一、总体情况

2018年11月，市12345便民服务中心共受理市民各类诉求58493件（热线受理55312件，多媒体受理756件，超出受理范围等不予受理诉求2425件），办结50404件，办结率95.31%，市民回复满意率60.57%。环比上月，受理量上升23148件,增幅65.49%,同比去年11月份，受理量上升18219件，增幅45.24%。截至12月8日，平台累计受理市民诉求790430件（其中热线受理716481件，多媒体受理30104件），办结701506件，办结率达94.36%，回复满意率达到70.22%。

从服务类型（除超出受理范围等不予受理诉求）看，行政化服务类事项54823件，占比93.72%，办结49742件，办结率90.73%；社会化服务类事项1245件，占比2.13%，办结556件，办结率44.66%。

图示一：11月份诉求受理及办理情况

从诉求分类（除超出受理范围等不予受理诉求）看，咨询类诉求27117件，占比46.36%，占比较10月下降3.11%；投诉类诉求25492件，占比43.58%，占比较10月上升10.33%；求助类诉求308件，占比0.53%；建议类诉求1049件，占比1.79%；举报类诉求71件，占比0.12%；其他类诉求2031件，占比3.47%。

图示二：11月份诉求受理分类情况

从诉求区域看，市级部门6946件，占比11.87%；兴庆区24287件，占比41.52%；西夏区6557件，占比11.21%；金凤区11446件，占比19.57%；永宁县2074件，占比3.55%；贺兰县2229件，占比3.81%；灵武市1229件，占比2.10%；滨河新区117件，占比0.2%；经开区11件，约占比0.001%；涉及其他省市区1172件，占比2%。

二、诉求集中反映的热点问题（前10位）

图示三：11月份诉求热点问题

1.供热问题18677件，占诉求总量的31.93%，主要反映室内供热质量、停暖、供热费用等方面问题。

2.车辆信息查询5384件，占诉求总量的9.20%，主要是申请挪车服务、查询车主信息等方面问题。

3.交通管理1728件，占诉求总量的2.95%，主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。

4.客运管理1614件，占诉求总量的2.76%，主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。

5.物业管理1503件，占诉求总量的2.57%，主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。

6.失物招领1376件，占诉求总量的2.35%，主要反映市民乘坐出租车、公交车等公共交通工具后，不慎将物品遗失后，需找回丢失物品的问题。

7.市容管理1228件，占诉求总量的2.10%，主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。

8.社会保障1150件，占诉求总量的1.97%，主要反映医保、社保等问题。

9.劳动监察1041件，占诉求总量的1.78%，主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。

10.综合治理1006件，占诉求总量的1.72%，主要反映乡镇（街道）、社区综合管理、居民小区秩序维护、法律咨询及援助等方面问题。

三、诉求热点分析

（一）部分天然气加气站涨价引发市民集中诉求

2018年11月，“12345一号通”平台陆续接到市民来电反映部分天然气加气站存在涨价问题，天然气气价由涨价之前的每立方米2.91元，上涨到每立方米3.85元，后经媒体报道“银川市燃气行业协会因串通涨价受到行政处罚，并责令其限期改正”的消息后，大量市民来电反映天然气加气站气价尚未进行下调，并未整改到位，引起市民不满。经与市发改委（物价局）了解，依据《价格法》第十一条和银川市车用气价执行市场价政策的相关规定，加气站依法享有自主制定气价的权利。目前，中心积极与市发改委（物价局）就相关天然气加气站涨价的诉求进行对接，及时答复市民，消除市民的疑虑。

（二）供热类诉求受理量趋于正常

2018年11月，“12345一号通”平台累计受理全市范围内供热类诉求18677件，办结16306件。从供热诉求反映时限看，11月份第一周至第四周分别受理供热诉求12523件、2741件、2425件、988件，呈大幅度下降趋势，日均供热类诉求受理量从供热季初期的1100余件下降至目前的160余件，供热类诉求受理量趋于平稳；从供热诉求反映问题看，供热季初期集中性反映延期供热及供热管线改造问题，近期多反映供热质量问题。

（三）市新闻传媒集团小记者看天下栏目组培训班问题

近期，市民来电反映报名参加银川市新闻传媒集团 “小记者看天下栏目组”的小记者培训班，缴纳8600元培训费后，发现所授课程与实际宣传不符，导致部分市民集中提出退款诉求，截至12月，平台接到40位市民集中反映问题。经中心与市新闻传媒集团对接，11月1日，在接到“12345一号通”平台诉求后，市新闻传媒集团立即成立调查小组并启动紧急预案，要求集团子公司银报致远教育公司立即解决问题。

据了解，2017年6月，市新闻传媒集团子公司银报致远教育公司与新疆潜能教育发展研究院签署合作协议。新疆潜能教育发展研究院以“银川市新闻传媒集团全媒体小记者看天下”栏目组进行节目选拔，栏目组收费和运营均由新疆潜能教育发展研究院负责。目前，市新闻传媒集团积极和家长沟通协商，制定相关解决方案：一是迅速复课，集团接受复课学生，并保证高质量完成，现已有部分报名学生恢复上课；二是商议退费事宜。退费标准及退费方式正在进行多方协商。目前银川市公安机关已介入调查。市新闻传媒集团和新疆潜能教育发展研究院正在积极配合公安机关调查工作，力求妥善解决诉求。

四、特色亮点工作

（一）正式开展车辆信息查询工作

为进一步做好全市范围内非警情警务分流工作，深入探索开展非警情警务分流工作重点任务，减轻公安机关110热线接处警工作负担，在自治区公安厅、银川市公安局及交警分局的大力支持下，2018年11月份，银川市智慧城市管理指挥中心正式开展全区车驾管信息查询工作，通过查询车驾管信息数据库，及时解决了市民的诉求。11月份共计受理市民5384件，办结5373件（未办结件为区外车辆信息查询诉求），办结率达99.79%。

（二）宁夏华电供热有限公司趸售企业四级平台建立

2018年供热季是银川市“东热西送”集中供热工程运行的第一年，为切实做好市民供热诉求受理工作，应对正式开始供热后的市民供热诉求高峰期，经与市住建局（供热办）协商，将宁夏正祥供热有限公司、宁夏隆康供热有限责任公司等12家宁夏华电供热有限公司趸售企业纳入“12345一号通”平台四级平台进行集中管理，今后“12345一号通”平台受理的涉及12家宁夏华电供热有限公司趸售企业的相关诉求均可及时交办至供热企业四级平台，相关供热企业将及时处理市民的供热诉求，保障市民的供热利益不受影响。

五、诉求回访工作

2018年11月份，12345便民服务中心专职回访组热线回访市民各类诉求7985件，占当月总受理交办量的31.68%；其中审核归档7218件，占回访总量的90.39%，退回重办769件，占回访总量的9.63%，退回重办一是办理部门未将办理结果回复市民，二是办理部门简单联系市民后办结，部分诉求未真实办理。

从市民对办理部门满意度情况来看，其中满意5739件，占回访总量的71.87%；基本满意422件，占回访总量的5.28%；一般456件，占回访总量的5.71%；不满意1368件，占回访总量的17.13%；总体满意率76.10%。

从市民对12345热线服务质量满意度情况来看，满意7859件，占回访总量的98.40%；基本满意49件，占回访总量的0.6%；一般40件，占回访总量的0.5%；不满意36件，占回访总量的0.4%；总体满意率99.5%。