一、总体情况 

　　2018年9月，市12345便民服务中心共受理市民各类诉求35345件（热线受理32771件，多媒体受理331件，超出受理范围等不予受理诉求2243件），办结31332件，办结率88.64%（中心自7月下旬以来开展诉求回访全覆盖工作，未回访的诉求暂未办结归档），市民回复满意率63.68%。截至10月10日，平台累计受理市民诉求683316件（其中热线受理615830件，多媒体受理28803件，超出受理范围等不予受理诉求38683件），办结647639件，办结率达94.77%，回复满意率达到83.02%;同比去年9月份，受理量上升5171件，增幅17.13%；环比上月，受理量下降6742件,降幅16.02%。 

　　从服务类型看，行政化服务类事项32480件，占比91.89%，办结27275件，办结率83.97%；社会化服务类事项622件，占比1.76%，办结559件，办结率89.87%。 

　　从诉求分类（去除超出受理范围等不予受理诉求）看，咨询类诉求15758件，占比47.60%；投诉类诉求12903件，占比38.98%；求助类诉求366件，占比1.10%；建议类诉求1639件，占比4.95%；举报类诉求70件，占比0.21%；其他类诉求2368件，占比7.16%。 

　　从诉求区域看，市级部门6002件，占比16.98%；兴庆区11453件，占比32.40%；西夏区3571件，占比10.10%；金凤区6594件，占比18.65%；永宁县1435件，占比4.06%；贺兰县2001件，占比5.66%；灵武市674件，占比1.90%；滨河新区71件，占比0.20%；经开区6件，约占比0.001%；其他省市区1295件，占比3.66%。 

　　二、诉求集中反映的热点问题（前10位） 

　　9月份诉求主要集中在交通管理、失物招领、客运管理、物业管理、市容管理、综合治理、市政设施维护、劳动监察、噪音扰民、房屋管理等10个方面，诉求共14196件，占比40.16%。 

　　1.交通管理1868件，占诉求总量的5.75%，主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。 

　　2.失物招领1820件，占诉求总量的5.60%，主要反映市民乘坐出租车、公交车等公共交通工具后，不慎将物品遗失后，需找回丢失物品的问题。 

　　3.客运管理1816件，占诉求总量的5.59%，主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。 

　　4.物业管理1591件，占诉求总量的4.90%，主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。 

　　5.市容管理1430件，占诉求总量的4.40%，主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。 

　　6.综合治理1220件，占诉求总量的3.75%，主要反映乡镇（街道）、社区综合管理、居民小区秩序维护、法律咨询及援助等方面问题。 

　　7.市政设施维护1164件，占诉求总量的3.58%，主要反映城市范围内道路设施、公用设施、桥涵设施、排水及防洪设施、道路照明设施等方面维护、损坏、改善等方面问题。 

　　8.劳动监察1143件，占诉求总量的3.51%，主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。 

　　9.噪音扰民1119件，占诉求总量的3.45%，主要反映建筑工地夜间施工、大型户外设备、大型生产企业噪音扰民问题。 

　　10.房屋管理1025件，占诉求总量的3.16%，主要反映全市范围内居民生活用水问题。 

　　三、诉求热点分析 

　　（一）大量市民来电提出停暖诉求 

　  银川市将于2018年11月1日正式开始供热，但2018年供热季开始前大量市民来电提出停暖诉求，截至2018年9月30日，“12345一号通”平台共接到市民反映涉及停暖的诉求975件，一是市民提出因部分住宅房长期闲置未使用，暂不需要进行供热；二是部分住宅因户型位置居中，供热需求较低；三是因市民个人原因提出停暖诉求。因供热服务属较为特殊行业，部分市民的停暖诉求不会减少供热企业的整体投入，且停暖后容易引起相邻位置其他市民反对，多数供热企业均不愿接受市民停暖申请，导致市民与供热公司之间产生纠纷。 

　 “12345一号通”平台通过整理分析市民停暖诉求，依据《银川市城市供热条例》对市民诉求进行了耐心细致的解答，并多次与供热主管部门做好对接工作，及时将市民的相关诉求转办至管理部门，确保2018年供热季平稳有序运行。 

　（二）《银川市文明行为促进条例》颁布后引市民关注 

　 《银川市文明行为促进条例》（以下简称《条例》）已于9月14日宁夏回族自治区第十二届人民代表大会常务委员会第五次会议批准，将于2018年11月1日起正式施行。该《条例》的出台，对银川市精神文明建设具有标志性意义，意味着银川市精神文明建设进入法治化新阶段。 

　　自该《条例》公布后，市民多次来电咨询相关内容，特别是对《条例》中涉及公共环境卫生、市区范围内饲养宠物、机动车规范行驶、广场舞及露天表演等公民基本行为规范和由此产生的法律责任出台具体规定表示赞同。对此，建议相关部门要注重发挥该《条例》对市民文明行为的规范、引领作用，为银川市建设“绿色、高端、和谐、宜居”的城市目标营造社会氛围，引导市民积极响应并遵守《条例》规定。 

　（三）季节性过敏鼻炎导致哮喘症状高发 

　 9月份，全市范围内气候干燥，“12345一号通”平台陆续接到市民反映因过敏鼻炎导致引起哮喘症状的诉求，经与相关医疗机构咨询了解，造成目前季节性过敏鼻炎导致哮喘症状增多的原因，很可能与北方地区大量种植沙蒿草有关，秋季空气中花粉浓度增加，导致季节性症状出现，引起身体不适。平台在接到市民反映诉求后，一是建议市民在出现身体不适后，及时到医院就诊接受专业治疗，缓解症状；二是建议市民近期出行佩戴专业口罩，尽量减少因户外活动而造成的身体不适；三是建议园林部门在城市林业整体规划方面，适度研究考虑植物生长过程中对人体的不良影响，尽量减少季节性身体过敏情况发生。 

　（四）西夏区荣世星座小区无法办理房产证问题 

　　多位市民致电“12345一号通”平台，集中反映宁夏荣世房地产开发有限公司以办理不动产证为由向市民代收契税并进行挪用，导致市民无法办理不动产登记证事宜，平台接到举报后高度重视，立即以重点督办工单形式交办至市国土局及市税务局进行处置，并做好跟踪督办工作。 

　　经查，宁夏荣世房地产开发有限公司于2016年-2017年以契税名义向购房市民收取相关契税款项并挪作他用，因企业经营出现问题，现已无偿还能力。 

　　目前，市税务局依据企业违法事实，对该企业账户进行冻结并责令该企业限期整改举报事件。经市国土局、市税务局组织企业、市民代表进行协调，宁夏荣世房地产开发有限公司提出如下解决方案：一是原7万元车位优惠至5.5万元抵顶收取的契税后再补缴差价；二是原每平米0.25万元出售的储藏室，优惠至每平米0.22万元，抵顶收取的契税后再补缴差价。对于不同意接受解决方案的市民，企业将收取的款项转为企业借款，并与市民协商还款时间。同时，已购房市民向税务部门缴纳契税后，可按正常程序办理不动产登记证。 

　　为进一步解决西夏区荣世星座小区购房市民举报挪用契税问题，市12345便民服务中心多次与市检察院、市法制办、市税务局召开联席会，对西夏区荣世星座小区相关问题进行研究解决。下一步，12345便民服务中心将按照市检察院及市法制办的意见，做好该举报件的受理办理工作 

　四、特色亮点工作 

　（一）着力作好自治区成立60周年大庆期间市民诉求受理工作 

　　在自治区成立60周年庆典活动期间，银川市“12345一号通”平台强化政治担当，保持战斗状态，运行平稳有序，9月份共计受理全市范围内市民诉求35345件，确保大庆活动期间市民诉求受理工作安全、顺利。一是思想上再深化，12345便民服务中心高度重视自治区成立60周年庆典活动，中心上下所有干部职工坚守工作一线，保障全天24小时受理不受影响，及时将市民的诉求转派至各部门进行解决；二是工作上再细化，做好“60大庆”服务咨询工作，中心层层建立干部职工分工负责制，确保受理的每一个环节、办理的每一个细节都有人盯、有人管、有人负责；三是责任上再实化，加大督察督办检查力度，及时发现和督促部门为市民解决问题。 

　（二）积极对接做好供热季诉求受理服务工作 

　 今年是银川市“东热西送”集中供热工程开始供热的第一年，为进一步做好2018年度供热诉求受理工作，12345便民服务中心联合市住建局（供热办）、宁夏华电供热有限公司、宁夏电投热力有限公司，召开供热季投诉受理工作对接协调会，各部门积极配合做好各项供热工作，将宁夏华电供热有限公司、宁夏电投热力有限公司纳入平台成员单位，及时接收并处理市民供热季的诉求，并结合往年供热诉求受理数据分析情况，协助宁夏华电供热公司投诉受理中心做好市民诉求受理工作，及时处理“12345一号通”平台中涉及宁夏华电供热有限公司的市民诉求。 

　（三）银川市12345便民服务热线荣获全国政务热线“先锋奖” 

　　2018年9月18日至19日，由上海市政府12345市民服务热线、D3方评估共同举办了第二届全国12345政府服务热线高质量发展研究会，会上发布了全国335个城市政府服务热线服务质量评估报告，银川市12345便民服务热线服务质量与接线率分别排名全国335个城市中第5名、第28名，按西北地区排列，分别排在第1名，第3名，荣获全国政务热线“先锋奖”。 

　（四） “两代表一委员”入驻中心开展民主监督评议协调工作机制初步建立 

  为进一步落实和完善党代表任期制，更好地发挥党代表围绕中心、服务大局和“传党声、听民情、解民忧、促和谐”的作用，市委组织部于9月17日向全市印发了《关于银川市第十四次党代会代表进驻12345便民服务中心开展监督评议工作的通知》（银组通[2018]72号），每周三安排1名党代表进驻12345便民服务中心开展民主监督评议工作，自此，银川市在全国政府服务热线领域率先实现了“两代表一委员”全面入驻开展市民诉求民主监督评议工作，9月份已有4名市级党代表、1名人大代表、4名政协委员开展入驻工作；截至10月1日，累计有76名“两代表一委员”入驻中心开展工作。9月28日，自治区党委组织部、中共宁夏区委党校、宁夏行政学院组织了100余名自治区代表赴12345便民服务中心考察指导，代表们普遍对银川市12345便民服务中心着力发挥党代表“监督员、研究员、信息员、参谋员、服务员”的作用，将党建工作与“两代表一委员”入驻及市民诉求督办工作相结合表示赞赏与支持。 

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