各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

   《银川市“银领办”政务服务帮办代办工作制度（试行）》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

银川市人民政府办公室

2025年2月21日

（此件公开发布）

银川市“银领办”政务服务帮办代办工作制度（试行）

第一章 总  则

第一条 为深化政务服务改革，优化营商环境，提升行政效能，进一步明确帮办代办服务规范，更好服务企业和群众，着力构建高效便捷的政务服务环境，结合我市工作实际，特建立“银领办”政务服务帮办代办工作制度。

第二条 本制度适用于银川市民大厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）线下窗口政务服务事项的帮办代办服务。

第三条 银川市审批服务管理局、县（市）区审批服务管理局、园区管理委员会负责辖区内政务服务事项帮办代办工作的归口管理和组织实施。  

银川市民大厅各分厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）具体负责相关政务服务事项的帮办代办工作。

第四条 本制度所称“帮办代办”，是指银川市民大厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）安排专人无偿协助企业和群众办理政务服务事项的一种服务方式。

帮办代办人员为企业和群众提供咨询解答、协助备齐申请材料；指导企业和群众到相关窗口办理政务服务事项业务；对涉及多个部门办理的关联事项，牵头组织相关部门（科室）进行协调办理和督导落实。

第五条 帮办代办服务，除涉及安全、涉密有关政务服务事项外，帮办代办人员均予以帮办代办。

第六条 帮办代办服务，遵循“依法依规、自愿申请、无偿服务、上下联动、便捷高效”的原则。

帮办代办服务应依法依规，不得损害公共利益和企业群众合法权益，不得改变政务服务事项的法律关系，做到“帮办代办不包办，服务不揽责”。

第七条 对重点建设项目，市、县（市）区和园区应当提供“项目管家”一对一的全流程帮办代办服务。

第二章 办理机构及职责分工

第八条 银川市民大厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）组建以“政务马甲”（红马甲、蓝马甲）为标识的“银领办”帮办代办服务队伍，应当安排值班主任1名，每个专区（分厅）至少安排1名帮办代办人员，承担政务服务事项帮办代办日常工作。

第九条 值班主任主要负责总调度、总协调、总兜底，确保政务服务中心平稳高效运行。每个专区（分厅）帮办代办人员负责第一时间解答企业和群众疑难诉求、第一时间精准帮办代办。

第十条 帮办代办人员的主要职责：

（一）负责对有需求的企业和群众提供政务服务事项“同城协办”“跨区帮办”；

（二）负责解答有关政策、事务咨询，帮助企业和群众了解办事路径及工作流程；

（三）指导、协助企业和群众完善相关办事申请材料；

（四）跟踪事项办理进程，协调和督促相关部门（科室）在承诺时限内办结政务服务事项；

（五）协调解决帮办代办服务中遇到的堵点难点问题，不能解决的及时向上级反馈；

（六）及时向企业和群众反馈代办事项办理结果。

第十一条 银川市民大厅各分厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）应当分别至少明确1名帮办代办工作联络员，负责本部门事项的承接办理、流程衔接、协调办理、信息联络、结果上报和事项统计等工作。

第十二条 帮办代办员和联络员应当相对固定，并具备下列条件：

（一）具备较高的政治素养和道德修养，政治立场坚定，做到遵纪守法、清正廉洁、公正无私、务实敬业、团结协作、顾全大局；

（二）秉持“如我在办”的服务理念，具备较高的业务素质和能够胜任岗位的综合素质，熟悉相关法律法规、政策，掌握政务服务事项的办理流程，掌握相关平台、系统的应用等；

（三）着“政务马甲”上岗，仪容整洁、端庄大方，满足窗口服务规范的有关要求。

第十三条 银川市民大厅各分厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）设置的自助设备区域，应当安排帮办代办员提供现场指导服务。

第三章 事项范围及服务内容

第十四条 帮办代办的事项范围，主要包括：银川市民大厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）入驻的各类依申请办理的政务服务事项。具体为：

行政权力事项：行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。

公共服务事项：公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、住房公积金、文化教育、残疾人服务等事项。

第十五条 帮办代办服务，包括但不限于以下内容： 

（一）咨询解答。为企业和群众在事项办理过程中提供关于政策、流程、申请材料、办理时限等问题的咨询解答；

（二）导引服务。为企业和群众提供政务服务事项办理的准确位置信息（包含但不限于楼层、专区、窗口、母婴室、卫生间等），并实施导引及相关服务；

（三）辅助申报。为企业和群众现场提供用户注册、网上登录、表单填写、材料打印（复印、扫描、传输）、事项查询、材料申报等辅助性服务；

（四）事项协调。对重点项目或涉及多个部门的关联事项，牵头组织相关部门（科室）进行协调办公，了解、确认事项办理过程中存在的难点和堵点，提出部门联动、协调解决的意见建议，并督促落实；

（五）定制服务。为重点企业、重点项目和创业者等群体提供全程“一对一”定制化、精细化服务；  

（六）代缴代理。针对交通不便和老弱病残孕等特殊群体，提供代缴代理等便民服务；

（七）非工作时间服务。为企业和群众提供午间、下班延时或双休日预约办理业务服务；

（八）自助设备操作指导。根据业务需求，为使用各级政务服务场所自助设备的企业和群众提供相关辅助指导服务；

（九）上门服务。鼓励镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）为老弱病残孕等特殊群体提供高频事项预约上门办理服务。

第四章 工作流程及服务模式

第十六条 帮办代办工作基本流程包括：接受咨询、解答服务、申请受理、协调办理、跟踪反馈、结果送达、归档等，可根据事项类型及实际办理情况适当调整。  

第十七条 帮办代办员应当按照审批权限或办理级别，向提出帮办代办需求的企业和群众提供咨询服务或协调相关部门为其提供咨询服务。

第十八条 帮办代办员对企业和群众提出的帮办代办需求应当第一时间回应，并按照政务服务事项办事指南要求为企业和群众提供所需办理的事项相关申报材料的指导和解答。

第十九条 帮办代办员应当根据受理事项的类型及工作需求，主动向科室负责人及相关领导汇报，根据工作情况，协调相关部门进行跟踪办理。

第二十条 帮办代办员应当全程掌握事项办理进度，了解工作堵点、难点，及时向企业和群众反馈事项办理的进展情况。

第二十一条 帮办代办服务形式应当包括但不限于：现场帮办代办、线下跨区通办、重点事项（项目）个性化帮办代办等。

第二十二条 银川市民大厅各分厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站），应当对跨域通办事项提供线下的咨询解答、代收资料、邮寄转送等帮办代办服务；对各类重点建设项目及“招商引资”项目，可提供覆盖项目全生命周期的“项目管家”“个性化+定制化”帮办代办服务。

第五章 相关要求

第二十三条 银川市民大厅各分厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站），应当做好并实施帮办代办服务的跟踪办理、工作台账、统计上报、信息保密等工作，坚持“如我在办”理念，严格落实首问负责制、告知承诺制、容缺受理制、一次性告知等工作制度。

第二十四条 帮办代办跟踪办理，是指银川市民大厅各分厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）应当根据受理的帮办代办事项具体情况，在了解办理流程、帮助企业和群众备齐申报材料的基础上，全程跟踪事项办理进度，督促相关审批部门和综合窗口，依法依规简化办理程序、压减申报要件，最大程度压缩办理时限，提高办事效率。

第二十五条 帮办代办工作台账，是指帮办代办事项经手人将工作任务、申请材料、关联部门、办理流程、推进措施、办理结果等要素列出清单，实行台账式管理。

第二十六条 帮办代办工作信息统计，是指银川市民大厅各分厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）定期将所辖区域的帮办代办事项信息做好统计汇总，确保底数清晰。

第二十七条 银川市民大厅各分厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）及其工作人员，应当对帮办代办事项信息予以保密，不得用于其他用途。

第二十八条 对重点项目实行顶格协调工作机制，市、各县（市）区政务服务主管部门的主要领导及分管领导要亲自协调调度，减少审批决策层级和环节，缩短决策时间，提高决策效率。

第二十九条 协同调度机制。在帮办代办过程中，银川市民大厅各分厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）要主动发现和解决问题，本级能够解决的问题应当自行解决，确需第三方或市级解决的问题要及时与上一级政务服务事项对口部门联系沟通，解决堵点、难点问题。

第六章 管理与监督

第三十条 银川市民大厅各分厅、县（市）区政务服务中心应加强对辖区帮办代办工作的业务指导和监督管理，促进帮办代办工作正常有序开展。

第三十一条 银川市民大厅各分厅、县（市）区政务服务中心和园区管理委员会、镇（街）和社区（村）便民服务中心（站）要定期组织业务培训和指导检查，强化对帮办代办人员的日常监督管理，不断提升服务质量和工作效能。

第七章 附 则

第三十二条 本制度由银川市审批服务管理局负责解释。

第三十三条 本制度自发布之日起施行。本制度中与法律法规不一致的以相关法律法规为准。