一、总体情况

　　2018年8月，市12345便民服务中心共受理市民各类诉求42087件（热线受理38151件，多媒体受理1481件，超出受理范围等不予受理诉求2455件），办结34524件，办结率82.03%（中心自7月下旬以来开展诉求回访全覆盖工作，未回访的诉求暂未办结归档），市民回复满意率63.64%。截至9月7日，平台累计受理市民诉求656712件（其中热线受理591173件，多媒体受理28611件，超出受理范围等不予受理诉求36928件），办结585593件，办结率达94.79%，回复满意率达到84.02%;同比去年8月份，受理量上升13391件，增幅46.67%；环比上月，受理量下降2034件,降幅9.22%。 

　　从服务类型看，行政化服务类事项38911件，占比92.5%，办结33814件，办结率86.90%；社会化服务类事项721件，占比1.71%，办结710件，办结率98.47%。 

　　从诉求分类（去除超出受理范围等不予受理诉求）看，咨询类诉求18869件，占比47.17%；投诉类诉求15961件，占比40.27%；求助类诉求426件，占比1.07%；建议类诉求1621件，占比4.09%；举报类诉求70件，占比0.17%；其他类诉求125件，占比0.31%。 

　　从诉求区域看，市级部门5943件，占比14.12%；兴庆区14678件，占比34.88%；西夏区4418件，占比10.49%；金凤区7763件，占比18.46%；永宁县1817件，占比4.32%；贺兰县2407件，占比5.72%；灵武市775件，占比1.84%；滨河新区112件，占比0.27%；经开区9件，占比0.01%；其他省市区1710件，占比4.06%。 

　　二、诉求集中反映的热点问题（前10位） 

　　8月份诉求主要集中在噪音扰民、物业管理、失物招领、市容管理、客运管理、交通管理、劳动监察、市政设施维护、房屋管理、环境噪声污染防治等10个方面，诉求共18924件，占比42.89%。 

　　1.噪音扰民3045件，占诉求总量的7.82%，主要反映建筑工地夜间施工、大型户外设备、大型生产企业噪音扰民问题。 

　　2.客运管理2061件，占诉求总量的5.30%，主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。 

　　3.交通管理1977件，占诉求总量的5.08%，主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。 

　　4.市容管理1949件，占诉求总量的5.00%，主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。 

　　5.失物招领1859件，占诉求总量的4.78%，主要反映市民乘坐出租车、公交车等公共交通工具后，不慎将物品遗失后，需找回丢失物品的问题。 

　　6.物业管理1794件，占诉求总量的4.61%，主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。 

　　7.市政设施维护1681件，占诉求总量的4.32%，主要反映城市范围内道路设施、公用设施、桥涵设施、排水及防洪设施、道路照明设施等方面维护、损坏、改善等方面问题。 

　　8.劳动监察1369件，占诉求总量的3.51%，主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。 

　　9.污染问题1300件，占诉求总量的3.34%，主要反映相关企业及部门因生产而造成的环境污染、大气污染、土壤污染等方面问题。 

　　10.供水问题1230件，占诉求总量的3.16%，主要反映全市范围内居民生活用水问题。 

　　三、诉求热点分析 

　　（一）教育教学管理类诉求备受市民关注。 

　　临近学校开学，市民对教育教学管理类问题关注增多，平台累计受理市民涉及教育教学类诉求794件。其中，咨询、建议幼儿园及中小学招生问题489件；教育资费问题137件；教学管理问题102件；师生管理问题47件；社会教育培训机构管理问题19件。 

　　从市民来电及中心回访情况看，主要一是涉及民办中学的诉求高于公立中学。从市民来电中反映出，子女“小升初”时大多数市民首选银川市外国语实验中学、景博中学、英才中学等民办中学，涉及3所民办中学的各类咨询诉求高达273件，占总量的34.4%，公立学校仅66件，占总量的8.3%。二是幼儿“入园难”问题突出。公立幼儿园较之民办幼儿园,因拥有优质的学前教育资源,且收费相对较低,市民希望子女进入公立幼儿园。但市民反映公立幼儿园大多采取摇号招生方式进行招生，部分市民对摇号招生相关信息不掌握，错选了招生时间，错过了招生时间，部分市民排了队，但没摇上号，只能让子女上民办幼儿园，但民办幼儿园收费较之公立幼儿园高出不少，增加家庭经济压力，市民对此反响较大，希望尽快解决学前教育资源不足的问题。三是教育资费问题比例较大。主要是市民对学校要求在校学生购买保险、校服等方面的收费标准不认可，意见较多，特别是市民来电反映民办中学变相收取择校费问题较为集中。    

　　针对市民集中反映的教育教学管理类诉求，建议教育部门一是进一步加大宣传力度，让更多市民了解学校招生信息及办学情况，同时引导市民理性“择校”；二是加快推进义务建议均衡化发展，特别是加大学前教育投入，再开办一些公立幼儿园，更好满足市民需求；三是进一步加强教育行政管理，特别是加强对民办学校的监管。 

　　（二）连续降雨造成市区道路积水问题严重。 

　　8月份，全市范围内出现多次连续降雨，多个路段出现积水，因积水造成交通拥堵、机动车抛锚等相关诉求达252件，诉求主要集中在兴庆区永康巷部分路段、银横路与燕庆街交叉口、文化西街与进宁街交叉口、鼓楼地下通道等路段；西夏区丽子园街、兰芝巷等路段；贺兰县海亮社区内部分路段、大连路与虹桥路交叉口、虹桥南路部分路段。积水给市民出行及城市交通管理造成一定影响。据相关承办部门反馈，目前城市排水管网系统建设时间早，管径小、污水提升泵站设计标准难以满足的城市的发展规模，造成城市排水不畅，遇雨天道路低洼处经常积水。 

　　建议：相关部门一是做好城市排水管网清淤维护工作，保障排水系统正常工作，排水通畅；二是做好应急处置工作，出现连续降雨或暴雨天气，及时做好道路抽水疏解工作；三是对部分区域排水管网进行改造，尽量减少因降雨导致城市道路积水情况发生。 

　　（三）兴庆区凤凰街城市供水管网损坏导致大面积停水。 

　　  8月22日，兴庆区凤凰街城市供水管网因供热管道施工造成损坏，导致周边自治区政府、自治区体育场，唐徕花园、如意苑、城市一号、自治区体育局家属院等区域出现大面积停水情况，停水时间长达2天，城市一号小区内部分楼栋停水多达4日，期间“12345一号通”热线受理市民供水诉求382件。经有关单位紧急抢修，8月26日恢复全面供水，但因停水区域面积较大，时间较长，部分市民情绪较为激动。 

　　据了解，8月份银川市“东热西送”集中供热工程进入攻坚阶段，多个路段进行管道铺设及连接工作，但在施工过程中，不慎将城市供水管网损坏，造成大面积停水。对此，“12345一号通”平台一是积极与银川中铁水务公司对接，及时将停水公告告知市民，安抚市民情绪，建议市民做好生活用水储备，尽量降低因停水影响正常生活的程度；二是及时联系银川中铁水务公司相关工作人员，第一时间赶赴现场进行维修处理，将停水时间降到最小；三是向施工企业及主管部门转派工单，要求施工企业在保证工期不受影响的前提下，积极与相关管网负责部门联系，保障地下公用民生设施不受影响，减少因施工造成的管网损坏。 

　　四、特色亮点工作 

　　（一）设立基层党代表联络室。 

　　为更好地发挥党代表围绕中心、服务大局和“传党声、听民情、解民忧、促和谐”的重要意义，银川市委组织部在12345便民服务中心设立党代表联络室，每周安排一名基层党代表进驻开展监督评议工作。党代表在进驻过程中，一是对12345便民服务中心的服务工作及受理、督办工作情况进行监督评议；二是对各承办部门诉求办理情况进行监督落实；三是适时组织党代表对市民诉求情况进行专题调研，督促解决市民反映的热点难点问题；四是对“12345一号通”平台中市民反映强烈的突出问题、涉及全市经济社会发展的重大难点问题进行汇总分析，以专报形式报同级党委研究决定。12345便民服务中心设立银川市基层党代表联络室，将有力的推动市民诉求的落实办理，提高市民诉求满意率。 

　　 （二）全国12345热线监测报告出炉，银川市“12345一号通”热线榜上有名 

　　近日，由D3方评估平台联合全国57家独立第三方评估机构，采用热线评测、情景式调查等模式，围绕热线综合服务质量及热线建设情况，对全国各地的335条12345热线进行了综合监测。监测结果显示，银川市12345便民服务热线在接通率和服务水平方面均达到双高水平。其中，热线服务质量位居全国335个城市排行榜第5名，西北地区城市第1名；热线服务水平位居全国335个城市排行榜第28名，西北地区城市第3名，监测过程中实现“百分百”接通，热线管理水平大幅提升。 

　　（三）“12345一号通”热线试点建立药企污染投诉三方通话机制。 

　　为进一步做好永宁县望远镇制药企业污染投诉受理工作，保障周边市民正常生活不受影响，12345便民服务中心与宁夏启元建立药企试点建立污染投诉三方通话机制。今后，“12345一号通”热线在接到市民反映关于宁夏启元药业的污染诉求时，一是及时形成工单向辖区环保部门转派，要求环保部门及时处理市民诉求；二是建立宁夏启元药业联络人制度，受理员接线市民来电的同时第一时间与宁夏启元药业联络人进行三方通话，宁夏启元药业相关工作人员根据市民的具体反映，立即赶赴被投诉的厂区进行现场调查，及时处置污染源，并向市民答复处理结果。截至9月1日，12345一号通”热线已与宁夏启元药业进行9次三方通话，及时化解了市民关于污染的心理顾虑。在停业整改期间，力争做到“无逸散、不扰民、零投诉”的整治目标要求。 

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