一、顶层设计，统筹推进服务热线整合

为认真贯彻落实中央和自治区关于加强和创新社会治理体制机制改革的重要部署，银川市以“提升社会管理、社会治理、社会服务”为出发点，于2016年12月4日打造运行了银川市“12345一号通”便民服务平台，并于2017年7月正式组建成立了银川市智慧城市管理指挥中心（市12345便民服务中心），统筹推进热线整合工作。按照市政府办公厅《关于印发<银川市12345一号通平台热线整合实施方案>的通知》（银政办发〔2017〕20号）要求，经过三个阶段分步整合，目前已将全市范围内符合整合条件的县(市)区长热线、市政抢险热线、客运投诉热线、知识产权热线等56部政务化服务热线及企业化服务热线统一整合到市12345便民服务热线，基本实现了“应整尽整”，解决了原有热线布局分散、封闭运行、数据割断等问题，实现了群众诉求信息统一扎口，银川市12345热线受理量从整合前日均不到150件、2017年1000余件攀升至2018年的2000余件，高峰期达到3200余件。从整合热线所属来看，市属热线34部，自治区属热线18部，各类企业类热线4部。从整合方式看，以直接销号方式整合热线30部，以双线并行互联互通方式整合热线3部，以双线并行呼叫转接方式整合热线2部，以双线并行三方通话方式整合热线21部。

二、强化运行管理，着力构建市民诉求受理办理闭环链路

（一）全面建立“12345一号通”热线运行工作机制。一是健全四级服务平台体系，建立了连接市、县（市）区、部门及镇（乡）街、村（社区）的四级管理服务平台710余个和一部电话、一台电脑、一个专（兼）职人员、一个负责人的“四个一”工作链条，实现了“12345一号通”平台系统与网上政务服务大厅系统对接联动，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督查督办、跟踪落实”的方式，统一承接群众诉求，形成了“一个中心”对外、“一体化”办公、“一条龙”服务、“上下联动，左右衔接，横向到边，纵向到底”的“全覆盖的智慧车间”为民服务新模式。二是持续完善综合咨询知识库，收集整理各类数据知识9000余条，制定了知识库分类查询手册，着力提高知识库的精准化、科学化、多维化和规范化水平。三是完善全方位家庭服务体系。制定《家庭服务平台入驻企业管理办法》等制度，严把企业商户准入关，吸纳家政、维修、餐饮、购物、共享单车等17大类80项510户家庭服务企业（商家）加盟平台，累计为市民提供社会化服务12000余件，市民需求得到了进一步满足。四是构建多渠道的受理诉求体系，在上线运行“12345一号通”平台的同时，量身打造并启动了“银川一号通”手机APP平台、微信平台和12345网站，最大限度地畅通群众诉求的受理通道。

（二）制订12345热线管理办法。2018年7月银川市政府办公厅组织召开了12345群众诉求办理工作专题会议，进一步明确了政府各部门、各单位的群众诉求办理主体责任，强化群众诉求办理工作的相关措施。同时，在征求各县（市）区、各单位意见建议的基础上，结合银川市实际工作情况起草了《银川市12345便民服务热线管理办法（暂行）》，该《办法》进一步明确了群众诉求受理范围、办理流程、处置规范、办理时限、回访反馈，考核监督等各环节规范。目前《管理办法》已经银川市政府专题会研究通过，拟于近期正式印发施行。

（三）建立健全监督考核反馈机制。为进一步加强统筹协调力度，建立完善考核监督评价机制，建立科学评价体系，银川市以市委督查室文件印发了《关于建立12345便民服务平台群众诉求事项办理督查督办工作机制的通知》，采取内部考核与外部评价相结合的方式，对政务服务热线服务进行监督评价。将群众诉求事项办理情况列入银川市委、市政府专项督查范围，纳入全市绩效考核内容（2分扣分权限），组织成立群众诉求办理联合督查组。目前，已针对重点难点及重复类多次诉求向部门单位印发了多份《群众诉求联合办理通知单》。

（四）加强干部作风监督机制。根据群众投诉情况定期汇总分析群众诉求及办理情况，实时向银川市纪委监委、市直机关工委、电视问政栏目组反馈报送各类问题线索1300余件，由市纪委（市监委）、市直机关工委跟踪督办或由电视问政进行媒体曝光，一定程度上提高了各部门单位办件质量、推动了银川市干部作风转变。

（五）加强民主监督力度。在12345便民服务中心设立“两代表一委员”监督席，组织党代表、人大代表、政协委员定期进驻中心开展民主监督工作，对中心业务工作及各级平台群众诉求落实情况等进行民主监督和协调督办。目前，已有76位“两代表一委员”入驻中心，有效促进了中心规范化建设，保障了群众诉求的及时有效落实。

三、规范热线受理工作

（一）进一步规范受理人员服务工作。银川市“12345一号通”平台制订了《平台受理人员服务规范》制度，热线电话采用全人工语音接听模式，制定统一服务标准、办理时限、答复质量等考核标准，统一服务标准，在接听速度、服务态度、服务用语、办理程序等方面明确要求，切实提升企业和群众咨询办事体验。

（二）加强热线受理人员培训工作。中心定期组织开展受理服务技能、话务沟通技巧、群众情绪疏导、职工心理减压、业务技能、话务质检分析交流等多种形式的培训活动，受理员队伍业务素质和服务群众能力得到了进一步提升。

（三）健全运行监管回访机制。银川市“12345一号通”热线接通率基本保持在95%以上。在此基础上成立群众诉求回访质检组，对转交至各级平台办理的群众诉求进行全覆盖回访复核质检，对于无明确办理结果和办理结果群众不满意的2600余件群众诉求退回承办单位重新办理，有效避免群众诉求的“空转”和“回流”，投诉类诉求占比从运行初的43%下降至31%，咨询类诉求占比从运行之初的40%上升至52%。

银川市12345便民服务热线运行以来，我们全力推进热线整合，着力规范热线管理运行，持续完善服务体系、加快构建市民诉求办理闭环链路取得了一定成效，先后荣获了2018年全国政务热线十大创新案例“金桥”奖，在第二届全国政府服务热线研讨会上荣获“先锋奖”（全国335个城市服务质量、接通率综合排名第5位、西北地区排名第1位）。但我们也清醒的认识到，我们的工作还与区市党委、政府和人民群众期望相比还存在一定差距，还存在市民诉求办理时效性及质量还需进一步提高、工作人员业务水平及数据分析挖掘能力还需进一步加强等问题。下一步，我们将在区市党委的坚强领导下，始终牢记习近平总书记在宁夏视察时发出的“社会主义是干出来的”的号召和撸起袖子加油干、扑子身子抓落实的要求，始终践行全心全意为人民服务的根本宗旨，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标，坚持问题导向，综合施策、精准发力，在自身建设上不断加强，在便民服务上精益求精，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，用更多的付出换取智慧民生工作更快的发展，努力让城市居民生活更便捷、更美好、更幸福，让城市管理更智慧、更科学、更精细，着力树立起首府城市服务标准，在全区智慧民生服务中走在前、作表率，当好排头兵。