一、总体情况

　　2018年6月份，市12345便民服务中心共受理市民各类诉求38725件（热线受理32127件，多媒体受理4403件，超出受理范围等不予受理诉求2195件），办结31922件，办结率82.43%，市民回复满意率72.29%。

　　从服务类型看，行政化服务类事项35842件，占比92.56%，办结31235件，办结率87.15%；社会化服务类事项688件，占比1.78%，办结687件，办结率99.85%。

　　从诉求分类看，咨询类诉求17554件，占比45.33%；投诉类诉求14415件，占比37.22%；求助类诉求356件，占比0.92%；建议类诉求1429件，占比3.69%；举报类诉求115件，占比0.30%；其他类诉求2661件，占比6.87%。

　　从诉求区域看，市级部门5661件，占比14.62%；兴庆区12369件，占比31.94%；西夏区4643件，占比11.99%；金凤区7863件，占比20.30%；永宁县1555件，占比4.02%；贺兰县2031件，占比5.24%；灵武市688件，占比1.78%；滨河新区73件，占比0.19%；经开区6件，占比0.02%；其他省市区1641件，占比4.24%。

　　二、诉求集中反映的热点问题（前10位）

　　6月份诉求主要集中噪音扰民、供水、失物招领、市容管理、客运管理、物业管理、交通管理、劳动监察、市场监督管理、基层法律服务等10个方面，诉求共18377件，占比47.46%。

　　1.噪音扰民3685件，占诉求总量的9.52%主要反映建筑工地夜间施工、经营性营业场所、大型户外设备、户外娱乐活动噪音扰民问题。

　　2.供水2380件，占诉求总量的6.15%，主要反映停水、水质不佳、水压不足、水费纠纷等问题。

　　3.失物招领2021件，占诉求总量的5.22%，主要反映乘坐出租车、公交车以及在超市等公共场所物品丢失问题。

　　4.市容管理1805件，占诉求总量的4.66%，主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。

　　5.客运管理1724件，占诉求总量的4.45%，主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。

　　6.物业管理1719件，占诉求总量的4.44%，主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。

　　7.交通管理1649件，占诉求总量的4.26%，主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。

　　8.劳动监察1403件，占诉求总量的3.62%，主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。

　　9.市场监督管理1029件，占诉求总量的2.66%，主要反映在消费过程中发生的各类买卖纠纷、产品质量问题、侵犯消费者合法权益行为等方面问题。

　　10.基层法律服务962件，占诉求总量的2.48%，主要咨询各类矛盾纠纷及涉法涉诉问题中涉及的相关法律规定。

　　三、诉求热点分析

　　（一）公安110指挥中心非警务警情分流逐步攀升。自市政府办公室印发《关于进一步做好非警务警情事项分流处置工作的通知》（银政办发〔2018〕70号）后，非警务警情分流处置得到了进一步规范，分流至市12345便民服务中心的非警务警情呈逐步攀升态势，6月份，仅通过市110指挥平台分流的非警务警情诉求就达到4092件(日均约130余件)，比5月份上升805件；目前，已办结2994件，办结率为73.2%；诉求涉及78类事项，主要集中在劳动监察、市场监督管理、噪音扰民类等方面。

　　（二）夏季供水紧张问题突出。入夏以来，全市范围内进入用水高峰期，因高温天气影响及工程施工、绿化浇灌等原因，致使部分辖区水压不足，供水紧张问题严重。6月份，中心共受理供水类诉求2380件，同比5月份上升921件，主要集中在金凤区阅海万家、五里水乡，西夏区舜天家园、红领地等小区，虽然目前已通过采取早晚高峰错峰用水、调整绿化用水时间、增加二次供水储水量等方式得到了缓解，但随着7、8月份高温天气的出现持续，供水紧张问题将会愈加凸显。

　　（三）噪音扰民问题亟需解决。6月份，中心共受理市民关于噪音扰民诉求3685件，比5月份上升1135件，涨幅达44.51%，主要涉及以下几个方面：一是夜间施工噪音扰民，三区范围内在建工地夜间施工现象普遍存在，大型推土机、挖掘机车辆作业轰鸣声扰民严重，此情况已持续较长时间，附近市民意见较大，多次向平台致电投诉。二是经营性场所噪音扰民，住宅小区周边的餐厅、娱乐场所下午6点开始到深夜12点为经营高峰期，周边市民正常生活受到严重影响。三是大型户外设备噪音扰民，部分单位及场所空调室外机每天24小时运转，机器运转过程中产生噪音。四是室外娱乐活动噪音扰民。部分广场及周边区域每天因广场舞、户外演艺活动影响，致使周边市民反映强烈。

　　四、特色亮点工作

　　（一）荣获2018年全国政务热线政务服务创新“金桥奖”。2018年6月22日全国政务热线发展研究论坛在中山大学举办，银川市智慧城市管理指挥中心荣获2018年全国政务热线政务服务创新优秀案例“金桥奖”。银川市智慧城市管理指挥中心将共享单车诉求管理从前台受理走向后台研判，从数据孤岛走向数据融合，通过大数据的整合分析提供精准解决方案，实现行政效率的系统性提升，提升政务热线的价值。

　　（二）创新民主监督模式，设置“人大代表之窗”。为进一步提升银川市智慧城市管理指挥中心“12345一号通”平台各项工作的服务质量，提升诉求办理质量和市民满意度，经与银川市人大常委会代表联络与选举工作委员会协商，自2018年6月底在“12345一号通”平台便民服务中心设置“人大代表之窗”，由银川市人大常委会代表联络与选举工作委员会选派两位工作经验丰富、专业素质高的市人大代表入驻便民服务中心。市人大代表进驻后，将紧盯社会矛盾焦点，主动梳理市民反映的热点难点问题，促进部门切实解决市民的切身需求。

　　（三）积极落实2018年银川市群众评议机关作风活动。为进一步推动机关作风转变，切实解决机关作风方面存在的突出问题，银川市智慧城市管理指挥中心“12345一号通”平台紧紧围绕评议内容，紧盯重点领域和重要岗位，整理汇总2017年12月1日至2018年5月31日，市民反映的涉及机关作风建设方面的相关诉求2100件，上报市直机关工委作风督导室，配合相关部门做好评议机关作风活动，对市民反映强烈的突出问题建立反馈长效机制，切实推动机关作风和干部作风进一步转变。

　　附件1：12345便民服务中心二级平台办件情况统计表（县市区及园区工单办理情况）

　　附件2：12345便民服务中心二级平台办件情况统计表（市直部门及企业工单办理情况）

附件1：

附件2：