一、总体情况

2018年10月，市12345便民服务中心共受理市民各类诉求33969件（热线受理31358件，多媒体受理389件，超出受理范围等不予受理诉求2222件），办结30068件，办结率88.52%（中心自7月下旬以来开展诉求回访全覆盖工作，未回访的诉求暂未办结归档），市民回复满意率64.07%。环比上月，受理量下降1376件,降幅3.89%,同比去年10月份，受理量上升5375件，增幅18.8%。截至11月10日，平台累计受理市民诉求740698件（其中热线受理710168件，多媒体受理30530件），办结695190件，办结率达93.86%，回复满意率达到80.12%。 

从服务类型（去除超出受理范围等不予受理诉求）看，行政化服务类事项31221件，占比91.91%，办结27530件，办结率88.17%；社会化服务类事项526件，占比1.55%，办结526件，办结率100%。

从诉求分类（去除超出受理范围等不予受理诉求）看，咨询类诉求16805件，占比49.47%，占比较9月上升1.87%；投诉类诉求11297件，占比33.25%，占比较9月下降5.73%；求助类诉求315件，占比0.92%；建议类诉求1212件，占比3.57%；举报类诉求71件，占比0.21%；其他类诉求2047件，占比6.03%。

从诉求区域看，市级部门5893件，占比17.19%；兴庆区10918件，占比32.14%；西夏区3418件，占比10.06%；金凤区6251件，占比18.40%；永宁县1312件，占比3.86%；贺兰县1865件，占比5.49%；灵武市742件，占比2.18%；滨河新区55件，占比0.16%；经开区3件，约占比0.001%；涉及其他省市区1290件，占比3.79%。

二、诉求集中反映的热点问题（前10位）

10月份诉求主要集中在供热问题、失物招领、交通管理、客运管理、物业管理、市容管理、综合治理、劳动监察、市场监督管理、社会保障等10个方面，诉求共14309件，占比42.12%，特别是临近供热季，供热类诉求逐渐增多，已达2570件，跃居第1位。市场监督管理类诉求有上升趋势，达到994件，较9月份增加29件，已跃居第9位。

1.供热问题2570件，占诉求总量的7.57%，主要以咨询“东热西送”集中供热工程能否按时供热、申请停暖、供热费减免等方面。

2.失物招领1732件，占诉求总量的5.10%，与9月持平，主要反映市民乘坐出租车、公交车等公共交通工具后，不慎将物品遗失后，需找回丢失物品的问题。

3.交通管理1636件，占诉求总量的4.82%，较9月下降0.93%，主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。

4.客运管理1630件，占诉求总量的4.80%，较9月下降0.79%，主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。

5.物业管理1503件，占诉求总量的4.42%，主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。

6.市容管理1206件，占诉求总量的3.55%，主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。

7.综合治理1110件，占诉求总量的3.27%，主要反映乡镇（街道）、社区综合管理、居民小区秩序维护、法律咨询及援助等方面问题。

8.劳动监察1010件，占诉求总量的2.97%，主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。

9.市场监督管理994件，占诉求总量的2.93%，主要反映消费纠纷、产品质量、假冒伪劣产品等问题。

10.社会保障918件，占诉求总量的2.70%，主要反映医保、社保等问题。

三、诉求热点分析

（一）未雨绸缪做好供热诉求受理工作

2018年10月份临近供热季以来，大量市民致电“12345一号通”热线反映供热类诉求，截至11月10日，累计受理市民供热类诉求8869件，其中一是反映“东热西送”集中供热区域供热温度问题；二是反映供热线路改造施工及设施维修问题；三是供热费用纠纷问题。

11月1日供暖首日市民诉求呈爆发式增长态势，11月1日00:00—17:00共受理市民诉求2745件，同比去年增长1257件（去年受理量为1488件），涨幅达到84.5%；特别是供热诉求激增，达到2061件，占当日诉求总量的75.1%；其中：以交办件形式派转市供热办及供热企业办理1082件，按照供热办及供热企业提供的统一答复口径以咨询件办结答复市民979件。 

2018年供热季是银川市“东热西送”集中供热工程运行的第一年，为切实做好市民供热诉求受理工作，应对正式开始供热后的市民供热诉求高峰期，银川市智慧城市管理指挥中心提早筹划，一是于10月17日、10月31日两次联合市住建局（供热办）、宁夏华电供热有限公司、宁夏电投热力有限公司等供热企业召开供热业务协调会，就市民关心的涉及供热诉求的热点、难点问题进行对接；二是将市民反映的涉及宁夏华电供热有限公司、宁夏电投热力有限公司的供热诉求转派至供热企业，要求供热企业及时处理市民的供热诉求，保障市民的供热利益不受影响；三是进一步提高中心受理服务效率，对受理班次、受理人次进行调整充实，全体话务座席均已满负荷开展工作，积极做好市民情绪疏导工作，确保为市民提供更加优质、快捷的服务;四是及时将每日供热诉求受理中的热点、难点问题形成供热专报上报市委、市政府。

（二）西夏区部分区域自来水水质问题凸显

2018年10月份，“12345一号通”平台陆续接到市民反映西夏区部门区域内自来水水质发黄、浑浊等诉求，且重复多次投诉，情况未见改善，其中普遍反映比较集中的有兴洲花园、红领地、兴洲雅居、舜天嘉园、盈北家园等小区。中心就市民集中反映的西夏区水质问题与供水企业（中铁水务公司、西部供水公司）、西夏区物业办、西夏区卫计局等部门先后召开两次协调会议，就相关问题进行讨论协调，但总体处理结果不佳，针对西夏区部门区域长期集中反映自来水水质问题，中心已提出建议并形成专报上报市政府，建议尽快解决，以保障西夏区市民用水质量安全。

（三）ofo共享单车退押金问题须引起重视

自2018年9月开始，“12345一号通”平台陆续接到市民关于ofo共享单车押金无法退还的诉求，截至10月31日，已累计受理涉及ofo共享单车退押金诉求260件，因ofo单车银川分公司仅负责业务运营，退还押金须由总部受理，一般在15个工作日办理完毕，据市民普遍反映在向ofo共享单车提交退款申请后，在超过退款办理期限15日后仍未收到押金，市民多出现担心情绪，加之近期网络媒体上出现“ofo共享单车开始准备破产重组”的传闻后，中心将密切关注ofo共享单车退款诉求发展情况，及时向市政府汇报，妥善解决市民诉求。

（四）兴庆区南门城楼礼宾台拆迁事宜引起热议

2018年10月10日，兴庆区南门城楼观礼台进行拆除，期间热心市民来电对南门城楼观礼台拆迁表示关注，一是部分市民认为南门城楼属于自治区级文物保护单位，而观礼台属于南门城楼的一部分，拆除观礼台对南门城楼的整体建筑风格造成影响，市民对拆迁工作表示质疑；二是部分市民认为作为南门广场的地标性建筑，南门城楼及两侧观礼台是银川市的标志性建筑，承载着几代人的记忆，建议保留观礼台；三是部分居住在周边的市民反映南门城楼及其附属的观礼台已经经过多次整修维护，在整修后不长时间内就对观礼台进行拆除，在一定程度上造成社会资源浪费。

四、市民诉求回访工作情况

2018年10月份，12345便民服务中心专职回访组通过热线回访市民各类诉求7156件，占当月总受理量的61.1%；其中审核归档6557件，占回访总量的91.6%，退回重办599件，占回访总量的8.4%，退回重办一是办理部门未将办理结果回复市民，二是办理部门简单联系市民后办结，部分诉求未真实办理，三是市民诉求因客观原因暂无法解决。从市民对办理部门满意度情况来看，其中满意4872件，占回访总量的68.1%；基本满意590件，占回访总量的8.2%；一般505件，占回访总量的7.1%；不满意1189件，占回访总量的16.6%；总体满意率83.4%。从市民对12345热线服务质量满意度情况来看，满意6942件，占回访总量的97.0%；基本满意102件，占回访总量的1.4%；一般35件，占回访总量的0.5%；不满意77件，占回访总量的1.1%；总体满意率98.9%。