各有关单位：

为全面提升公共租赁住房管理服务标准化、精细化水平，切实保障住房困难群众合法权益，结合住房保障工作实际，制定本服务规范，现予以印发，请遵照执行。

                  银川市住房和城乡建设局    

2026年2月6日        

银川市公共租赁住房运营管理服务规范

为全面提升公共租赁住房管理服务标准化、精细化水平，指导运营管理单位切实做好运营管理服务工作，确保住房保障惠民政策执行到位，制定本服务规范。

一、适用范围

本服务规范适用于银川市辖三区面向城镇住房困难家庭出租的公共租赁住房的运营管理。本服务规范所称运营管理单位包括公共租赁住房产权单位以及受其委托从事公共租赁住房运营管理的机构。

二、基本服务规范

（一）服务内容

 运营管理服务包括房源接收（查验）、办理入住、合同续签、资金管理、房屋使用、维修养护、退租管理、安全管理、综合管理、档案管理等内容。

（二）服务制度

1.运营管理单位应建立健全运营管理服务制度，包括但不限于：房屋巡查、房屋维修、租金收缴管理、资金管理、房屋安全管理、绩效考核、投诉处理、档案管理等各项工作制度。

2.运营管理单位制定的各项工作制度须同时报市住房保障中心备案。

（三）服务场所

1.运营管理单位应遵循就近、便捷的原则设置专门的对外服务区域（规模达500套以上（含）的公共租赁住房小区应设置现场服务站），接待承租人租金缴纳、房屋报修、投诉等事项。

2.对外服务区域应在显著位置设置标识标牌，公开负责人及工作人员姓名、照片、运营管理服务事项、服务规范、租金收缴及房屋维修受理方式、服务投诉渠道等内容。

3.零散分布的公共租赁住房项目应在单元门口显著位置设置信息公开专栏，公开管理人员姓名、联系电话以及举报投诉电话等内容，便于承租人及时联系、反映问题。

（四）服务人员

1.运营管理单位应设置房屋管理、财务管理、档案及信息化管理、安全管理、日常维修管理等岗位并配备相应的管理服务人员。岗位设置应齐全。

2.房屋管理服务人员应实行定量配备，管理服务人员配置合理，每500户至少配备1名管理服务人员。

3.运营管理单位应组织房屋管理专职人员参加住房保障部门组织的业务培训，确保工作人员熟练掌握住房保障政策、工作流程以及廉洁自律规定、职业道德规范，严格遵守廉洁纪律，依法依规、公正履职。

三、房源接收服务规范

房源接收服务是指新建、配建的公共租赁住房房屋在配租前，由运营管理单位首次接收时应做的相关工作。主要包括：

（一）房源查验

房屋接收时应查验的事项包括但不限于：

1.现场查看房屋状况及水、电、气、暖等室内设施设备的完好程度，判断房屋是否满足入住条件。

2.现场查看房屋消防设施是否完善完备。

3.逐套登记室内设施设备的品种、数量及水、电、气等起始数据。

4.房源查验过程中发现的问题应及时向相关责任方反馈，督促其整改到位。

（二）房源资料

接管新交付房源时，运营管理单位应与建设单位做好资料移交工作，需移交的资料包括：

1.移交确认单。

2.项目竣工验收合格证明。

3.水、电、暖、气等各类竣工验收图纸。

4.房屋面积测绘报告。

5.房屋权属证明材料。

6.其他应当移交的资料。

运营管理单位应将房源信息录入公租房信息管理系统，确保书面移交资料完整、信息准确、移交及时。

四、办理入住服务规范

（一）前期筹备

1. 运营管理单位应在接收房源后20个工作日内办理水、电、暖、气等开户手续。

2.运营管理单位应在房屋具备入住条件后5个工作日内，将预配租房屋明细等相关材料报市住房保障中心，由市住房保障中心组织配租。

（二）房源配租

1.办理入住手续。运营管理单位按照配租结果，通知住房保障对象办理入住手续，核对配租家庭信息，并负责收集配租家庭相关资料，包括采集配租家庭成员相关资料等数据信息。

2.签订租赁合同。运营管理单位通过公租房管理信息系统与承租人签订租赁合同。

3.收取房屋租金。运营管理单位按照租金标准收取房屋租金。

4.建立租户档案。按照“一户一档”原则，建立承租家庭成员信息材料、租赁合同、缴纳票据等家庭档案。

（三）房屋交付

1.运营管理单位与配租家庭对房屋进行入户查验，查验事项包括但不限于：房屋主体及装修配套设施、设备的品类、数量及完好程度，水、电、气等数据。

2.双方查验无异议后，运营管理单位和承租人应对公共租赁住房的查验情况进行签字确认，并交付房屋钥匙等，同时发放公共租赁住房使用说明等资料。发放资料包括但不限于：服务机构及配套设施介绍、安全防范须知、公共租赁住房使用说明等相关内容。

3.运营管理单位对腾退再次分配的房屋，在配租家庭入住前，对房屋进行全面检修维护，包括但不限于：门、窗、墙面、地面、燃气、上下水、电路以及卫生间、厨房设施等室内设施设备。

五、资金管理服务规范

资金管理服务包括公共租赁住房租金资金的管理。运营管理单位不得有截留、挪用等违反财经纪律等行为，产权（运营）单位应按照相关资金使用规定规范资金使用行为。

（一）租金收缴

运营管理单位应设置专岗专人负责租金收缴工作。包括但不限于以下工作内容：

1.按规定做好租金收取、退出结算等工作，按规定时限和要求缴存至指定账户。

2.做好租金收支的账务管理，确保账目清晰、账实相符。

3.规范制作租金收缴台账、缴款凭证及资金日记账，建立租金收缴电子台账并及时做好动态维护。

4.按时与相关部门对账。

5.按要求及时报送资金报表。

6.对未及时缴纳租金的承租人进行催缴。

7.做好票据领取、使用和核销的管控。

（二）租金使用

公共租赁住房租金收入用于房屋的运营、维修和管理，以确保国有资产保值增值。专项用于以下支出：

1.公共租赁住房及配套设施的更新、维护、管理，包括房屋主体及公共部位、共用设施设备的维修维护和建设支出，维修维护费用应做到及时足额保障，以保证承租户居住安全和基本生活需要，每年投入费用应不低于全年租金收入的10%。

2.日常管理支出，包括对保障对象的动态监管、违法违规行为整治、安全生产、文明创建等相关工作发生的费用。

3.其他用于公共租赁住房正常运营管理所需的费用支出。

（三）欠租催缴

1.运营管理单位应于每季度末对租金滞缴情况进行分析，对欠租三个月以上的承租人进行调查核实催缴，同时将相关信息报送房屋产权单位。

2.运营管理单位可采取电话、入户、送达《租金催缴通知书》（模板参见附件1）等方式督促欠租的承租人补缴租金，并留存相关催缴影像等资料，作为司法诉讼证据。

3.对经多次催收仍拒不缴纳租金或无法联系的承租人，运营管理单位应及时报送房屋产权单位，必要时可启动司法程序，收回房屋。

4.对累计欠租6个月及以上的承租人，运营管理单位应按合同约定及时处理。对决定终止合同的，应在一个月内报市住房保障中心取消其住房保障资格。

（四）退出结算

1.运营管理单位应做好房屋租金费用的结算工作。

2.承租人退出时，运营管理单位应核实承租人提供的各项费用结算清单，为承租人办理退房手续。

3.退出时发现承租人欠缴水、电、气、暖等相关费用的，应要求承租人补齐；承租人拒绝补缴时，运营管理单位可通过司法程序追缴。

4.腾退房屋的承租人未按期进行费用结算的，运营管理单位应及时主动联系承租人；承租人拒不配合的，应及时清算账目、保留证据，相关单位按合同约定通过司法程序追缴。

六、合同续签服务规范

（一）组织资格复核

运营管理单位应根据承租人合同期限情况，在合同即将到期时，通知配租家庭按时参加资格复核，指导承租人准备资格复核材料，并对其材料进行预审。

（二）签订合同或退出

运营管理单位根据市住房保障中心资格复核结果，办理合同续签或退出手续。

七、房屋使用管理服务规范

（一）入户巡查

1.运营管理单位应制定年度入户巡查计划，确保每户每年入户巡查不少于2次。对于孤寡老人、重度残疾人等特殊承租户以及存在转租、转借、闲置公租房等疑点问题家庭每年入户巡查不少于4次，巡查事项包括但不限于：

（1）是否存在空置房源被他人违规占用等。

（2）是否存在转租、转借、经营、长期闲置、擅自调换和合同逾期等。

（3）是否存在违章搭建、改变房屋用途、擅自拆改房屋结构及设施设备、违规装修等。   

（4）是否存在侵占公共空间、损坏公用设施、私接乱拉电线、存放易燃易爆危险品、堵塞消防通道以及其他严重影响安全管理等。   

（5）是否存在利用房屋从事违法活动等。

（6）是否存在因室内设施设备损耗、老化等安全隐患。

（7）是否存在其他违规使用行为。

2.入户巡查应不少于2名工作人员同行，出示并佩戴工作证件。

3.入户巡查人员应整理填写《巡查记录表》（模板见附件2），对巡查中发现的违规行为做好记录，告知当事人违规行为事实及享有的陈述和申辩权利，双方签字确认。

4.入户巡查人员应将发现但拒不整改的、群众举报反映的、政府相关职能部门规定的违规行为纳入巡查重点，增加巡查频次。

5.运营管理单位应对公共租赁住房房屋入户巡查情况建立台账，并汇总整理，形成巡查情况汇总报告，定期报送至市住房保障中心。   

（二）违规行为处置   

1.巡查发现以下情况的，按照相应方式处理：    

（1）对空置被他人占用房源及时清退收回，并依法依规主张相关权利。

（2）对转租、转借等行为的，巡查人员应立即通知承租人告知其行为违反的相关规定，送达《整改通知书》（模板参见附件3）督促其限期整改或退房，并将相关情况及时报送市住房保障中心。

（3）对闲置公共租赁住房超过规定时限的，巡查人员应及时联系承租人告知其行为违反的相关规定，送达《整改通知书》并督促其按要求整改。

（4）对违规装修、改变房屋用途、擅自拆改房屋结构及设备、存放易燃易爆物品的，巡查人员应立即拍照取证，联系承租人告知其行为违反的相关规定，按合同约定及时送达《整改通知书》并督促其按要求整改，对拒不整改的及时报送相关行政执法部门并配合执法部门进行整改。

（5）违章搭建、侵占公共空间、损坏公用设施、私接乱拉电线、堆放危险物品、堵塞消防通道的，巡查人员应立即拍照取证并告知物业服务企业和相关职能部门，联合督促整改。

（6）利用房屋进行违法活动的，巡查人员应及时报告公安部门。

（7）发现存在违规使用水、电、气等危险隐患的，巡查人员告知并督促其立即整改、消除隐患，对拒不整改的，报相关职能部门进行处理。

（8）发现室内设施设备存在安全隐患的，巡查人员应及时通知维修部门或相关责任单位进行处理，跟进整改并做好记录。

（9）接到投诉举报，巡查人员应立即对投诉举报的情况予以核实，协助相关部门进行处理并做好回访记录。  

2.运营管理单位应督促违规承租人在规定时间内进行整改，并跟踪整改进度。对拒不整改的，应按照有关规定终止合同，报市住房保障中心取消住房保障资格。承租人逾期拒不腾退的，按照合同约定通过司法程序开展清退工作。   

八、维修养护服务规范

（一）维修程序

1.受理报修。运营管理单位应安排专人受理承租人报修申请，并可通过以下方式建立报修渠道：

（1）在房屋使用说明等宣传资料中公布报修电话。

（2）在楼栋或承租人集中出入场所公示报修电话。

（3）在保障房小区物业处或公示栏公示报修电话。

2.运营管理单位在接收到承租人报修信息后，一般故障或损坏报修，应在48小时内到达现场并制定维修计划，在计划时间内完成维修；紧急故障或损坏报修（含有重大安全隐患的报修），应立即响应，应在3个小时内到达现场组织实施排险、抢修。

3.维修回访。维修结束后，由报修承租人对维修结果进行签字确认，运营管理单位应安排专人进行回访，并做好回访记录，维修回访率不低于70%。对回访中发现的问题，应在24小时内通知维修人员核实并整改。

（二）保修期内维修

公共租赁住房在保修期内的维修按照国家关于保修期、保修范围的相关规定执行。运营管理单位应熟悉房屋专有部位、室内设施设备的保修范围、保修期限、维修责任等情况，建设单位和产权单位应向运营管理单位明确相关的维修人员及联系方式。

在保修期内出现质量问题的，运营管理单位应及时通知维修人员在约定时限内完成维修。

运营管理单位应建立保修期内工程质量维修台账，特别是对保修期内多次维修未解决的问题，要详细记录维修时间、问题解决情况以及双方签字的维修记录等相关材料。

（三）运营管理单位负责公共租赁住房室内设施设备保修期满后的日常维修，主要包括：

（1）卫生间、厨房、阳台等地面渗漏的维修。

（2）墙面脱落起皮等问题维修。

（3）墙面及地面瓷砖开裂、空鼓、翘边等问题的处理。

（4）部分老化管线的更换。

（5）上下水管道渗漏维修。

（6）其他需要日常维修的项目。

（四）维修台账

1.运营管理单位应建立完善的公共租赁住房维修工作流程、采购机制以及房屋维修台账，台账内容包括维修工作记录、维修单位采购记录、维修费用记录、维修回访记录等。

2.运营管理单位应定期委托专业机构对维修工程进行审计，并将有关情况报告房屋产权单位。

九、退租管理服务规范

（一）主动退租

1.受理退租申请。告知承租人办理退租的手续及相关流程，出具退房凭证。

2.入户查验

（1）入户查验时发现承租人存在破坏房屋结构、损坏室内设施设备等情形的，运营管理单位应当要求承租人承担恢复或修复责任。

（2）入户查验时，运营管理单位应核实房屋水、电、气等的使用情况，要求承租人及时结清水、电、气、暖、物业等费用。入户查验后，运营管理单位应告知物业服务企业及相关单位与承租人办理相关手续。

（3）退租手续办结后，运营管理单位应及时对退房相关资料归档，在一个月内将退房家庭明细报送市住房保障中心取消保障资格。

（二）强制退出

对违反住房保障相关政策规定及合同约定的承租家庭，由运营管理单位组织腾退房屋，同时向市住房保障中心报送违规家庭明细，取消保障资格，做好证据保全工作；对拒不退出的，通过司法程序收回房屋。

十、安全管理服务规范

（一）运营管理单位应设置专门的安全管理岗位，每个服务项目至少配备1名安全管理责任人。

（二）运营管理单位应制定安全检查计划，按月开展安全检查，其中政府相关职能部门、市住房保障中心要求开展专项安全检查的，运营管理单位应立即按照要求开展安全检查并报送检查结果。检查内容包括：

1.检查小区是否存在楼宇沉降倾斜、墙体及附着物脱落、井盖松动缺损、电梯故障频发、消防通道和消防干道占用或堵塞、消防及安防设施设备损坏缺失以及是否正常运行等重大安全隐患。

2.检查房屋是否存在梁柱断裂、墙体开裂、门窗变形、电线老化等安全隐患。

3.其他可能存在的安全隐患。

（三）运营管理单位对检查发现的安全隐患应立即采取相应处置措施，及时消除隐患。对不能及时解决的隐患问题应及时报送项目产权单位和相关职能部门。

（四）运营管理单位应定期开展对承租人的安全防范宣传工作，每年不少于2次。

（五）运营管理单位应建立专门的公共租赁住房安全管理台账，对检查情况、检查发现问题、整改情况以及向相关部门报告情况，要定期整理并形成记录档案。

十一、综合管理服务规范

综合管理服务主要包括运营管理单位对承租人提供便民利民服务、重点群体关爱服务、信访维稳、政策宣传等工作。

（一）配合项目所在地街道、社区做好社会综合管理工作，主要包括：

1.协助处理有关公共租赁住房的信访投诉。

2.配合开展群众服务和社区公益活动。

3.配合开展法治宣传等。

4.配合政府相关职能部门开展的其他工作。

（二）结合承租人的合理需求，按便民、利民原则提供便利服务。

（三）定期发放满意度调查问卷，征询各项服务改进意见和建议。

（四）对所管理项目中的孤寡老人、残疾或行动不便人群等特殊群体予以重点关注，可采取入户、定期走访等方式协助有关部门解决其生活困难。

（五）积极争取自治区及银川市无障碍设施专项扶持资金，提升住房宜居品质与安全保障水平。

（六）做好住房保障政策宣传工作，主要包括：

1.在公共租赁住房项目公共场所、楼道内设置宣传栏、宣传告示牌。

2.通过宣传栏、发放宣传资料等方式，及时做好公共租赁住房相关政策、房屋使用规定等宣传工作。

3.在楼道、小区公共部位明显位置公示举报投诉电话、便民服务电话。

十二、档案管理服务规范

运营管理单位应对公共租赁住房在运营管理过程中形成的文件资料进行收集、整理、归档及统计，建立完善的公共租赁住房管理档案，并维护档案的连续、完整、安全。

（一）按照“一房一档”的要求建立公共租赁住房房源档案，收集归档范围为：

1.基本情况材料，包括房屋交接记录材料等。

2.使用情况材料，包括配租家庭资料、租赁合同等材料。

（二）建立运营管理服务专项档案，专项档案的内容主要包括：

1.安全生产专项档案，包括安全巡查记录、安全隐患问题及整改台账等。

2.维修专项档案，包括维修记录等。

3.督导检查专项档案，包括市住房保障中心及相关职能部门的问题整改通知、整改情况报告等。

4.宣传报道专项档案，包括所管理项目各级媒体报道的先进经验做法、媒体曝光的负面报道及相关整改措施。   

5.运营管理服务工作中应保存的其他档案材料。

（三）主体变更资料交接。运营管理单位发生更替时，退出方应将本规范中房源资料连同下列资料一并向承接方移交：

1.租金收缴清册、台账和凭证。

2.租赁档案资料。

3.房屋和室内设施设备资料。

4.其他与公共租赁住房运营管理服务相关的重要事项记录。

本规范自下发之日起执行，以往规定与本规范不一致的，以本规范为准。