点击查看：银川市人民政府办公厅关于印发《银川市“12345一号通”平台热线整合实施方案》的通知（银政办发〔2017〕20号）

一、热线整合的背景

答：为深入贯彻落实中央、自治区、银川市关于加强和创新社会治理体制机制改革精神，进一步加快推动“12345一号通”便民服务平台热线整合，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制。

二、热线整合的意义

答：解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，充分发挥“12345一号通”便民服务平台作用，加大整合工作力度，打造全方位、全时段、高效率、高质量的“一号通”政府公共服务热线，进一步完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的热线受理工作模式，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平。

三、热线整合的主要做法

答：将“12345”作为政府统一对外的热线服务电话号码，切实加大力度，推进市级政府职能部门、各县（市）区相关职能部门及具有公共服务职能的企事业单位服务热线、投诉举报电话等服务资源的整合，实现统一的受理平台、服务标准、督查督办、回访评价、考核通报的工作机制，形成独具银川智慧城市特色政府公共服务体系。以政府公共服务“一号对外”为工作目标，将各类公共服务热线逐步整合到“12345一号通”热线平台，集中受理市民咨询、求助、投诉、建议，每天24小时通过电话、微信、网站、手机APP等方式受理市民需求。

1、直接合并方式

对市直单位市话或部门无系统平台的咨询服务类的热线直接合并。原热线直接并入“12345一号通”平台，语音提示“您所拨打的电话业务已转移到12345一号通平台，系统现在正在为您转接，请稍候”，由12345热线直接接听群众来电，即办类事项即时回复，一般事项由“12345一号通”平台系统派发工单，在工单交办后，通过短信提醒的方式告知诉求人并通知受理单位及时办理，原热线管理部门登录二、三级平台后集中办理。原热线号码过渡期6个月，过渡期满后，原热线号码不再具备热线功能，号码由被整合单位自行处置。

2、设置远端坐席

对专业性、政策性较强，话务量大的服务热线，在部门设置远端坐席，通过程控电话交换机和远端坐席话机设立，当市民来电咨询时，由接线员直接受理或转接市民诉求：

（1）、一般咨询类由接线员查询知识库直接回复；

（2）、专业性较强的咨询由接线员转接部门，由部门专业人员给予回复；

（3）、投诉及其他类事项由受理员通过“12345一号通”平台统一受理后，系统派单来完成。

3、三方通话方式

对涉及紧急、警情、需要多部门同时解决类的热线，通过坐席话机设置，实现市民、接线员、部门间三方同时通话，方便及时解答市民诉求，通话过程中由“12345一号通”平台接线人员整理记录工单，如需派单处理，则由“12345一号通”平台进行工单派送。

4、双线并行（互联互通）方式。

对国家级和垂管部门的服务热线以及独立性极强的服务热线，请上级主管部门出面协调，予以支持，实现平台对接、互联互通、资源共享，并接受“12345一号通”平台监督，积极争取平台整合。银川市三区两县一市范围内的热线咨询，统一转接“12345一号通”平台进行受理，对于超出银川市范围的诉求，仍由原热线进行受理。