一、总体情况

2019年2月，市12345便民服务中心共受理市民各类诉求42731件（热线受理40506件，多媒体受理134件，超出受理范围等不予受理诉求2091件），办结39734件，办结率97.77%，市民回复满意率71.93%。环比上月，受理量下降19625件, 降幅31.47%,同比2018年2月，受理量上升18432件，增幅75.85%。截至3月4日，平台累计受理市民诉求956615件（其中热线及多媒体受理866687件，超出受理范围及无效电话89928），办结852950件，办结率达98.41%，回复满意率达到72.93%。

从服务类型（除超出受理范围等不予受理诉求）看，行政化服务类事项20931件，占比48.98%，办结17781件，办结率84.95%；社会化服务类事项19709件，占比36.64%，办结19699件，办结率99.94%。

图示一：2月份诉求受理及办理情况

从诉求分类（除超出受理范围等不予受理诉求）看，咨询类诉求30709件，占比71.87%；投诉类诉求7623件，占比18.76%；求助类诉求288件，占比0.71%；建议类诉求534件，占比1.31%；举报类诉求29件，占比0.07%；其他类诉求1457件，占比3.58%。

图示二：2月份诉求受理分类情况

从诉求区域看，市级部门5015件，占比11.74%；兴庆区14462件，占比33.84%；西夏区3901件，占比9.13%；金凤区10230件，占比23.94%；永宁县1121件，占比2.62%；贺兰县3430件，占比8.03%；灵武市1285件，占比3.01%；滨河新区85件，占比0.20%；经开区3件，约占比0.007%；涉及其他省市区1108件，占比2.59%。

二、诉求集中反映的热点问题

图示三：2月份行政化诉求热点问题（前10位）

（一）行政化诉求热点情况

1.供热问题1664件，占行政化诉求量的7.95%，主要反映室内供热质量、停暖、供热费用等方面问题。

2. 失物招领1269件，占行政化诉求量的6.06%，主要反映市民乘坐出租车、公交车等公共交通工具后，不慎将物品遗失后，需找回丢失物品的问题。

3. 客运管理1102件，占行政化诉求量的5.26%，主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。

4. 综合治理1085件，占行政化诉求量的5.18%，主要反映乡镇（街道）、社区综合管理、居民小区秩序维护、法律咨询及援助等方面问题。

5.交通管理1064件，占行政化诉求量的5.08%，主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。

6.物业管理1007件，占行政化诉求量的4.81%，主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。

7. 社会保障950件，占行政化诉求量的4.54%，主要反映医保、社保等问题。

8. 劳动监察717件，占行政化诉求量的3.43%，主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。

9. 市容管理662件，占行政化诉求量的3.16%，主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。

10.市场监督管理611件，占行政化诉求量的2.92%，主要反映消费纠纷、产品质量、假冒伪劣产品等问题。

（二）社会化诉求热点情况（前5位）1.挪车服务19171件，占社会化诉求量的97.27%，主要是申请挪车服务、查询车主信息等方面问题。2.家政服务397件，占社会化诉求量的2.01%，主要是需要开锁、家庭保洁、月嫂、保姆等方面服务。3.共享单车96件，占社会化诉求量的0.48%，主要反映共享单车违规使用及停放、车辆故障、押金退还等方面问题。4.汽车服务21件，占社会化诉求量的0. 1%，主要是需要车辆维修、拖车、清洗等方面服务。5.设备维修19件，占社会化诉求量的0.09%，主要是需要电器维修、设备维护、供水管道维修等方面服务。

三、诉求热点分析

图示四：挪车服务诉求分类

（一）挪车服务诉求情况分析自2018年12月1日，“12345一号通”平台正式开展挪车服务，截至2019年3月5日，平台共受理挪车服务60244件，办结60244件。宁夏交通广播FM98.4、银川电视台、银川新闻综合广播FM90.5、银川晚报等新闻媒体对“12345一号通”平台开展挪车服务进行综合报道，市民对此反应积极。 从诉求所属类型看，一是私家机动车被堵无法行驶共39852件，占比66.15%；二是公共场所及私人场所因机动车停放不当被堵而影响正常出行共13683，占比22.71%；三是少数机动车停放不规范影响道路正常通行共6709件，占比11.14%。

图示五：挪车服务区域分布情况

从诉求所属区域看，兴庆区范围内涉及27466件，占受理总量45.59%；金凤区范围内涉及19069件，占受理总量31.65%；西夏区范围内涉及5673件，占受理总量9.42%；贺兰县范围内涉及4361件，占受理总量7.24%；永宁县范围内涉及786件，占受理总量1.30%；灵武市范围内涉及1536件，占受理总量2.55%;其他地区（不予受理）涉及1353件，占受理总量2.25%。从诉求产生时间及时段看，挪车服务诉求发生在每周一至周五期间共有45399件，占比75.36%；发生在周末及节假日期间共有14845件，占比24.64%。挪车服务诉求发生在每天早晨7点至9点期间共有23106件，占比38.35%；发生在中午12点至下午1点期间共有10985件，占比18.23%；发生在下午5点至7点期间共有16856件，占比27.98%；其他时段9297件, 占比15.43%。主要因为每周一及周五期间市民出行次数较多，发生机动车被堵及影响出行的情况频率高，市民通过拨打12345热线来及时通知对方车主挪车。“12345一号通”平台受理市民挪车服务诉求后，以市民需求为导向，及时为市民提供服务，一是在通知挪车的同时，提醒和建议车主合理停放机动车，在安全停放机动车的同时避免争端出现；二是建议车主临时停车能主动将联系方式放置于车辆显眼处，文明停车；三是根据不断积累的挪车服务数据信息，分析城市热点区域的停车难问题，建议市民合理化停车。

图示六：挪车服务产生时间及时段

    （二）春节假期全市诉求情况分析2019年春节假期（2月4日至2月10日），“12345一号通”平台共计受理市民诉求5662件，日均受理约808件，同比2018年春节期间上升3422件，增幅达152.76%。从诉求受理时间看，大年初一至初五（2月5日至2月9日）期间诉求相对平稳，每日诉求稳定在800件左右，大年三十（2月4日）及初六（2月10日），因放假第一天及临近上班，诉求略有上涨。从诉求受理类型看，2019年春节假期市民诉求集中在：挪车服务、供热问题、失物招领、客运管理、供水等10个方面。其中，社会化诉求挪车服务主要因为假期出行情况较多，出行机动车被堵等情况。供热等9个行政化诉求主要因为假期出现的因暖气温度不达标、出行丢失财物等问题而引起的诉求。

  图示七：春节假期每日全市诉求受理情况

图示八：春节假期全市诉求受理类型（前10位）

2019年春节假期期间，银川市智慧城市管理指挥中心一是严格按照市委、市政府对值班值守工作的要求，进一步落实带班值班岗位责任制，确保春节期间中心各项工作运行有序。春节期间“12345一号通”便民服务中心共计安排168人次值班值守，受理全市市民诉求5662件，日均受理808件，中心较好的完成了春节期间的市民诉求受理转办工作。二是根据春节值班期间诉求受理情况，对市民集中反映的金凤区正源南街道路洒落大量玻璃碎片影响道路交通安全问题、永宁县望远镇政权新村大面积停水影响市民正常生活问题进行统计，及时联系辖区政府相关部门现场处理，得到了相关部门及市民的一致好评。三是针对大年三十、初一、初二几天市民集中性反映的市内烟花爆竹燃放问题。合理疏导市民情绪，提高责任意识，向辖区政府派发工单，要求做好各项工作，避免出现违规燃放的情况，并向市民宣传银川市辖区范围内烟花爆竹燃放要求，共同努力构建环境优美的城市。

四、诉求回访工作

2019年2月1日-2月28日，市12345便民服务中心共回访各类诉求4748件，回访率91.67%；其中审核归档4694件，占回访总量的98.86%，退回重办54件，占回访总量的1.13%。  从市民对办理部门满意度情况来看，其中满意3472件，占回访总量的73%；基本满意309件，占回访总量的7%；一般223件，占回访总量的5%；不满意744件，占回访总量的16%；总体满意率84%，比上个月77.7%提高了6.3%。从市民对12345热线服务质量满意度情况来看，其中满意4727件，占回访总量的99%；基本满意11件，占回访总量的0.2%；一般5件，占回访总量的0.1%；不满意5件，占回访总量的0.1%；总体满意率99.9%。存在问题：2月份回访的4748件工单中，来电市民表示收到办理部门电话回复的有4073件，占回访总量的86%，未回复675件，占回访总量的14%。未回复率较高的部门有永宁县党委、政府（102件），占未回复总量的15%；贺兰县党委、政府（98件），占未回复总量的15%；兴庆区党委、政府（75件），占未回复总量的11%；金凤数字城管（67件），占未回复总量的10%；宁夏电投热力（52件），占未回复总量的8%。