各科室：

现将《银川12345政务服务便民热线接诉即办工作制度》印发给你们，请遵照执行。

                                 银川市智慧城市运营管理指挥中心

                                          2024年8月23日

银川12345政务服务便民热线接诉即办工作制度

为深入贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》精神，更好更快解决企业、群众反映的困难和问题，发挥银川12345政务服务便民热线（以下简称银川12345热线）直接面向企业、群众的窗口作用，现结合实际，建立银川12345热线接诉即办工作制度。

一、工作目标

以人民群众满意度为目标，秉持“如我在诉”理念，不断健全制度机制，压实责任链条，快速高效处置市民诉求，助推银川12345热线充分发挥政府“倾听民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道”作用。

二、接诉即办范围

（一）简单咨询类。企业、群众反映的政策咨询类问题，可以通过部门上传的知识库直接进行在线答复的诉求。

（二）扬言类。企业、群众反映问题时情绪较为激动，并有过激扬言涉及人身财产安全、对全市公共安全、政治稳定和社会经济秩序存在潜在危害或威胁风险的情形。

（三）市政设施类。企业、群众反映在道路、公共广场、公共绿地、住宅小区等范围内设置的供水、排污、排水、燃气、电力、通信、广播电视设施各类地下管线的检查井、工作井的井座及其井箅、盖板损坏、缺失等现象。

（四）市政服务类。供水管线爆管导致的大面积停水突发应急事件；电力故障等因素导致的区域停电以及其他危及人身和财产安全、公共安全等电力公共应急类事件；疑似天然气泄露或由天然气泄露导致的事故灾害应急事件；暖气管道破裂、大面积停暖、暖气不热等原因导致的集中性、突发性区域事件。

（五）其他类。涉及除上述事项以外的其他接诉即办事项。

三、处置流程

（一）在线解答。银川12345热线对企业、群众通过电话及“我的宁夏”APP、宁夏政务网、微信在线客服等渠道反映的事项对能直接解答的一般性咨询类或其它能够立刻回复的事项，由热线受理人员查询知识库直接在线回复诉求人。对于阶段性出现的集中反映事项，中心对接办理部门，开展“专业人员接听”活动，直接在线解答企业群众诉求。

（二）高效转派。银川12345热线对企业、群众通过电话及“我的宁夏”APP、宁夏政务网、微信在线客服等渠道反映的事项不能直接答复的，热线受理人员应当按照时间、地点、人物、事由、类别等受理要素，全面规范记录相应诉求信息，形成受理工单，第一时间电话联系通知，并于1小时内通过热线平台转派工单至办理部门。

（三）跟踪督办。对诉求转派工单超过2小时没有响应的，由热线班长报银川市智慧城市运营管理指挥中心（以下简称中心）当日值班长进行电话催办办理部门主要负责人和分管负责人，并接续关注办理未完成事项。办理部门在诉求办理过程中出现敷衍塞责、弄虚作假等问题导致群众重复投诉3次以上的事项，由运营指挥调度科研判后填写《督办事项线索移交单》移交至服务评价科开展督办工作。

（四）部门联动。以“事要解决”和“群众满意”为目标，对疑难复杂事项、新兴行业管理及部门职能职责存在交叉事项，中心快速响应组织各相关部门召开联勤联动会，以集中讨论或现场确权的形式，处理群众诉求事项，确保问题得到有效解决。

（五）审核回访。银川12345热线对部门提交办结的诉求事项逐件进行专项审核，审核后先进行短信或智能语音回访，对回访不满意的工单进行人工电话回访并及时退回部门重办，确保企业、群众诉求事项“件件有着落、事事有回音”。

（六）数据研判。采取“日研判、月监测、年汇总、专题分析”的形式，进行主动性、前瞻性、预见性的研判预警，参与城市治理时对城市运行问题由“事后处置”向“事前预防”转变，提高研判问题分析处置实效，提升接诉即办工作质效。

四、工作要求

(一) 提高思想认识。各科室要增强做好接诉即办工作的思想和行动自觉，提升银川12345热线诉求服务效率、转派效率、办理效率，及时回应企业群众急难愁盼问题，切实增强群众获得感、满意度。

（二）加强业务培训。加强银川12345热线与部门业务人员素质能力建设，强化日常业务培训，提升对各类诉求的判断能力、在线解答能力和精准派单能力。

（三）强化工作落实。相关科室要强化统筹协调，明确责任人，严密责任链条，织密责任网络，抓好组织实施和监督管理，对照重点任务高效推进各项工作，切实加强与相关部门的沟通协作，形成合力，按期高效推进任务落实。