各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《银川市开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作方案》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请按照职责分工，认真抓好落实。

银川市人民政府办公室

2023年11月10日

（此件公开发布）

银川市开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅秘书局关于依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作的通知》《宁夏回族自治区开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作实施方案》（宁政办发〔2023〕32号）要求，全面开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作，持续擦亮“政策更优、成本更低、审批更简、服务更优、满意度更高”的营商环境品牌，结合银川市实际，制定本方案。

一、工作目标

2023年底前，按照“统筹规划、标准统一、分步实施、安全可控”的工作原则，依托全国及全区一体化政务服务平台，围绕系统融合、流程融合、数据融合、服务融合，推进线上线下各政务服务渠道一体化，逐步解决线上线下标准不统一、业务不衔接、数据不互通等问题，基本实现线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务，推动更多高频政务服务事项网上办、掌上办、就近办，基本建成市、县、乡、村四级覆盖的全时在线、泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系。

2024年6月底前，推进线上线下融合国家标准全面落地：积极应用新技术提升线上线下融合水平，增强银川市“一网通办”平台支撑能力，拓展和创新公共服务应用，提升服务精准化智能化导引水平，推动更多高频事项下沉至基层办理，大幅提升企业和群众办事便利度、满意度。

二、主要任务

（一）加快推进线上线下融合国家标准落地。在全市范围内，严格实施《全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南（GB/T 40756-2021）》国家标准，确定西夏区、灵武市为银川市基层试点，并分别选定50%的乡镇（街道）、30%的村（社区），先行一步，全力打造国家标准示范应用点。紧密结合我市实际，梳理编制需要国家政务服务平台提供支撑的身份认证、电子证照、数据共享等需求清单，助推解决试点工作遇到的困难和问题。

牵头单位：市审批服务局

责任单位：市本级各政务服务事项受理单位、各县（市）区、园区按职责分工负责

（二）加快推进线上线下各端服务整合互通。积极协助自治区推进宁夏“互联网+政务服务”（不见面审批）扩能升级项目，做好各专业系统与全区统一综合受理平台的整合对接工作，最大程度助推实现政务服务线上线下网络通、数据通、系统通、业务通。依托全国及全区一体化政务服务平台，稳步推进平台电脑端、移动端、综合自助机端、大厅信息化系统等各端深度融合和一体化服务，实现各端政务服务受理标准一致、受理材料一致、办理流程一致。

牵头单位：市审批服务局

责任单位：市网信局、市本级各政务服务事项受理单位、各县（市）区、园区按职责分工负责

（三）加快提升线上线下服务咨询引导智能化水平。配合自治区做好宁夏政务服务“智能客服”建设，对比群众需求，精准梳理全市高频事项常见问题及答案，纳入自治区“总客服”知识库，确保实现对高频政务服务事项统一检索、模糊查询和个性化推荐等功能的全面应用，提升服务引导的精准性和服务供给的主动性。基于银川市已建成的“一网通办”平台和自治区统一事项管理系统、统一电子证照库等基础平台，应用数据共享、人机交互、智能问答等技术，建设具有智能问答服务、数据智能填报、问答配置管理、智能服务导图等新型服务的问答式智能填报系统，提升政务服务网上办事引导能力。依托自治区宁夏政务服务地图，进一步优化完善扫码授权使用电子证照、实时推送办理进展等功能, 实现“就近导办、就近好办”。

牵头单位：市审批服务局

责任单位：市本级各政务服务事项受理单位、各县（市）区、园区按职责分工负责

（四）规范和拓展政务服务自助服务。配合自治区做好公安、税务、社会保障、医疗保障等部门的多业务、融合式自助服务终端整合后的承接改造工作。在自治区建设宁夏集成化自助服务终端管理系统建成后，加强和规范政务服务“政银合作”“政企合作”，探索政银双向赋能，进一步扩大“政务服务+银行网点”自助联办服务范围，创新和丰富公共服务应用，并向社会化场所延伸，积极打造多元参与、功能完备的数字化生态服务网络。依托全国一体化政务服务平台，推动自助终端标准统一、跨省互认。

牵头单位：市审批服务局

责任单位：市自然资源局、公安局、人社局、医保局、税务局、住房公积金管理中心等有关部门、各县（市）区、园区按职责分工负责

（五）加快提升线上线下业务协同和数据融合水平。配合自治区进一步扩大“跨省通办”“区内通办”事项范围，不断优化异地代收代办、多地联办等线上线下服务。进一步优化完善线上线下各服务渠道电子证照、电子印章等服务功能，进一步拓展“扫码亮证、证照免提交”应用场景，推广“免证办”服务。编制发布全市电子证照发证、用证清单，实现电子证照与政务服务事项申请材料的关联应用。以应用场景为牵引，全面梳理国务院部门垂直管理系统对接需求清单，依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽，推动实现专业部门业务系统数据双向共享、直达基层，有效解决基层工作人员多头登录、重复填报等历史性难题，切实减轻基层负担。探索应用人工智能等技术，建设政务AI数据搬运系统，通过RPA智能机器人实现政务数据归集和搬运，图形化场景设计模式，基于事项清单，辅助业务人员快速完成业务流程的迭代优化工作，推动解决窗口人员在“一网通办”系统和专业审批系统中的“二次录入”问题，同时，应当按照要求，加强数据搬运系统的安全防护，强化数据安全治理的顶层设计，确立数据安全防护能力标准，实现数据安全从严保护。

牵头单位：市审批服务局、网信局

责任单位：市本级各政务服务事项受理单位、各县（市）区、园区按职责分工负责

（六）加快提升线上线下服务便利化水平。配合自治区做好优化升级全区政务服务智能分析展示系统工作，汇聚整合线上线下各渠道业务办理、服务评价、日常运行等多源数据资源，拓展动态监测、统计分析、趋势研判、效果评估、风险防控等应用场景，全面赋能政务服务管理与决策。持续扩能升级银川市政务事项综合窗口受理平台，在原有架构、功能服务之上扩建包含“亮码办事”服务等创新功能，为全市各级政务服务机构工作人员提供新兴的业务审批手段，提高业务审批效率。依托大数据、OCR识别等先进技术，建设政务服务智能审批系统，自动比对核验申请数据，提升辅助审批智能化水平，对变更、延续、补发、备案等简易政务服务事项开展“无人工干预”智能审批。建设政务服务数据智能核验系统，通过数据分类、数据清洗、数据整合将沉淀的数据组合为多样、多类、多方面数据服务，规范数据核验使用流程，让电子证照、共享数据能够在政务服务业务中进行流转，激发政务服务数据潜能，逐步实现电子材料替代纸质材料。 

牵头单位：市审批服务局

责任单位：市网信局、市本级各政务服务事项受理单位、各县（市）区、园区按职责分工负责

（七）加快推进政务服务向基层延伸。聚焦企业和群众常办的高频服务事项，通过线上线下融合方式向基层延伸，力争2023年底前，个人常办的高频服务事项向乡镇（街道）、村（社区）集中；2024年6月底前，涉企高频服务事项向县（市）区集中，并全部纳入全国一体化政务服务平台管理，实现全国同标准线上一网办理、线下就近办理。打造“15分钟政务服务圈”，进一步优化自助服务终端分布，完善县、乡、村三级政务服务场所基础设施建设，力争于2023年底前，100%的县级、50%的乡级、30%的村级政务服务场所完成标准化改造；2024年6月底前，乡村两级便民服务场所全部完成标准化建设。将银川市“一网通办”平台应用服务向“我的宁夏”手机APP和“i银川”（手机APP、小程序）等政务服务移动端应用输出，建设包括掌上企业码服务、法人代理人移动授权、掌上无人审批、零材料办事服务、表单问答填报服务、猜你想办、主动办事服务、掌上视频办等功能，提升政务服务便捷化，推动政务服务审批由“网上办”向“智能办”转变。

牵头单位：市审批服务局

责任单位：市网信局、市本级各政务服务事项受理单位、各县（市）区、园区按职责分工负责

（八）加快落实线上线下“兜底”保障服务。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，加快推进各级政务服务场所、网上办事平台适老化改造和信息无障碍建设，优化宁夏政务服务网（银川站）授权代理、亲友代办等服务功能，不断提升特殊群体办事便捷度，医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、出入境、生活缴费等高频服务事项要保留必要的线下办理渠道，并向基层延伸。围绕城南企业和群众，按照打造“15分钟政务服务圈”的目标，在城南设立市民大厅城南分厅，进一步发挥政务服务对经济民生的保障作用，有效分流市民大厅工作量，满足城南地区线下“就近办、快捷办”需求。优化拓展帮代办服务机制，建设完善宁夏政务服务网（银川站）“帮代办”功能，综合运用视频帮办、智能帮办等方式，推动实现企业和群众线上申请服务、线下享用服务，更好支撑上门帮代办、重点领域帮代办。建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，线上设置“办不成事”反映渠道，线下运用各级政务大厅“办不成事”反映窗口，及时解决企业和群众办事过程遇到的难题。坚持“两条腿”走路，支持群众自主选择各种线上线下办事方式，对已实现网上办理的事项，要依托政务服务平台同步提供线下办事服务；对在线下办理的事项，不得强制要求申请人先到网上预约或补填网上流程；对已在线收取规范化电子材料的，不得要求申请人再提交纸质材料。

牵头单位：市审批服务局

责任单位：市网信局、市本级各政务服务事项受理单位、各县（市）区、园区按职责分工负责

三、方法步骤

本次试点工作由银川市优化营商环境指挥部办公室牵头组织实施，全市各级各有关部门各司其职、各尽其责，密切配合、协同联动，同频共振、同向发力。试点工作时间为一年。

（一）启动实施阶段。2023年11月15日前，制定下发试点工作实施方案，对标试点任务建立工作台账，并结合主题教育，推动解决一批“一网通办”难点堵点问题。

（二）试点推进阶段。2023年12月31日前，按照试点任务要求，完成宁夏政务服务网（银川站）扩能升级、有关改革措施制定落实、业务流程精简优化、应用场景上线运行以及新技术探索应用等。各级各部门要完成相关部门网站和专业审批系统改造、各级政务服务场所基础设施完善和功能布局优化等。

（三）试点应用阶段。2024年4月30日前，依托全国及全区一体化政务服务平台，积极应用新技术提高数字化服务能力，持续深化政务服务线上线下融合和向基层延伸应用场景，不断创新服务方式，形成可复制、可推广的典型经验。

（四）评估总结阶段。2024年6月20日前，组织对全市政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作成效进行评估，提出意见建议，形成总结报自治区政府办公厅（政务服务改革办公室）。

四、保障措施

（一）加强组织领导。由银川市优化营商环境指挥部办公室负责牵头组织实施试点任务，做好统筹规划、综合协调和配套政策制定等工作，协调解决难点堵点问题，打通政策落实、数据共享“中梗阻”。各级各部门要加强组织领导，压实工作责任，做好经费保障，确保各项工作落实到位，有力有序推进。

（二）加强安全保障。强化相关系统安全保障，落实安全管理主体责任，做好系统建设运营和数据安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系，不断提升系统风险防控能力。要严格数据安全管理，强化数据共享利用中个人隐私、商业秘密保护，确保网络和数据安全。

（三）加强宣传引导。进一步加大宣传引导力度，多渠道、多层次、全方位宣传政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作，让企业和群众充分了解政务服务线上线下融合的应用场景和优势，合理引导群众使用。要建立畅通的投诉响应机制，及时协调解决企业和群众反馈的线上线下办事难点堵点问题，营造良好社会氛围。

（四）加强督导检查。健全督查督办长效机制，银川市优化营商环境指挥部办公室要定期对各部门、各县（市）区改革推进落实情况开展督查，及时纠正和解决实施过程中出现的问题，同时要定期总结好经验、好做法，确保各项工作落实到位，有力有序推进。

附件：1.市本级各政务服务事项受理单位名单

2.全国政务服务线上线下融合和向基层延伸试点主要任务清单

附件1

市本级各政务服务事项受理单位名单

市发改委、卫生健康委、市委编办、工信局、财政局、教育局、公安局、司法局、民政局、人社局、自然资源局、生态环境局、文旅局、应急管理局、住建局、交通局、农业农村局、卫健委、市场监管局、市政管理局、医保局、园林管理局、地震局、科技局、市档案局、商务局、体育局、退役军人局、烟草局、气象局、国防动员办公室、市档案馆、公积金管理中心、消防救援支队、残联、医保中心。