一、总体情况

　　2018年7月份，市12345便民服务中心共受理市民各类诉求44121件（热线受理36887件，多媒体受理4788件，超出受理范围等不予受理诉求3451件），办结36985件，办结率83.82%，市民回复满意率65.7%。截至8月6日，平台累计受理市民诉求614153件（其中热线受理551841件，多媒体受理27911件，超出受理范围等不予受理诉求34401件），办结545789件，办结率达94.15%，回复满意率达到85.13%。同比去年7月份，受理量上升12400件，增幅39.09%；环比上月，受理量上涨5397件,增幅13.94%。 

　　从服务类型看，行政化服务类事项40770件，占比92.4%，办结31846件，办结率78.11%（中心自7月下旬以来开展诉求回访全覆盖工作，未回访的诉求暂未办结归档）；社会化服务类事项906件，占比2.05%，办结885件，办结率97.68%。 

　　从诉求分类（去除超出受理范围等不予受理诉求）看，咨询类诉求19464件，占比44.52%；投诉类诉求16450件，占比37.28%；求助类诉求632件，占比1.43%；建议类诉求1687件，占比3.82%；举报类诉求88件，占比0.19%；其他类诉求3348件，占比7.58%。 

　　从诉求区域看，市级部门6748件，占比15.29%；兴庆区14459件，占比32.77%；西夏区4238件，占比9.61%；金凤区8874件，占比20.11%；永宁县1622件，占比3.68%；贺兰县2614件，占比5.92%；灵武市821件，占比1.86%；滨河新区101件，占比0.23%；经开区11件，占比0.02%；其他省市区2182件，占比4.95%。 

　　二、诉求集中反映的热点问题（前10位） 

　　7月份诉求主要集中在噪音扰民、物业管理、失物招领、市容管理、客运管理、交通管理、劳动监察、市政设施维护、房屋管理、环境噪声污染防治等10个方面，诉求共18924件，占比42.89%。 

　　1.噪音扰民3738件，占诉求总量的8.47%，主要反映建筑工地夜间施工、大型户外设备、大型生产企业噪音扰民问题。 

　　2.物业管理2060件，占诉求总量的4.67%，主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。 

　　3.失物招领2043件，占诉求总量的4.63%，主要反映市民乘坐出租车、公交车等公共交通工具后，不慎将物品遗失后，需找回丢失物品的问题。 

　　4.市容管理1987件，占诉求总量的4.50%，主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。 

　　5.客运管理1724件，占诉求总量的3.90%，主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。 

　　6.交通管理1866件，占诉求总量的4.21%，主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。 

　　7.劳动监察1497件，占诉求总量的3.39%，主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。 

　　8.市政设施维护1359件，占诉求总量的3.08%，主要反映城市范围内道路设施、公用设施、桥涵设施、排水及防洪设施、道路照明设施等方面维护、损坏、改善等方面问题。 

　　9.房屋管理1255件，占诉求总量的2.84%，主要反映房屋质量、延期交房、房屋产权、旧城改在等方面问题。 

　　10.环境噪声污染防治1214件，占诉求总量的2.75%，主要反映经营性营业场所、户外娱乐活动、家庭活动噪音等方面问题。 

　　三、诉求热点分析 

　　（一）“东热西送”集中供热工程渐成市民关注焦点。 

　　银川市“东热西送”集中供热工程是贯彻落实市委“绿色、高端、和谐、宜居”城市发展理念而实施的一项重要民生工程，自开工建设以来，“12345一号通”平台多次接到市民来电，截至8月7日，“12345一号通”平台共接到与“东热西送” 集中供热工程相关的咨询、投诉共计1396件。其中，咨询“东热西送”工程进度情况、工程覆盖区域、工程实施效果等方面问题627件；反映工程夜间施工扰民问题452件；反映因施工造成的道路交通管理问题262件；反映施工影响周边商户经营问题55件。 

　　据市民诉求的情况来看，市民对此项工程寄予厚望，希望在未来的供热季中供热质量能够实现质的提升，既享受清洁高效的供热服务，又能从根本上提升供热季的空气质量。同时对工程施工过程中造成的出行不便、夜间施工造影扰民、影响商户经营等问题提出了诉求意见。 

　　针对市民诉求较为集中的问题，中心于7月2日组织市住建局、市政工程管理处、华电灵武电厂等部门负责人召开协调会，梳理汇总诉求问题，明确职责，提出处置办理的意见：一是对于工程进度、覆盖区域、实施效果等问题，由华电灵武电厂提供相关材料，中心统一答复口径以咨询件答复办结；二是对夜间施工噪音扰民问题，由市环保局提供夜间施工审批表，热线受理员进行核查，通过临时审批的，告知市民并对市民进行解释安抚，取得市民理解，未通过临时审批的，按照环保夜间值班表，直接通知执法人员现场核查，同时督促施工方尽快办理夜间施工手续，做到不扰民、不违规；三是协调交管部门，加大道路交通管理力度，在工程顺利施工的同时，保障施工范围内的正常交通秩序，将影响控制在最小范围；四是中心对热线受理员集中进行培训，提高对“东热西送”集中供热工程重要性和紧迫性、及做好市民解释宣传工作的重要性的认识，耐心细致做好市民情绪的疏导安抚工作。 

　　此外，“东热西送”集中供热工程是一项重大的民生工程，对全市整体供热质量提升及空气质量治理具有重要意义，为保证工程顺利按时完工，不影响供暖工作，提出以下意见建议： 

　　1．加大“东热西送”集中供热工程的宣传，争取市民的理解和支持，保证工程顺利完工。 

　　2．环保局、审批局、交通管理等相关审批部门为施工单位开通“绿色通道”，简化施工手续办理程序，保障工程建设进度不受影响。 

　　3．12345热线及承办部门及时处置市民诉求，做好矛盾化解与纠纷排查工作，做好市民情绪的疏导安抚工作。 

　　（二）突发性降雨引发大量诉求。 

　　7月22日夜间至7月23日凌晨，贺兰山东麓中北段及银川市市区部分区域突降暴雨，因本次降雨时间长、雨量大，降雨量超过有气象记录来的极值，银川市西夏区、贺兰县部分区域防汛形势异常严峻。降雨期间，市民来电反映相关诉求，共计1169件，涉及洪涝灾害65件、交通管理352件、市政设施维护480件、房屋管理260件、车辆救援12件。 

　　在各部门的通力协助下，突发性降雨引发的诉求都得到了有效处置，同时，12345平台拟对此类突发性事件制定相应的应急预案，提高对紧急突发事件处置的应对能力。 

　　（三）各类噪音扰民问题居高不下。 

　　随着气温逐渐升高,噪音扰民问题再次成为市民诉求的热点问题，7月份共受理4952件，环比上月上升了1267件，增幅达34.38%。 

　　从噪音扰民诉求类型看，一类是生产噪音扰民，主要涉及在建工地夜间施工2585件，占比52.20%；大型户外设施噪音586件，占比11.83%；交通运输噪音242件，占比4.87%；企业生产过程中产生的噪音126件，占比2.54%；一类是生活噪音，主要涉及经营性场所噪音772件，占比2.43%；户外娱乐活动噪音443，占比15.59%；家庭生活噪音103件，占比2.07%；饲养宠物噪音95件，占比1.92%。 

　　从噪音扰民诉求分布区域看，市区范围内大部分噪音扰民诉求集中在兴庆区与金凤区辖区内，共计受理诉求3395件，占噪音扰民类诉求总量68.56%；其他辖区共计受理诉求1557件，占噪音扰民类诉求总量31.44%。 

　　从相关部门处理情况看，一是兴庆区银帝紫金新都、恒大御景及金凤区天山熙湖、长城领世湖城、阅海湾新华联广场、碧桂园翡翠湾等未经部门审批的在建工地夜间施工噪音扰民问题，辖区环保部门夜间值班人员接到通知后，及时赶赴施工现场，要求施工方立即停工，同时责令施工方及时申请夜间施工许可，并向周边市民提前告知并做出合理解释，做到不违规施工；二是兴庆区新华百货CCmall装修设备噪音、众一物流中心设备噪音及金凤区紫檀水景加油站车辆装卸噪音、海悦广场使用大功率扩音器等大型户外设施噪音，中心统一形成工单转派辖区环保局、城管局等职能部门后，执法人员按照办理时限进行现场处理，责令被投诉方对产生噪音的设备进行技术改造，违规运行的设备进行现场查封；三是兴庆区凤凰北街民运村部分餐厅、金凤区福州北街沿街餐厅的经营性场所噪音及兴庆区新月广场、金凤区阅海万家等户外娱乐活动噪音、家庭生活噪音、饲养宠物噪音，统一形成工单转派各辖区公安局、城管局等部门进行现场处理，执法人员要求被投诉方合理安排经营活动时间，家庭生活及饲养宠物要注意顾及他人正常生活休息，做到不扰民。 

　　相关部门办理完毕后，中心对噪音扰民诉求进行跟踪回访，核实部门办理结果，进一步落实市民诉求处置工作，保障市民正常生活不受影响。 

　　四、特色亮点工作 

　　（一）市政府召开12345热线市民诉求办理工作推进专题会。 

　　7月12日，市政府副市长赵刚主持召开12345热线市民诉求办理工作推进专题会并印发《银川市人民政府专题会议纪要》（2018年7月13日第187期），就进一步加强和深化市民诉求办理工作进行了安排部署，要求12345平台部门（单位）进一步提高政治站位，结合正在开展的“三转一高”大学习大讨论活动，转思想转理念转作风，拿出过硬措施，高标准高质量落实解决好市民诉求，并对明确职责分工、健全诉求办理规范、跟踪督办、考核问责等方面提出了具体要求。 

　　（二）成立联合督查组全力推进市民诉求落实。 

　　7月中旬，由市委督查室、政府督查室印发《关于建立12345便民政务服务平台市民诉求事项办理督查督办工作机制的通知》、成立了由市委督查室、政府督查室、信访督办局、12345便民服务中心组成的市民诉求办理联合督查组，12345便民政务服务平台市民诉求事项办理督查督办工作机制正式启动，这是加强市民诉求督查督办工作力度的一项创新举措，将市民诉求事项办理纳入市委、市政府专项督查范围与全市绩效考核，全力推进市民诉求落实工作。 

　　（三）诉求回访全覆盖确保市民诉求得到解决。 

　　为进一步做好市民诉求受理办理工作，详细掌握市民诉求的具体办理落实情况，推进部门为市民解决诉求，不断完善自身平台建设，7月底，中心组织成立市民诉求回访组，按照“定责、定量、定岗”的原则对市民诉求进行全面回访落实。一是明确回访人员职责，要求回访人员扎实推进市民诉求回访工作，更加真实掌握市民反映诉求中存在的突出问题；二是确保回访精准度，研究制定回访工作方案，分解回访工作任务，将回访任务落实到具体工作人员，确保每一件诉求均能得到回访；三是落实市民诉求办理，针对市民诉求的受理及办理满意度、诉求解决程度、部门办理情况及结果与诉求人进行核实，确保市民的每一件诉求均能得到有效落实。 

　　自回访工作开展以来，累计进行人工电话回访4130件。经回访核实，对部门落实解决市民诉求的工单，审核归档2578件；对市民不满意的诉求工单退回原承办部门，重新办理1552件。通过回访市民诉求，提升了部门的诉求办理效率，有效的促进了市民诉求的办理落实工作。 

　　五、二级平台承办部门(单位)诉求办理存在的问题 

　　7月份平台承办部门（单位）诉求办理中，整体情况良好。其中，市卫计委、宁夏移动银川分公司等部门（单位）能在规定时限内办理市民诉求，及时向市民答复办理结果。但部分二级平台承办部门（单位）在诉求办理过程中出现了一些问题，在不同程度上存在满意率较低、超期、不规范等情况，影响诉求整体办理效果。 

　　（一）诉求办理满意率较低的情况。 

　　1.西夏区：7月份西夏区二级平台接收中心交办市民诉求工单860件，办结659件，办结率76.63%，市民回复满意率为64.89%，结合中心诉求回访组对7月份办理情况的回访结果，部分市民对诉求办理结果表示不满。主要集中在：一是7月22日至7月23日暴雨导致部分老旧小区出现漏雨、水淹、下水堵塞等情况，相关部门没有及时介入协调处理，影响市民多日正常生活，经致电投诉后未见及时处理，引发市民不满情绪；二是因风华小区拆迁遗留问题、西城府邸物业管理问题一直得不到有效解决，市民多次来电表示不满；三是兴洲花园小区、舜天嘉园小区、红领地香苑小区出现大量反映自来水水质不佳的诉求，经多次反映仍未出现根本性好转，引发市民不满情绪。 

　　2.永宁县：7月份永宁县二级平台接收中心交办市民诉求工单967件，办结722件，办结率74.66%，市民回复满意率为54.33%。主要集中在：一是永宁县望远镇境内几家药厂环境污染问题，大量市民在7月底来电反映药厂没有进行实质性停产，存在违规生产情况，夜间偷排废气，严重影响周边市民正常生活；二是民生城逸兰汐夜间施工扰民、鹤泉湖啤酒节噪音扰民、三沙源项目区延期交房等问题引发市民不满。 

　　3.中铁水务集团公司：7月份中铁水务集团公司二级平台接收中心交办市民诉求工单410件，办结408件，办结率98.54%，市民回复满意率为65.98%。主要集中在：一是夏季用水高峰期三区范围内大量出现居住小区停水情况，严重影响市民正常生活；二是通过停水方式处理部分小区水费纠纷问题，问题无法妥善处理，引发住宅小区内市民大量投诉；三是金凤区、西夏区辖区部分住宅小区水质不佳问题,长期投诉得不到解决,市民表示不满。 

　　（二）诉求办理大量超期的情况。 

　　1.市发改委（物价局）：7月份市发改委（物价局）二级平台接收中心交办市民诉求工单110件，办结11件，办结率10%。主要原因为：根据价格法等相关规定，价格纠纷类投诉处理时限处理过程较长，超过中心要求办理时限，大量市民对诉求长时间得不到解决表示不满。 

　　2. 国网银川供电公司：7月份国网银川供电公司二级平台接收中心交办市民诉求工单206件，办结8件，办结率3.88%。主要原因为：国网银川供电公司对市民诉求重视不够，处置不力，未及时处理市民反映的停电、用电、电路维修等方面的投诉，导致积压大量诉求工单，办结率低。 

　　（三）诉求办理过程不规范的情况。 

　　1.市环保局：7月份市环保局二级平台接收中心交办市民诉求工单826件，办结307件，办结率37.17%。经中心诉求回访组对7月份办理情况进行回访，大量市民反映没有收到办理部门的任何答复，市民向中心反映诉求后，环保部门的工作人员也未对处理过程、办理结果进行解释说明，市民对办理结果不了解。 

　　2.市公安局交警分局：7月份市公安局交警分局二级平台接收中心交办市民诉求工单1144件，办结844件，办结率73.78%。经中心诉求回访组对7月份办理情况进行回访，市民对市公安局交警分局三区范围的交通管理问题、道路交通秩序问题、交通设施维护诉求的答复表示不解，主要原因为部门答复不规范，不及时，不合理，导致市民不理解近期市内交通拥堵、交通设施停用等情况。 

　　附件1：12345便民服务中心二级平台办件情况统计表（县市区及园区工单办理情况） 

　　附件2：12345便民服务中心二级平台办件情况统计表（市直部门及企业工单办理情况）

附件1:

12345便民服务中心二级平台办件情况统计表（县市区及园区工单办理情况）

附件2:

12345便民服务中心二级平台办件情况统计表（市直部门及企业工单办理情况）