驻市民大厅各单位：

现将《银川市政务服务线上导办中心筹建工作方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                                                 银川市审批服务管理局

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（此件公开发布）

银川市政务服务线上导办中心筹建工作方案

为深入贯彻落实《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》文件精神，按照李克强总理12月14日召开的国务院常务会议要求，优化政务服务便民热线，不仅要方便群众拨打，更要优化流程和资源配置，强化技术支撑，助力《银川市关于加快“市民云”数据信息集成系统平台建设  全面推进政务服务事项“一网通办”“全程网办”工作方案》的开展，切实解决群众网上申报业务系统找不到、打不开、不会用、申报难，政务服务咨询电话号码多、打不通、无回应等问题，尽快实现“一号对外”“一号咨询”“一网通办”“全程网办”的一站式政务服务模式，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，拟成立银川市政务服务线上导办中心，制定以下筹建工作方案。

一、总体要求

（一）主要任务。

以“互联网+政务服务”为支撑，加强创新，整合资源，建设统一的银川市政务服务线上导办中心，提供全市涉及市审批服务管理局、市公安局、市社会保险事业管理局、不动产登记事务中心、市住房公积金管理中心、市住房保障中心、市税务分局等单位1258项政务服务事项的办理途径的咨询、办事大厅及窗口、办事流程和材料的精准指引服务。畅通联系群众渠道，为办事群众提供“一对一”的线上办事服务，提升互动性和亲切感，最大程度利企便民，增强群众在办事过程中的幸福感和获得感。

（二）工作目标。

改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统热线咨询服务模式，建立统一受理、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，健全接诉即办和督办问责机制，为人民群众提供精准化、精细化、人性化、多方位、高质量、高效率的线上服务。

二、工作任务

（一）明确整合范围。梳理银川市民大厅各部门、各窗口目前在市政府网站对外公布的咨询电话，除部分明确保留的咨询电话外，原则上各部门、各窗口的对外咨询电话一律不再保留，统一对外公布银川市政务服务线上导办电话：5556666，各单位不再保留的咨询号码作为本单位办公电话。

责任部门：市审批服务管理局政务服务室

配合部门：驻厅各单位（窗口）

完成时限：2021年1月31日

（二）确定系统需求。通过讨论研究及梳理需求，确定银川市政务服务线上导办中心受理流程、工单记录、接线转移、统计分析等功能需求，提供给平台建设方进行定制开发。

责任部门：市审批服务管理局政务服务室

配合部门：驻厅各单位（窗口）

完成时限：2020年12月31日

（三）建设统一平台。建立符合需求的银川市政务服务线上导办综合业务平台，完成地点选址、办公内装、设备购置、系统安装调试等前期硬件工作。征集确定政务服务线上导办服务理念、标志标牌、咨询热线彩铃等内容。

责任部门：市审批服务管理局综合服务室、政务服务室

完成时限：2020年12月31日

（四）梳理完善知识库。规范和明确各部门、各窗口事项名称、设定依据、实施主体、办件类型、办理材料、办理流程、咨询电话、常见问题、办理渠道等内容，确保内容与政务服务公开事项清单一致，并及时梳理完善及动态调整。

责任部门：市审批服务管理局政务服务室

配合部门：驻厅各单位（窗口）

完成时限：2020年12月21日

（五）筛选导办人员。从驻厅部分单位分别筛选出1-6名工作人员，初步组成17个坐席的导办中心，后期根据业务量进行增减。筛选的工作人员不分行业、不分系统、不分部门为群众提供全方位所有政务服务事项、公共服务事项的在线导办服务。

导办员具体要求：1.较高的业务水平；2熟练的计算机操作水平；3.较快的打字录入速度；4.良好的交流沟通能力；5.准确的语言组织能力；6.妥善应对各种突发状况。

责任部门：市审批服务管理局政务服务室

配合部门：驻厅各单位（窗口）

完成时限：2020年12月21日

（六）进行岗前培训。培训采取现场跟班学习和集中理论学习相结合的方式。一是现场跟班学习，导办员到银川智慧城市管理指挥中心现场跟班，详细学习话语话术、沟通技巧、应急处理等方面内容，掌握导办电话服务技巧；二是集中理论学习，部分单位选派在编的业务人员作为辅导员，针对本单位办理事项常见咨询，具体业务办理流程，网办、掌办、自助办路径等问题进行详细讲解。

辅导员具体要求：1.较高质量完成本单位业务问题的培训；2.在导办中心正式运营两个月内现场跟班辅助解答咨询；3.导办中心后期运营的咨询对接。

责任部门：市审批服务局管理局政务服务室

配合部门：驻厅各单位（窗口）

完成时限：2020年12月22日

（七）制定工作机制。银川市审批服务管理局负责银川市政务服务线上导办中心的工作机制建立和日常运行管理。制定包含岗位职责、考勤制度、工作规范、投诉处置等内容的《银川市政务服务线上导办中心管理办法》；制定《银川市政务服务线上导办中心知识库动态更新制度》等全套制度，形成覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的线上导办服务体系。导办人员工作关系仍隶属原工作单位，绩效考核和日常管理由银川市审批服务管理局负责。

责任部门：市审批服务局政务服务室

配合部门：驻厅各单位（窗口）

完成时限：2021年2月28日

三、工作要求

（一）提高政治站位。党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设。政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用，各单位要提高政治站位，牢固树立以人民为中心和人民至上的服务理念。

（二）加强组织领导。银川市政务服务线上导办中心的成立是推进银川市政务服务便民化改革的有效措施，是推进政务服务一体化的有力抓手，各部门（窗口）要把此项工作摆上重要日程，主要负责同志及时部署，分管同志具体推进，积极支持中心工作，加强工作协调，及时研究解决问题，高效落实任务。

（三）加强督促落实。各部门（窗口）要积极支持、抓紧抓实银川市政务服务线上导办中心的筹建工作，强化业务指导，加强工作衔接。一是按照《银川市民大厅窗口咨询电话整合表》的整合范围整合电话，做好咨询衔接。二是按照导办员和辅导员具体工作要求及名额要求，于2020年12月21日星期一上午10时前，将《银川市政务服务线上导办中心导办人员信息表》报B616室，联系电话5555724。三是按照《关于建立银川市政务服务线上导办中心知识库的紧急通知》(银审服发（2020）108号）要求，尽快梳理上报A712室，联系电话5555716。

（四）抓好宣传培训。各部门（窗口）要结合各自业务实际，广泛宣传线上导办中心的功能作用、受理范围和导办方式。建立完善培训制度，积极搭建学习交流平台，强化线上导办中心接听受理业务和相关政策知识培训，不断提升服务质量和水平。

（五）强化考核奖惩。各部门（窗口）应认真履行各自职责，对银川市政务服务线上导办中心筹建工作的重视程度和落实情况将纳入本单位绩效考核并予以通报。