一、总体情况

2019年3月，市12345便民服务中心共受理市民各类诉求72690件（热线受理69581件，多媒体受理350件，超出受理范围等不予受理诉求2759件），办结68903件，办结率98.53%，市民回复满意率71.47%。环比上月，受理量上升29959件,涨幅70.11%,同比2018年3月，受理量上升38774件，增幅114.32%。截至4月14日，平台累计受理市民诉求1056277件（其中热线及多媒体受理959762件，超出受理范围及无效电话96515），办结949041件，办结率达到98.89%，回复满意率达到72.19%。

3月23日上午10点13分，12345便民服务热线受理市民诉求量正式突破100万件（超出受理范围、骚扰等无效电话9.3万余件），办结89.3万余件，办结率达到98.6%，市民回复满意率达到71.9%。

从服务类型（除超出受理范围等不予受理诉求）看，行政化服务类事项35834件，占比51.24%，办结28855件，办结率80.52%；社会化服务类事项34097件，占比48.76%，办结34044件，办结率99.84%。

图示一：3月份诉求受理及办理情况

从诉求分类（除超出受理范围等不予受理诉求）看，咨询类诉求51420件，占比73.52%；投诉类诉求14684件，占比20.99%；求助类诉求322件，占比0.46%；建议类诉求1452件，占比2.08%；举报类诉求61件，占比0.08%；其他类诉求1989件，占比2.84%。

图示二：3月份诉求受理分类情况

从诉求区域看，市级部门6046件，占比8.64%；兴庆区26397件，占比37.74%；西夏区7301件，占比10.44%；金凤区18961件，占比27.11%；永宁县1934件，占比2.77%；贺兰县5745件，占比8.21%；灵武市1920件，占比2.75%；滨河新区92件，占比0.13%；经开区11件，约占比0.001%；涉及其他省市区1521件，占比2.17%。

二、诉求集中反映的热点问题

图示三：3月份行政化诉求热点问题（前10位）

（一）行政化诉求热点情况

1.交通管理2522件，占行政化诉求量的7.04%，主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。

2.供热问题2160件，占行政化诉求量的6.03%，主要反映室内供热质量、停暖、供热费用等方面问题。

3.物业管理2000件，占行政化诉求量的5.58%，主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。

4.市容管理1972件，占行政化诉求量的5.50%，主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。

5.综合治理1739件，占行政化诉求量的4.85%，主要反映乡镇（街道）、社区综合管理、居民小区秩序维护、法律咨询及援助等方面问题。

6.失物招领1733件，占行政化诉求量的4.84%，主要反映市民乘坐出租车、公交车等公共交通工具后，不慎将物品遗失后，需找回丢失物品的问题。

7.客运管理1565件，占行政化诉求量的4.37%，主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。

8.市场监督管理1251件，占行政化诉求量的3.49%，主要反映消费纠纷、产品质量、假冒伪劣产品等问题。

9.社会保障1225件，占行政化诉求量的3.42%，主要反映医保、社保等问题。

10.劳动监察946件，占行政化诉求量的2.64%，主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。

（二）社会化诉求热点情况（前5位）

1.挪车服务33407件，占社会化诉求量的97.97%，主要是申请挪车服务、查询车主信息等方面问题。

2.家政服务367件，占社会化诉求量的1.08%，主要是需要开锁、家庭保洁、月嫂、保姆等方面服务。

3.共享单车272件，占社会化诉求量的0.79%，主要反映共享单车违规使用及停放、车辆故障、押金退还等方面问题。

4.汽车服务21件，占社会化诉求量的0.06%，主要是需要车辆维修、拖车、清洗等方面服务。

5.设备维修21件，占社会化诉求量的0.06%，主要是需要电器维修、设备维护、供水管道维修等方面服务。

三、诉求热点分析

（一）储值卡消费诉求呈增涨趋势

自2019年1月开始，银川市“12345一号通”平台接到市民反映涉及储值卡退费诉求463件，从行业范围来看，涉及健身会所117件，美容美发行业149件，培训机构112件，餐饮行业51件，娱乐场所34件。从被投诉企业规模看，涉及小微企业诉求412件，占投诉总量的89%；涉及大型连锁及经营机构诉求51件，占投诉总量的11%。

图示四：储值卡退费诉求涉及行业情况

通过部门办理情况及中心诉求回访组了解，市民办理的各种现金储值卡额度从几百元到几万元不等，商家多通过大幅度优惠活动、储值赠送礼品、连锁店通用、储值卡长年有效等宣传内容来向市民推荐储值卡，但市民在使用储值卡消费过程中出现各种消费纠纷，导致储值金额不能正常使用。部分商家向市民推销、体验阶段，商家大多能为市民承诺或提供高质量的服务，一旦市民办卡后，很多商家的服务态度和服务质量均有明显下降，甚至存在服务项目减少、服务价格提高、经营主体变更、经营场所改变等情况，有的涉及恶意侵犯市民权益。

从市民诉求情况和部门办件情况看，储值卡消费诉求一是健身会所、美容美发行业、培训机构、餐饮行业、娱乐场所普遍存在因经营不善导致停业而损害办理储值卡的市民利益，如一些健身场所超过接待能力吸收会员，导致健身空间和训练器材使用受限，或者私人教练、专业教师等中途离职，服务机构委托第三方代为履行，使得市民无法享受其期待的服务质量；二是市民对商家的服务水平及内容不满,培训机构及餐饮行业在市民办理储值卡的过程中存在夸大宣传消费效果，引诱市民办理的嫌疑，市民通过储值卡消费后产生的效果与宣传不符；三是市民在消费了部分储值卡金额后，提出退还剩余部分金额,美容美发、娱乐场所拒绝市民对尚未消费完毕的储值卡进行退费；四是商家单方面变更储值卡消费标准,如一些健身会所、娱乐场所单方面要求市民提高消费标准，一些培训机构在订立合同后擅自更改服务地点、时间及相关课程计划等；五是办理储值卡的合约及协议存在法律纠纷、“霸王条款”等问题。

为此，一是建议市场监督管理部门加大对商家的监督，规范储值卡办理中的相关商业行为，杜绝强制性、虚假性、夸大性的广告行为，误导市民进行储值；二是建议加强对市民消费观念的正确引导，提高风险防范意识，避免造成经济损失。

（二）近期涉及城市文明行为诉求情况分析

2019年是全市整改创建全国文明城市的重要一年，截至2019年4月1日，“12345一号通”平台共计受理市民涉及城市文明行为的诉求1985件。市民致电“12345一号通”平台反映出的不文明行为，一是反映出全市市民整体素质水平有待进一步提高。其中，公共场所吸烟13件、环境卫生管理454件、城市占道经营903件、公共场所乱丢杂物15件。部分市民的环境卫生意识不高，没有做到人人参与保护环境卫生，城市部分道路占道经营行为突出；二是市民的公德意识不强。其中，城市道路礼让行人20件、露天焚烧垃圾行为77件。但因行为发生地偏僻或暂无法提供相关证据，导致执法部门处理难度大；三是市民共同遵守《银川市文明行为促进条例》意识差。其中，涉及犬只管理381件、渣土车扰民及撒漏122件。根据诉求内容分析，部分市民存在侥幸心态，对个人行为不注意、不重视，不以为然。

图示四：涉及城市文明行为诉求情况图

“12345一号通”平台把创建文明城市工作延伸拓展到每个层面，一是要求受理人员从本职做起、从自身做起，在接到涉及涉及城市文明行为的诉求后，第一时间转派至相关部门进行处理，并通过市民来电及热线回访宣传《银川市文明行为促进条例》，让市民通过言行举止提高文明意识，营造浓厚的城市文明氛围；二是督办人员及时与相关责任部门联系，对市民反映的问题进行跟踪落实，健全长效工作机制，积极承担创建文明城市的社会责任，推动创建文明城市工作常态化、规范化、制度化，减少城市发展过程中存在的不文明行为；三是通过“12345一号通”平台积极传播城市文明理念，从市民诉求中发现不文明行为，主动向市民宣传城市文明行为，通过全市社会文明促进城市文明提高。

四、诉求回访工作

3月份，市12345便民服务中心共回访市民诉求8943件，其中审核归档8859件，占回访总量的99.06%，退回重办84件，占回访总量的0.93%。

从回访情况来看，各部门市民诉求办理情况总体较好，其中满意6749件，占回访总量的75.46%；基本满意443件，占回访总量的4.95%；一般335件，占回访总量的3.74%；不满意1416件，占回访总量的15.83%；总体满意率84.17%，比上个月77.7%提高了6.47%。特别是永宁县针对回复率较低、满意率较低等情况召开专题会议并进行了专题整改后，满意率较前两个月有明显改善。但部分部门还存在未及时联系诉求人，未将办理结果回复来电人等情况。未回复件中，金凤区133件、兴庆区116件、永宁县82件、西夏区78件、灵武市62件、哈纳斯56件。占3月份未回复件总量的54.95%。4月初，中心对1-3月各部门办理情况及回访情况进行专题分析，主要从诉求办结率、市民满意度、部门办理流程是否规范等角度进行分析，并向办结率较低、市民满意率较低的部门（单位）印发《12345市民诉求督促办理通知单》，进一步督促各部门（单位）规范市民诉求办理流程，确保市民诉求事事有回应，件件有落实。

从市民对12345热线服务质量满意度情况来看，其中满意8906件，占回访总量的99.58%；基本满意24件，占回访总量的0.26%；一般8件，占回访总量的0.08%；不满意5件，占回访总量的0.05%；热线总体满意率达到99.95%。