岳文涛、张雪芹、杨小云、赵新浩委员及民盟银川市委员会： 

　　您提出的关于进一步规范和提高物业服务水平的提案收悉。该提案由市住房和城乡建设局承办。市住房和城乡建设局在接到委员提案后，组织人员就做好办理工作进行调研论证，制定了办理方案，于5月3日召开专题会议研究通过，指定由市供热物业管理办公室王珍负责办理落实。办理过程中，于7月11日主动与委员见面，深入了解了有关情况，听取了委员对办理工作的意见和要求。办理结束后，告知并征求了委员对办理结果的意见，经刘战武副秘书长和刘鹏局长审核同意，现将办理情况答复如下： 

　　一、我市物业管理工作的基本概况 

　　银川市1995年正式成立第一家专业化物业服务企业，伴随着房地产业的迅猛发展，物业服务也快速进入社会经济生活，并得到了迅速的发展，成为城市管理、社区建设和国民经济发展不可或缺的重要组成部分。截至目前，纳入银川市信用监管平台的物业企业331家，银川市住宅建筑面积约7500万平方米，实施物业管理面积6300万平方米。 

　　二、我市物业管理工作开展情况 

　　(一）物业法规和政策初步完善。制定出台了《银川市物业管理条例》、《银川市住宅专项维修资金管理办法》、《银川市物业服务规范》、《银川市物业企业及从业人员信用信息管理办法》、《银川市物业项目经理管理办法》、《银川市物业管理示范项目评定办法》等一系列法规政策，初步形成了以国务院《物业管理条例》为中心，地方性法规和部门规章、规范性文件为辅的物业服务法律框架。 

　　（二）建立“两级政府、三级网络、四级管理”的物业行政管理架构。2014年7月1日，按照中共银川市委、市人民政府《关于调整和明确银川市区城市综合管理部分职责的意见》（银党发[2014]第15号）要求，我市部分物业职能下放到了三区政府，实行物业管理“重心下移、属地管理”的目的，初步建立了“两级政府、三级网络、四级管理”的物业行政管理架构，以此大力推动全市物业管理服务的快速发展。强化和落实辖区政府和基层组织在物业管理中的职能，行使属地管理权，特别是老旧小区物业管理的组织和实施。市住建局制定具体的物业管理考核办法，强化对三区政府物业管理工作的监管力度，促使全市物业行业服务水平的整体提高。 

　　（三）建立了物业企业及从业人员信用信息诚信体系，启用信用信息软件平台系统。 

　　为加强物业服务行业信用体系建设，规范物业服务企业行为，构建诚实信用的市场环境，建立多方监督机制，促进物业管理行业健康有序发展，结合物业行业管理现状，对《银川市物业服务企业及物业从业人员信用信息管理办法》进行修改，新修改的办法于4月1日起实施。结合《银川市物业服务企业及物业从业人员信用信息管理办法》全面启用银川市物业行业监管平台，建立物业企业及从业人员的监管体系。截至目前，已纳入银川市物业行业监管平台的物业企业有331家。 

　　（四）规范银川市物业行业市场行为，出台《关于规范银川市物业服务企业市场经营行为的通知》。 

　　为加强我市物业行业监督管理，规范物业服务企业经营行为，提高整体物业服务水平，根据自治区住建厅《关于切实做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》精神，结合国家发改委、住建部等20部委（局）《关于印发<关于对房地产领域相关失信责任主体实施联合惩戒的合作备忘录>的通知》，结合我市物业管理实际，针对物业行业资质准入门槛取消后，如何加强我市物业行业监督管理，规范物业服务企业经营行为，持续提高整体物业服务水平，研究制定了《关于规范银川市物业服务企业市场经营行为的通知》，充分利用物业企业及从业人员信用信息体系，建立良好的物业市场发展环境。 

　　（五）建立新建物业项目招投标及承接查验制度。目前，我市新建项目自开发建设预售期即由物业企业提前介入，并根据《银川市新建商品房配套设施交付使用管理条例》，将物业配套设施设备承接查验与房屋交付使用相接合，避免交付后出现的开发建设遗留问题，保障购房人合法权益，推进我市物业服务规范化程序，并依据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，促进我市物业管理市场公平竞争，同时，配套建立了物业管理行业专家库，充分发挥物业管理专家在物业服务咨询、考评、论证、监理等方面的专业技能，推进我市建立物业市场第三方评估机构。 

　　（六）制定了物业服务规范，物业服务水平及质量有了较大提升。2006年出台了普通住宅小区物业服务等级标准，2009年又进行了调整，2012年在全区首次制定了《银川市物业服务规范》，细分了住宅、高校、中小学、写字楼、商业、医院及工业园区7类物业管理业态的服务规范标准，使物业管理整体水平逐渐趋向规范化、专业化、标准化。 

　　（七）联合银川市司法局探索建立银川市物业管理矛盾纠纷第三方鉴定和司法调处机制。建立银川市物业管理服务纠纷调解机制，成立了银川市物业管理服务纠纷人民调解委员会，有效解决经由县（市、区）物业管理部门调解后无果，我市物业管理活动中业主与物业服务企业、业主委员会与物业服务企业之间因物业服务合同发生的纠纷和争议。 

　　（八）开展物业成本监审工作。为规范我市商品房住宅和非住宅、保障性安居工程、农民安置住宅小区、老旧住宅小区物业服务收费，2016年5月6日，经市政府审议通过，由市物价局、市住建局联合发文，出台了《关于规范银川市保障性安居工程农民安置住宅小区和老旧住宅小区物业服务收费标准的通知》，明确了银川市保障性安居工程农民安置住宅小区和老旧住宅小区的物业收费标准。 

　　（九）继续组织开展“银川市物业管理示范项目”及“银川市平安小区”评选活动。联合物业协会在物业行业推行行业自律，评选物业行业“十强十优”、“银川市物业管理示范项目”，以评先选优树立行业典范，引领和促进整个行业持续良好的发展趋势，提升我市物业服务水平。为继续推行物业公司治安责任追究机制。根据市综治委《关于2015年深化平安建设工作任务分工的通知》精神，我办在全市二级以上物业服务标准的235个住宅小区全面推行住宅小区物业公司治安责任追究机制，同时开展“银川市平安小区”创建评定活动。 

　　（十）开展物业行业标准化建设工作 

　　制定《关于开展我市物业服务标准化建设工作推进情况检查的通知》、《银川市住宅小区物业服务行为专项整治工作方案》印发三区二县一市物业主管部门和银川市各物业服务企业。专项整治工作以建立规范有序、开放竞争、权责分明的物业管理市场为出发点，以国务院《物业管理条例》和自治区、市有关法规规章为依据，以查处物业管理市场中的违法违规行为为重点，以提升物业管理水平，提高群众满意度，创建规范、健康的物业行业市场为目标。多部门联合，加大整治督查力度。为有效开展专项整治工作，2017年8月份抽调市物业办、市房地产执法支队、辖区物业办骨干人员组成专项整治检查组开展了为期一个月的专项检查，共对辖区6个物业主管部门、27个物业服务企业、6个开发企业、4个业主委员会、1个产权单位、27个物业项目进行了检查。 

　　（十一）开展物业日常巡查工作 

　　将巡查通报制度和标准化建设与之相结合，一是通过规范企业经营管理、物业招标行为、维修资金使用、合同文本使用、业主委员会建设、物业服务事项公开公示等内容，实现物业服务“六个标准化”。二是通过建立物业管理项目日常巡查制度和月通报制度，每月督促辖区物业主管部门对辖区内不少于30%的物业管理项目进行物业服务行为巡查，每月25日前上报辖区内物业管理不到位，物业质量差，违法违规行为不整改和立案查处的情况。针对辖区内物业企业服务差的行为，由辖区物业主管部门提出扣除企业信用积分的建议，我局在全市范围内公开通报和扣分；对未按时上报物业巡查月报的物业主管部门，每月每次扣除年度物业考核分值1分；对未按照要求每月完成物业巡查任务的单位，每月每次扣除年度物业考核分值1.5分，扣除的分值在年度物业考核时予以核减。多种手段，多级督查，确保专项整治工作效果突出。2017年，各辖区物业主管部门已上报6期物业巡查月报，共巡查小区978个（次）。有效规范了我市物业行业市场行为，营造了良好的物业市场发展环境。 

　　三、我市物业管理工作存在的问题 

　　我市物业服务在向市场化、社会化、专业化的发展道路上也遇到了多重困难，较国内发达城市还有差距，随着近几年物价、尤其人工成本的剧增，生存状况堪忧，发展举步维艰：首先行业价值没有得到正确的认可，企业生存困难，再加上行业监管体系不完善、市场化机制引导不足，老旧小区基础薄弱、问题突出，行业发展水平难以突破，行业促进城市发展的效用发挥有限。具体表现如下： 

　　（一）法律法规体系不健全，政策引导滞后 

　　从整体的法制环境上看，目前我国出台的有关物业管理的法律法规较少，只有《物权法》和《物业管理条例》，这些法律法规缺少实际操作性，不能完整的满足物业管理的发展需求，制约了物业行业的健康发展。银川市这十几年来，通过遇到的各类问题，结合实际情况出台了一些法律法规，但在执行的过程中仍缺乏具体性和灵活性，在法律法规内容的完善和更新过程较慢，不能及时的解决物业管理上存在的棘手问题。 

　　（二）物业管理市场竞争机制不完善，不正当竞争现象时有发生 

　　银川市自2004年逐步建立物业管理招投标市场，从刚开始个别项目通过招投标选聘物业企业到目前所有超过2万平米的新建住宅项目全部经过招投标选聘物业公司，虽然通过招投标选聘物业公司取得了一定的市场竞争效果，但仍存在物业管理招投标市场竞争程度不足，压价或低价中标等不正当竞争现象时有发生。一是一些由各单位组织实施的公建项目物业服务招投标未按我市物业管理招标办法进行操作，存在降低中标价格或低价中标的问题。二是一些拆迁安置区不遵守招投标程序规定，擅自指定物业服务企业，且单方面直接确定物业收费标准，造成物业市场混乱，给小区交付使用后造成物业管理不规范、物业收费不合理、物业服务质量不高等问题埋下隐患。 

　　（三）物业管理工作职权下放后，职能履行不足，监管措施缺失 

　　2014年7月1日，按照中共银川市委、市人民政府《关于调整和明确银川市区城市综合管理部分职责的意见》（银党发[2014]第15号）要求，我市部分物业职能下放到了三区政府，实行物业管理“重心下移、属地管理”的目的。职能下放后，三区政府分别在辖区城管局组建了物业管理机构，负责对辖区物业行业市场的管理。随着物业行业的不断发展，业主对物业管理工作的认识不断深入，对物业管理要求逐步提高，职能下放后，市住建局每年对辖区物业管理实施年终考核及日常管理工作监督指导，但缺少有效的奖惩措施，收效有限。三区物业部门从人员机构、经费等诸多方面均存在不足，令诸多物业管理存在问题得不到及时解决，工作任务贯彻落实存在困难。 

　　（四）各有关部门履行职责不到位，造成矛盾积累 

　　物业服务企业是受开发建设单位、业主、房屋所有权人等单位委托，按照物业服务合同约定给物业小区提供物业服务的企业。随着我市发展需求，近些年将垃圾分类、光纤改造、智慧社区建设等工作均延伸进入物业小区，物业企业承担了大量的协调、监督、后期维护等工作；同时，在对我市物业小区巡查过程中，发现小区内多数存在私搭乱建、占用绿地、电动自行车停放混乱、堵塞消防通道等违法违规行为，上述问题仅靠物业服务企业无法完全解决，缺乏部门联动工作机制，由此对物业小区内相关违法违规行为没有有效的措施，造成小区内问题越发严重，引起更多居民群众的不满。 

　　（五）市场主体不健全，业主参与意识和消费意识不强，业主委员会履行职责能力较弱，监管难度较大。 

　　物业服务行业在市场化进程中，业主委员会与物业服务企业同为市场主体的两个方面，但在行业发展中，两个主体却呈现出发展不平衡的状态。物业服务企业的数量和企业的服务初步满足银川市物业市场的需求，但业主委员会却发展缓慢。截至目前，银川市仅有近四分之一的住宅项目成立了业主委员会，已成立的业主委员会也普遍存在工作职能不强等问题，无法独立履行签订物业服务合同、监督物业企业的职能。业主委员会委员为单个业主，对物业服务的认知度和承受力差异大，直接影响到小区物业服务，业主大会及业主委员会松散的体制，使业主大会面临成立困难、履行职责困难、监管困难的“三难”处境，委员不履行职责、随意履行职责或随意退出的情况较为普遍，部分业委会权责不明，作用发挥不当。业主主动参与小区公共事务的意识不强，缺乏主人翁意识，缺少与业主委员会与物业服务企业的有效沟通，致使物业服务中存在的问题不能短期内尽快处理。 

　　四、解决我市物业管理工作措施及下一步工作思路 

　　（一）理顺物业管理工作机制 

　　按照“统一领导、分级负责，以块为主、综合协调”的原则，落实行政监管和公共服务责任，进一步明确市、区两级职责分工，健全行业管理、属地负责、街道（乡镇）具体实施、职能部门密切配合的工作体制，有效发挥社区基层组织和业主自治组织作用，共同推进我市物业管理工作。 

　　（二）建立长效的物业管理工作考核制度，出台《银川市物业管理工作考核办法》。 

　　为加强对各区、县（市）物业主管部门的行业指导和监督，促进全市物业管理工作整体提升，我办草拟《银川市物业管理工作考核办法》，已提交市政府待颁布实施。 

　　（三）提升物业服务水平 

　　１.引导物业服务企业提质升级，创优争先。研究制定表彰、奖励办法，引导、扶持物业服务企业做大做强；鼓励企业申报国家示范、省优项目，推动物业服务企业走规模化、品牌化发展道路。 

　　２.引导物业服务企业加强自身建设，保持项目经理工作相对稳定性；利用信息化手段，提高服务效率，降低企业管理成本；充分发挥各类培训机构、行业协会等组织的作用，联合市人事劳动部门组织开展岗位培训，培养满足现代物业服务业发展需要的专业人才。 

　　３.通过报纸、广播、电视、网络等各类媒体强化物业管理正面宣传引导，开辟宣传专栏，制作专题系列报道，树立典型、解读政策，客观公正报道物业服务纠纷，引导广大业主依法理性维权，努力营造和谐物管的舆论氛围。 

　　（四）加强完善物业行业诚信监管体系 

　　根据《银川市物业服务企业及物业从业人员信用信息管理办法》，要求各区、县（市）物业行政主管部门加强物业市场行为监管，通过物业日常巡察、投诉处理、整改情况与物业企业信用挂钩，建立对物业企业的动态管理机制。充分利用我市物业行业监管平台建立物业服务企业、物业项目、物业从业人员信用档案，并将信用等级作为物业服务企业参与银川市物业市场经营行为的依据。 

　　（五）继续推进物业行业标准化建设 

　　1.规范全市物业行业使用统一制定的示范文本；落实物业服务事项公开公示制度，物业项目推广实施标准化公开公示栏，推进物业服务标准化、规范化。 

　　2.规范物业招投标市场，建立市场公平竞争机制。制定出台《银川市物业管理招投标暂行办法》，从市场准入、资格审查、招标代理、标书编制、开标评标、专家库管理等各个环节，规范物业管理招标投标行为，维护良好的市场竞争秩序。 

　　3.规范业主委员会工作。拟制定出台《银川市业主委员会行为规范》，指导规范业主委员会的行为，有效规范业主委员会工作程序，为业主监督业主委员会行为提供标准。 

　　4.根据相关法律法规，加强物业服务企业落实规范物业小区内房屋装饰装修；物业小区绿化、保洁、秩序维护及消防、安监、电梯等公用设施设备的维修养护，履行物业服务企业告知、制止和报告义务；做好小区内停车有序管理；合理使用有限资源，维护小区内公共秩序、公共安全和公共利益。 

　　（六）畅通沟通渠道，化解信访矛盾 

　　完善企业管理制度，规范管理流程，量化服务标准。不断提高专业化服务水平，加强人力资源管理，建立选人用人新机制，实行多种经营管理，拓展服务外延等方面，提高业主满意度。畅通与社区、业主委员会、业主的沟通渠道，对业主提出的问题与建议分类分期进行讨论整改，多途径解决小区内各项问题，从根本上化解矛盾。充分树立以人为本，创造良好的服务理念。 

　　（七）加强物业行业党建工作，推动基层社会治理创新 

　　根据市委、市政府《关于加强物业行业党的建设推动基层社会治理创新的实施办法》，加强社区物业党建工作，推进党的工作向行业延伸，努力整合社区党建资源、行政资源和社会资源，以服务群众为重点，充分发挥基层党组织在物业管理的小区中桥梁和纽带作用，街道党工委指导有条件的企业建立党组织，建立“三方联动”机制，倡导业主树立自治意识，合力解决社区中存在的实际问题，确保矛盾化解。 

　　  

　　联系人及电话：王珍  6899972 

　　  

　　                           银川市住房和城乡建设局

　　                              2018年8月6日 

　　  

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