普通群众、创业者、职工代表、社区工作者、各行各业先进人物等分批次、分主题走进各级政务服务大厅、登录办事平台，通过现场参观调研、政民交流座谈等方式，从事项办理全过程摸情况、找问题、听需求。二是组建“政务服务体验员”队伍。通过公开招募、定向邀请等方式，从“两代表一委员”、政府机关、企事业单位、群团组织工作人员、专家学者、新闻记者、民营企业负责人、行业协会负责人、律师等社会各界人士中，择优聘请“营商环境观察员”“改革体验官”“政务找茬员”等各类形式的体验员，完善工作制度和体验机制，发挥好体验员的监督作用和宣传作用。三是发动“政务服务体验员”力量调研。以学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，调动体验员力量，以企业群众办事热点难点问题为切入，采用亲身体验办事服务，走访企业群众等方式查找问题，提出解决措施，并积极推动调研成果转化为实际方法。四是注重调研成果的应用转换。及时总结工作经验和做法成效，将“我陪群众走流程”“政务服务体验员”的创新举措和积极效果切实转化为政务服务提质增效的对策措施，确保成果落地见效，不断推动我市政务服务从“能办”向“好办、易办、简办”转变。

(三)紧盯增强部门协同和集成应用，以“高效办成一件事”为目标，打造政务服务升级版

深化“一件事一次办”改革，从企业和群众办事视角出发，树立大政务思维，优流程、促融合，推动更多跨部门、跨层级但关联度高、群众需求旺盛的单项事融合为“一件事”。一是优化13类一件事办理流程。在已上线13类企业和群众“一件事一次办”的基础上，深入窗口一线开展“我陪群众走流程”，发挥“政务服务体验员”作用，强化引导服务，深查细看“一件事”业务协同联动情况，摸清系统堵点，找准落地难点，持续推动业务整合和流程再造，结合实际优化线上线下办事流程。二是开展多部门“一件事一次办”拓面工程。坚持企业群众需求导向，立足全市政务大格局，分领域、分行业深入企业、基层开展调研，切实找准需求，推动将更多关联多部门、多层级的“单项事”整合为企业和群众视角的“一件事”，精细梳理办事环节，不断拓展“一件事一次办”集成化办理服务应用场景，提高政务办理水平和办理效率。三是提升部门内部事项“一件事一次办”办理能力。聚焦高效服务和“好办”标准，优化部门综合窗口设置，通过走流程和服务体验，推动本部门、本行业内的多项事成为“一件事”，围绕减环节、减时间、减材料、减跑动和“一窗”服务，优化“一件事”线上线下业务申报、办理要素、申报方式、受理方式、出件方式等环节，提升部门综合服务能力，减少企业群众多窗口跑动。四是优化升级“一业一证”功能模块。聚焦企业群众反映的“一业一证”线上变更、注销功能不完善问题，进一步研究各事项的法定依据和事项要求，精准梳理、整合重塑各领域行业综合许可证变更、注销的办事环节、事项材料、出件方式等，依据企业群众需求持续优化“一业一证”线上申报功能，为企业集成办理多个事项的变更、注销提供技术支撑，做实做好“一业一证”改革。

（四）狠抓服务质效提升和作风建设，以打造“15分钟政务服务圈”为目标，高标准做优政务服务

一是多渠道做好办事咨询和投诉举报。以12345-4号线为政务服务总客服，及时更新知识库，借助银川政务服务“24小时智能客服小通”，打造7×24小时“智能客服”；对12345、“办不成事”反映专窗、政务服务“好差评”、“征求意见箱”、政务服务微信公众号等各类投诉，按照“接诉即办”的原则，倾听企业和群众“吐槽”，按照线索建立台账，加强整改。二是打造市县联动的15分钟政务服务圈。以打造15分钟政务服务圈为核心，全面构建涵盖市本级、6个县（市）区政务服务中心、54个乡镇（街道）便民服务中心、566个村（社区）便民服务站和8个工业园区企业服务工作站，依托“一网通办”政务服务平台，设立“乡镇一窗”，推动实现乡镇（街道）、村（社区）可办事项“实体政务”和“网上政务”双轨并行。三是硬手段狠抓窗口服务作风。立足群众需求，对准社保缴纳、企业开办、惠企政策、不动产登记、医社保服务等企业群众关注的热点问题，组织开展多形式的问政会、问需会、政府开放日、背对背调研、五星级政务大厅评选、视频问纪等活动，增强与企业群众互动，了解急难愁盼问题，通过正反面典型事例，督促全员树立高标准服务理念，加强作风建设。四是加大各县市区特色品牌推广力度。以市县联动的市民大厅怀远小厅为例，持续扩大品牌影响力，兴庆区以“兴速办·好办事”将政务服务下沉基层或“外摆”；金凤区持续做好服务进商圈、进社区；西夏区以“快易点”“移动办公桌”“跑长制”等特色服务持续擦亮“西心办”服务品牌；永宁县以“云游办事厅”的系列宣传打造“至简审批 服务至善”政务服务品牌；贺兰县深入推进告知承诺、跨省通办改革，做好“首店经济”集成服务 ；灵武市全面推行乡镇（街道）便民服务中心“一窗受理、全科服务”模式，提升“好办易办”服务质效。五是持续优化政务服务效能。搭载“银川市政务服务综合效能监管平台”数据，开展各类业务办理轨迹信息大数据比对、统计、分析、研判，针对叫号、受理、审查到办结的办事全过程统计电子证照入库数、“好差评”评价数、办事群众等待时间、网办率、跑动次数等5方面200多个指标进行全面绩效监管量化，每月自动生成的“数字体检报告”，结果数据与参考数值对比后，“健康状况”为欠佳的项目，针对性地提升优化，实现问题精准定位、整改重点清晰。

四、工作进度

1.第一阶段：2023年9月底前，制定实施方案，建立工作机制，明确任务安排，确定实施范围为市直各部门、驻市民大厅各单位、县（市）区人民政府。

2.第二阶段：2023年12月底前，开展试点示范，各单位加强探索创新，聘请本部门“政务服务体验员”；以亲身办、陪同办、交叉办、代理办、坐班办等形式，按照一月一次的频次开展本部门“我陪群众走流程”工作，发现和梳理办事难点、堵点、痛点问题。

3.第三阶段：总结试点经验，建立长效机制，推动各部门不断完善工作机制，突出工作实效。

五、工作要求

（一）强化思想认识。银川市作为“我陪群众走流程”“政务服务体验员”国家级试点工作城市，各部门要提高思想认识，强化“一把手”的领导和组织协调作用，以“一盘棋”思想高位推进，坚持走前“瞄准问题”、走中“思考答案”、走后“跟踪解决”，确保以此项工作为契机，达到解决一个问题带动破解一类问题、优化一类服务，实现一地试点、全域受益的效果，有效增强企业和群众在银办事的归属感、体验感、感知度和满意度。

（二）强化责任落实。根据目标任务，建立“体验、反馈、优化、评价”工作闭环体系和“真实感知、及时发现、快速反应、高效处置”的工作机制，由主要领导坐班负总责、具体抓、抓具体，建立台账、突出问题、强化解决，对于涉及部门多、影响大等不能现场解决的问题，纳入问题清单，定责任、提措施、定时限，强会商，销号推进，每月“回头看”。各部门每月25日前将问题清单（附件2）反馈至银川市审批服务管理局（邮箱：yczwfw2023@163.com）。

（三）强化监督考核。此次试点工作将建立监督考核机制，紧盯责任落实、问题整改、流程优化、服务体验等事项推进情况，对试点工作存在推进缓慢、问题整改不到位、不深不实等问题和形式主义、“摆拍式”“作秀式”“花架式”走流程情形的部门要进行通报，并将完成情况纳入年度考核。

（四）强化氛围营造。各部门要及时总结工作经验和做法成效，充分利用网站、公众号、报纸、大厅宣传屏等多种载体宣传“我陪群众走流程”“政务服务体验员”的创新举措和积极效果，切实提高企业和群众的知晓度、参与度，有效推进为民办实事、惠企优服务再提升、再推进，助推全市经济社会高质量发展。

附件：1.“我陪群众走流程”“政务服务体验员”任务清单

      2.“我陪群众走流程”问题清单