驻市民大厅各单位（窗口）、市审批局各科室：

2022年《改进作风提升质效打造五星级模范服务大厅工作实施方案》（银审服发〔2022〕42号）实施以来，极大程度激发了驻厅单位（窗口）的工作积极性，融合度进一步提高，群众的获得感幸福感明显提升。为扎实践行市委提出的“强素质强服务强担当强斗志”四强能力作风建设活动，结合2023年重点工作，现对《改进作风提升质效打造五星级模范服务大厅工作实施方案》（银审服发〔2022〕42号）进行修订，原《方案》同时废止。请认真组织学习，严格遵照执行。

                                                  银川市审批服务管理局

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（此件公开发布）

“强素质强服务强担当强斗志”

市民大厅创建五星级模范服务大厅实施办法

为深入践行市委提出的“强素质强服务强担当强斗志”作风建设年活动，持续改进作风优化服务，强化对市民大厅各进驻单位（窗口）的科学有效管理，持续增强干部职工服务意识，充分调动工作积极性，筑牢“您的满意就是我们的快乐，您的舒心就是我们的追求”服务愿景，着力打造“政策更优、成本更低、审批更简、办事更快、服务更好”的“五好”营商环境，修订《五星级模范服务大厅实施办法》。

一、目标要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大、自治区第十三次党代会、市委十五届七次全会和国家、自治区深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议精神，聚焦“四个示范引领”总体部署，以强素质强服务强担当强斗志为主题的“能力作风建设年”为契机，以企业和群众办事的便利度、快捷度、满意度为标准，建立行为规范、运转协调、公正透明、高效廉洁的政务服务大厅。全面建立政务服务绩效由企业和群众来评判的机制，强化监督考核，倒逼政务服务系统工作人员不断提升办事效率和服务质量，实现政务服务从政府供给转变以办事企业和群众需求为导向，加快建设人民满意的政务服务大厅，以优质政务服务环境助力营商环境优化。

二、基本原则

（一）坚持爱岗敬业。牢固树立人民至上的服务理念，增强服务群众的事业心和责任感，埋头苦干、开拓创新、无私奉献，争当为民服务的模范标兵。

（二）坚持便民利民。以方便群众办事为目的，聚焦群众办事难点堵点问题，以政务服务标准化规范化便利化为抓手，科学设置服务窗口，优化工作流程，为群众提供优质便捷高效的服务。

（三）坚持依法行政。严格按照法律法规办理审批服务事项，规范工作流程和服务行为，坚决杜绝不作为、乱作为、慢作为、假作为行为，严禁违反廉洁自律和中央八项规定等红线，坚决不允许出现吃、拿、卡、要等以权谋私行为。

（四）坚持公开公平。及时在宁夏政务服务网（银川站）公开服务指南、办事须知、服务事项、办事程序、申报材料、办结时限等要素，增强工作的透明度，方便群众监督。为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务。

三、参与单位

市民大厅各办事大厅管理主体责任单位为本厅牵头单位，负责组织协调、推进落实各项创建工作任务，本厅入驻审批科室或窗口为成员。

一楼A厅：公安智慧政务大厅

负责人：程志锐市公安局出入境管理局局长

参与单位（窗口）：公安局出入境管理局、公安局行政许可处、公安交警分局车辆管理所、邮政窗口

一楼B厅：医保服务大厅

负责人：李莎茜市医疗保障服务中心主任

参与单位（窗口）：市医疗保障服务中心、人保、人寿、互联网医院窗口

一楼C厅：社保服务大厅

负责人：田得雨市社会保险事业管理中心主任

参与单位（窗口）：市社会保险事业管理中心、宁夏银行窗口

一楼D厅：金凤区政务服务大厅

负责人：胡雅文金凤区审批服务管理局局长

参与单位（窗口）：金凤区审批服务管理局、驻本厅各便民服务窗口

三楼A厅：不动产登记服务大厅（二）

负责人：李俊峰市税务一分局科长

参与单位（窗口）：市税务一分局、房屋产权交易管理中心、自然资源局窗口、房产评估窗口、公证处窗口

三楼B厅：不动产登记大厅（一）

负责人：王小军市不动产登记中心主任

参与单位（窗口）：市不动产登记中心

三楼C厅：人社服务大厅

负责人：许殿波市人社局养老保险科科长

参与单位（窗口）：市委人才工作局、人事考试培训中心、人社局窗口、财政局窗口、交通局窗口、就业与创业服务中心窗口、退役军人事务局窗口

三楼D厅：公积金服务大厅

负责人：李银海市住房公积金管理中心主任

参与单位（窗口）：住房公积金管理中心、各银行窗口

五楼A厅：住房保障服务大厅

负责人：赵海市住房保障中心主任

参与单位（窗口）：住房保障中心、仲裁委窗口、司法局窗口

五楼B厅：工程项目服务大厅

负责人：马瑞宁  市审批局项目改革组组长

参与单位（窗口）：市审批局项目改革组、自然资源局窗口、应急管理局窗口、气象局窗口、交警支队窗口、消防救援支队窗口、市政管理局窗口、通信管理局窗口

五楼C厅：商事服务大厅

负责人：柴育勃  市审批局商事改革组组长

参与单位（窗口）：市审批局商事改革组、市场监管局窗口、金融局窗口、企业家协会窗口、各银行窗口

五楼D厅：金凤税务服务大厅

负责人：姜静  金凤税务第一分局局长  

参与单位（窗口）：金凤税务第一分局

七楼D厅：公共资源交易服务大厅

负责人：蒋  会  市公共资源交易中心主任

参与单位（窗口）：公共资源交易中心、建设工程招投标管理中心、各公证处、石嘴山银行窗口

四、星级评定内容

（一）星级服务大厅评定。重点考评作风建设、服务质效、改革举措、重点工作推进落实、协同联动配合等方面工作。每月根据各办事大厅考评结果分值高低评定五星级、四星级、三星级、二星级、一星级五个等次。每个大厅的月度考评得分为本厅所有单位月度考评成绩的平均分。考评得分90分以上为五星级模范服务大厅；考评得分80-89分为四星级服务大厅；考评得分70-79分为三星级服务大厅；考评得分60-69分为二星级服务大厅；考评得分60分以下不评定星级，立即整改，并在政务服务系统内通报，整改不到位的将上报市纪委监委派驻各单位纪检监察组协助整改。

（二）服务标兵评选。每个服务大厅根据服务星级评选服务标兵，予以通报表扬。五星级大厅每月评选3名服务标兵、四星级大厅每月评选2名服务标兵、三星级服务大厅每月评选1名服务标兵、二星及以下不评选服务标兵。

被考评单位出现以下情形，当月“一票否决”，不评定星级，并在政务服务系统内通报，立即整改：

1.在政务服务、重大活动、值班执勤等方面，受到区、市党委、政府或市级以上业务主管部门通报批评的；被官方媒体曝光或监督部门通报批评造成恶劣影响的；

2.在安全管理方面，因单位职工违反大厅安全管理规定，造成责任事故或给他人、集体财产造成损失的；在值班过程中，没有按照规定履行值班责任而造成安全事故的；因安全生产责任落实不到位，被上级部门通报批评的；  

3.在网络安全方面，因违反机房管理规定，违规操作造成大厅网络瘫痪、泄露相关信息的；

4.未按程序发布或在宁夏政务服务网（银川站点）及政务新媒体与平台发布的信息出现严重错误或不实信息，造成不良影响或严重后果的；

5.在市委、市政府部署的重点工作中，重视程度不够被通报或问责的；

6.出现办件峰值该预警不预警、该联动不联动、该处置不处置等情况，造成群众排长队或网络投诉处置不及时不到位，出现严重舆情影响的；

7.其他影响政务服务形象的情形，视情节一票否决；

五、评定程序

（一）考评组织。市审批局负责考评工作的组织领导，相关科室负责考评工作的具体实施。

1.作风建设、服务质效由业务监管科负责考评赋分。

2.改革举措由政务服务管理科负责考评赋分。

3.重点工作推进落实由政务服务管理科、网络技术科负责考评赋分。

4.协同联动配合由办公室、政策法规和宣传科、安全保障科、工会、政务服务管理科负责考评赋分。

（二）考评赋分。市审批局建立常态化督查检查制度及日常工作登记制度，综合各单位重点工作推进情况进行赋分。于每月的20日前将各单位考评赋分报业务监管科。业务监管科将各科室报送的赋分结果、扣分原因进行汇总分析。

（三）通报公示。市审批局将评定结果、扣分情况印发各单位公示3个工作日。对评定结果有异议的，可向市审批局反映复核。市审批局对星级模范服务大厅评定等级进行通报并上墙公开。

（四）整改提高。驻厅各单位（窗口）要对考评中反映的问题，认真分析原因，切实整改提高，不断提升改革创新能力和政务服务水平。

（五）成果运用。市审批局将全年的考评结果上报市纪委监委、市委组织部及主管单位，作为驻厅各单位（窗口）年度政务服务满意度考核和个人评先选优的参考依据。

六、工作要求

（一）提高政治站位，确保创建工作任务落实落地。驻厅各单位（窗口）要坚持全心全意为人民服务的宗旨，以全市“四强”作风建设年活动为契机，持续巩固扩大2022年度五星级模范服务大厅创建成果。各责任主体单位要切实负起牵头协调作用，建立领导带班制度，安排班子成员轮值带班，现场办公，维护大厅正常工作秩序，受理群众投诉、处理突发情况和接待群众来访等。其他驻厅单位（窗口）要坚决服从牵头单位的管理，强化纪律作风建设，持续优化服务质量，提升服务质效。各厅值班人员要认真负责，及时处理群众办事过程中出现的问题，确保窗口正常高效运转。

（二）强化制度落实，提升监管效能。驻厅各单位（窗口）要认真落实《银川市政务服务礼仪标准化流程》、《窗口工作人员行为规范》、一次性告知制、首问负责制、限时办结制、延时服务制、“好差评”等基本服务制度。市审批局将加强对政务服务窗口单位的日常巡查和不定期检查，每月进行通报，以打造五星级模范服务大厅为抓手，切实转变工作作风、提升政务服务能力，为办事群众营造高效便捷、公平公正的办事环境。

（三）加大宣传力度，营造浓厚创建氛围。充分利用各类媒体、电子屏等宣传介质，有针对性、多渠道地开展创建经验和先进典型的宣传培树，扩大社会面知晓度，及时回应社会关切，营造浓厚创建氛围，努力创建勤政高效、服务规范、举止文明的五星级模范服务大厅。

附件：市民大厅五星级模范服务大厅评定细则