市审批局各科室、驻厅单位（窗口）：

    根据《中共银川市委印发<关于在全市开展“强素质强服务强担当强斗志”能力作风建设年活动的实施方案>的通知》（银党发〔2023〕2号）要求，为全面贯彻党的二十大、自治区第十三次党代会、市委十五届七次全会和国家、自治区深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议精神，进一步提高市民大厅规范化、标准化、精细化、人性化的管理水平，全面提升服务质效，优化营商环境，减少群众跑动次数，提高群众满意度和获得感，现将《银川市民大厅办件峰值预警联动处置制度》（修订稿）印发给你们，2021年1月15日版即日起废止，请结合工作实际，认真抓好落实。

                                            银川市审批服务管理局

                                                 2023年2月8日

   （此件公开发布）

银川市民大厅办件峰值预警联动处置制度

总  则

  第一条  为深入践行以人民为中心，人民至上的服务理念，进一步提高市民大厅规范化、标准化、精细化、人性化的管理水平，优化银川营商环境，减少群众跑动次数，提升银川市政务服务水平，扩大市民大厅“银川之窗、市民之家”的品牌影响力，特制定本制度。

第二条  办件峰值预警包含因政策调整，季节性规律，系统调试，结算清算，谣言舆论等原因造成的相对集中办事、排长队办事、跟风扎堆办事、引发社会舆论等情形。  

预  警

第三条  各驻厅单位和市审批局有关科室通过对大厅日常运行观察和办件数据梳理，对可能出现的办件峰值发出预警，并分析原因，提出解决方案，同时迅速向市审批局业务监管科汇报。

第四条  各驻厅单位根据以往数据统计，设定本部门最大办件量为办件峰值，每天必须对当日办件量进行统计，办件量连续三天超过办件峰值20%以上时，对可能出现的办件峰值发出预警，同时与市审批局业务监管科进行工作对接。

第五条  各驻厅单位每天必须对提前叫号情况进行关注，非工作时间（晚18时至早8时）排队人数超过3人，查清办理事项、等候原因、来厅时间、相关诉求等因素，对可能出现的预警点分析原因，提出解决方案，必要时向市审批局业务监管科进行汇报。

第六条  各驻厅单位每天必须对窗口排队办件进行关注,   工作时间（早9时至晚17时）窗口排队等待时间超过2小时，查清办理事项、等候原因、来厅时间等因素，对可能出现的预警点分析原因，提出解决方案，及时处置。

第七条  各驻厅单位必须每周梳理国家、自治区、银川市在行业、系统领域内涉及群众切身利益的税率调整、不动产登记、社保医保、创业就业、住房保障、文教卫生等方面相关法律法规、优惠政策的修订和变动，同时，向市审批局政策法规和宣传教育科进行备案。  

第八条  市审批局政策法规和宣传教育科每月必须对各驻厅单位梳理汇报的各类法律法规、优惠政策进行分析整理，对可能出现的预警点分析原因迅速和业务监管科进行沟通，必要时向分管领导和主要领导进行汇报。

第九条  市审批局业务监管科每天必须对大厅巡查2次，密切关注排队情况、窗口服务监控大屏动态、审批数据变化、投诉电话频度、12345转办工单，对可能出现的预警点分析原因，并制定相应对策。

第十条  市审批局安全保障科每天必须对各大厅非工作时间（晚18时至早8时）排队人数进行统计，对可能出现的预警点分析原因同时迅速向业务监科汇报。

第十一条  市审批局政务服务线上导办中心每周必须广泛收集群众咨询的热点、难点，对可能出现的预警点分析原因，将有关数据及情况向业务监管科进行汇报。

联  动

第十二条根据预测的分析结果，建立市民大厅整体联动机制，对可能发生的办件峰值预警情况全面部署，做到早发现、早研判、早预警、早联动、早处置，把苗头扼杀在萌芽中。

  第十三条    各驻厅单位针对不同原因出现的办件峰值预警，要精准施策，建立全面的处置预案，并报市审批局业务监管科备案。

第十四条  当出现办件峰值预警情况，市审批局业务监管科迅速请示分管领导和主要领导后，召开由市审批局主要领导主持的协商会，会议由涉及的相关单位及市审批局办公室、政务服务管理科、政策法规和宣传教育科、督查督办科、安全保障科、网络技术科、线上导办中心参加。会上涉及单位汇报具体情况，市审批局业务监管科提出处置意见，其他科室提出补充意见，会议最终确定处置方案并开始实施。

处  置

  第十五条  根据不同原因造成的办件峰值预警情况，有条不紊，精准施策，迅速应对，妥善解决，保障市民大厅高效运转。处置方式有：

1.发布公告：针对因政策调整、季节性规律、系统调试、结算清算、谣言舆论等原因造成办件峰值预警，涉及的单位要及时通过公示公告、政策解读、温馨提示、情况说明、谣言辟谣、持续关注、调整安排等多种形式做出回应，并报市民大厅协调服务办公室备案。必要时，由市审批局政策法规和宣传教育科统一组织相关媒体对外发布。

    2.上报情况：针对办件峰值预警的原因，涉及的相关单位迅速分析原因及解决方案形成专报，报市审批局业务监管科统筹向上级部门进行请示汇报。

    3.联合打击：针对不法中介、非法代办、倒号黄牛、制谣传谣等情况，涉及的相关单位和市审批局安全保障科加大打击力度，做好秩序维护，人群疏导等安全保障工作。

    4.延时服务：出现办件高峰，涉及的相关单位（窗口）必须延时服务，当天抽号必须全部办完，市审批局业务监管科协助督促完成，根据不同办件情况分析研判，必要时周末、节假日也需加班办理。

    5.增设窗口：针对连续3天以上排长队或每年季节性扎堆办事的情况，涉及的相关单位必须增设窗口，增加工作人员，市审批局政务服务管理科协助指导。

    6.优化流程：针对经常性或普遍性排长队，涉及的相关单位必须优化内部运行结构，合理设置办事窗口，增设长期窗口，增设其他办理地点，切实解决问题，市审批局政务服务管理科指导完成。

    7.绿色通道：针对老、幼、病、残、孕、军等特殊人群排队等候时，涉及的相关单位必须启动绿色通道，市审批局业务监管科督促完成。

    8.网上预约：针对非工作时间（晚18时至早7时）排队人数超过3人，涉及的相关单位必须开通网上预约办理，已开通网上预约办理功能的单位视情况增加预约数量，市审批局网络技术科协助完成。

9.网上办，自助办，掌上办：针对可多渠道办理的业务，相关单位应积极推广，宣传办理地址，办理路径，市审批局网络技术科做好系统优化，提高网办效率。

10.舆情管控：各进厅单位要切实压实网信工作责任，加强舆情监测。对制谣传谣可能或已造成强烈舆论影响的，要及时向市委网信办和市审批局政策法规和宣传教育科报告，及时拟定回应，经单位主要负责人审定后予以回应。市审批局政策法规和宣传教育科协助涉及单位通过微信、微博、报纸、电视等多种媒介加大宣传报道，减少误读误判。

11.其他：根据具体预警情形做出其他处置措施。

长效机制

  第十六条  建立健全部门协同联动的工作制度。驻厅各单位要认真履行主体责任，市审批局履行管理协调的责任，加强横向联动，明确责任分工，形成各司其职，各负其责，齐抓共管，运转高效的工作新机制。

第十七条  建立运行分析机制。各驻厅单位每月7号之前将本单位上月运行情况（办件量同比和环比分析，主要工作，亮点工作，预警分析，存在问题及解决方案等）形成分析报告报市审批局业务监管科。  

第十八条  建立信息沟通机制。每月上旬定期召开一次驻厅单位上月运行情况碰头会，加强驻厅单位间信息沟通，各单位汇报月度运行情况，月度预警情况，共同研究，达成共识。

  第十九条  建立重大问题协调处置机制。遇到相对集中办事，排长队办事，跟风扎堆办事、引发社会舆论等办件峰值预警的问题时由市审批局主要领导统筹，会同各责任部门进行及时沟通协商，确定处置方案，迅速有力执行。  

  第二十条  建立监督检查机制。市审批局督查督办科加强大厅窗口纪律作风的督导，业务监管科通过视频问纪、开门问需、投诉举报等形式严肃处理该关注不关注、该汇报不汇报、该疏导不疏导、该引导不引导、该解释不解释、该沟通不沟通、该打击不打击、该管理不管理、该预警不预警、该联动不联动、该处置不处置、该管控不管控、该宣传不宣传、该优化不优化、该增设不增设、该延时不延时、该上报不上报等情况，直接在五星级大厅考评中予以体现，造成舆情影响的，当月考评一票否决，情形严重者将情况上报市政府督查室或上级纪检部门，确保措施落实到位。  

  第二十一条  日常工作按照各部门职能分工完成。