一、总体情况

2019年4月，市12345便民服务中心共受理市民各类诉求77887件（热线受理75480件，多媒体受理311件，超出受理范围等不予受理诉求2096件），办结67860件，办结率97.07%，市民回复满意率70.91%。环比上月，受理量上升5197件, 涨幅6.67%,同比2018年3月，受理量上升46491件，增幅148.08%。截至5月1日，平台累计受理市民诉求1101029件（其中热线及多媒体受理1001639件，超出受理范围及无效电话99390），办结990310件，办结率达到98.87%，回复满意率达到70.98%。

从服务类型（除超出受理范围等不予受理诉求）看，行政化服务类事项35949件，占比46.16%，办结29538件，办结率82.17%；社会化服务类事项38976件，占比50.04%，办结38913件，办结率99.84%。

图示一：4月份诉求受理及办理情况

从诉求分类（除超出受理范围等不予受理诉求）看，咨询类诉求55893件，占比71.76%；投诉类诉求14967件，占比19.22%；求助类诉求288件，占比0.36%；建议类诉求1679件，占比2.16%；举报类诉求49件，占比0.06%；其他类诉求2049件，占比2.63%。

图示二：4月份诉求受理分类情况

从诉求区域看，市级部门6014件，占比7.72%；兴庆区27551件，占比35.37%；西夏区8186件，占比10.51%；金凤区21145件，占比27.15%；永宁县1814件，占比2.33%；贺兰县6301件，占比8.09%；灵武市2348件，占比3.01%；滨河新区139件，占比0.18%；经开区9件，约占比0.001%；涉及其他省市区1418件，占比1.82%。

二、诉求集中反映的热点问题

图示三：4月份行政化诉求热点问题（前10位）

（一）行政化诉求热点情况

1.市容管理2472件，占行政化诉求量的6.88%，主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。

2.交通管理2302件，占行政化诉求量的6.40%，主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。

3.物业管理2125件，占行政化诉求量的5.91%，主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。

4.失物招领1664件，占行政化诉求量的4.63%，主要反映市民乘坐出租车、公交车等公共交通工具后，不慎将物品遗失后，需找回丢失物品的问题。

5.综合治理1621件，占行政化诉求量的4.51%，主要反映乡镇（街道）、社区综合管理、居民小区秩序维护、法律咨询及援助等方面问题。

6.供水问题1566件，占行政化诉求量的4.36%，主要反映全市范围内居民生活用水问题。

7.客运管理1511件，占行政化诉求量的4.20%，主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。

8.市场监督管理1461件，占行政化诉求量的4.06%，主要反映消费纠纷、产品质量、假冒伪劣产品等问题。

9.噪音扰民1080件，占行政化诉求量的3.01%，主要反映建筑工地夜间施工、大型户外设备、大型生产企业噪音扰民问题。

10.劳动监察1052件，占行政化诉求量的2.93%，主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。

（二）社会化诉求热点情况（前5位）

1.挪车服务38322件，占社会化诉求量的98.32%，主要是申请挪车服务、查询车主信息等方面问题。

2.家政服务335件，占社会化诉求量的0.85%，主要是需要开锁、家庭保洁、月嫂、保姆等方面服务。

3.共享单车268件，占社会化诉求量的0.68%，主要反映共享单车违规使用及停放、车辆故障、押金退还等方面问题。

4.汽车服务21件，占社会化诉求量的0.05%，主要是需要车辆维修、拖车、清洗等方面服务。

5.设备维修20件，占社会化诉求量的0.04%，主要是需要电器维修、设备维护、供水管道维修等方面服务。

三、诉求热点分析

（一）车辆贷款金融服务费引争议

3月底,西安市某市民购买价值66万余元的奔驰车后，出现发动机漏油故障，随后在与销售商的维权过程中，重点由发动机漏油延伸到了1.5万元的车辆贷款金融服务费上，并质疑销售商存在欺诈与偷税漏税行为。4月16日，经国内某媒体大篇幅报道陕西省市场监督管理局发布的“消费者退还金融服务费不限时间、品牌”的消息后，引发大量银川市市民向“12345一号通”平台反映车辆贷款金融服务费方面的诉求。

截至5月1日，已有163名市民向“12345一号通”平台反映诉求，市民表示在通过贷款方式购置车辆过程中，根据不同的车辆品牌，销售商会收取贷款金额3%-7%不等的金融服务费，且据市民反映在缴纳首付车款后，部分车辆销售商要求市民必须将金融服务费通过现金方式进行支付，而所有销售商收到款项后，均无法向市民开具该笔款项所对应的税务发票，仅能开具普通收据。

据了解，目前在车价大幅优惠、汽车品牌数量大增的环境下，车辆销售商从新车交易中获得利润有限，加之目前市场需求下降，经销商不得不促销走量，新车厂商出厂价与销售商零售价之间本就相差无几，且同一品牌在一个城市中存在多家销售商，各家销售商之间竞争激烈，销售商无法从新车交易中赚取利润，只得通过其他方式增加利润。车辆贷款金融服务费是车辆销售商多年来形成的“潜规则”，但由于该项收费项目没有形成具体的定价标准，且尚无法律法规明确规定是否合法，这项金融服务费的收取在各品牌汽车销售市场中普遍存在。对于无法开具金融服务费发票一事，因车辆销售商只有销售车辆的权利，而非持有牌照的正规金融机构，所以无法以“金融服务费”的名义向市民开具发票。

4月中旬，“12345一号通”平台与自治区银保监局、银川市市场监督管理局对接，因为相关政府部门目前仅对持有金融牌照的相关机构进行监管，车辆销售商均无金融牌照，目前各品牌车辆销售商普遍存在收取车辆贷款金融服务费的现象，且通过媒体发布的陕西省市场监督管理局的相关维权消息存在争议，目前银川市的部门尚无法为市民解决车辆贷款金融服务费的退款诉求。

为此，“12345一号通”平台一是建议市民在购买私家车时与商家充分沟通服务项目及收费内容，尽量将收费内容在合同中予以明确，避免购车后引起收费纠纷；二是建议相关政府部门尽快清理、规范车辆销售行业的各种收费行为，通过法律法规进一步明确费用收取范围与标准，规范车辆销售商经营行为；三是引导市民理性维权，若政府部门协调无法解决问题，应通过诉讼等方式维护权益，避免造成经济损失。

（二）市区范围内杨柳絮扰民问题严重

4月，市区范围内园林绿化种植的杨树、柳树进入旺盛生长期，且随春季刮风情况增多，空气中漂浮杨柳絮情况严重，扰民问题突出，多名市民来电反映因杨柳絮问题导致出现呼吸道疾病，人居环境和城市道路交通安全运行也受到一定程度影响。

银川市地处西北内陆，属半干旱气候带，年降雨量少，多年来城市园林绿化多选用毛白杨、银白杨、杨柳等抗病虫害树种，由于栽植范围广、数量大，部分树种生长多年，每年春季树种成熟后，种子大量成熟，空气中漂浮大量杨柳絮，影响市民正常生活。因目前城市园林绿化树木较多，更换种植树种不符合实际。建议一是园林管理部门、市政管理部门、辖区综合执法局及环卫部门利用现有机械设备做好道路清扫及洒水降尘工作，通过多频次高空水雾喷射，大幅降低杨柳絮漂浮情况发生；二是在树种春季生长过程中，根据花期情况，通过技术手段抑制种子生成，防治杨柳絮大量漂浮；三是新种植的园林绿化林带树种选择过程中，尽量选择种植无飞絮树种，从源头进行统筹治理；四是建议市民在杨柳絮漂浮的季节，市民要注意出行安排，做好安全防护工作，可佩戴口罩等护具，尽量减少呼吸道影响。若严重影响身体健康，应尽量减少户外活动时间，及时到正规医院就医处理。

四、诉求回访工作

4月份，市12345便民服务中心共回访市民诉求10148件，其中审核归档9766件，占回访总量的96.23%，退回重办382件，占回访总量的3.76%。

从回访情况来看，各部门市民诉求办理情况总体较好，其中满意7539件，占回访总量的74.29%；基本满意428件，占回访总量的4.21%；一般465件，占回访总量的4.58%；不满意1662件，占回访总量的16.37%；总体满意率83.63%，比上个月84.17%下降了0.54%。已回访的10148件工单中，来电人表示收到办理部门电话回复的有9094件，占回访总量的89.61%，未回复1054件，占回访总量的10.38%。未回复率较高的部门有兴庆区（174件），占未回复总量的16.50%；金凤区（105件），占未回复总量的9.96%；永宁县（98件），占未回复总量的9.29%；西夏区（82件），占未回复总量的7.77%；灵武市（81）件，占未回复总量的7.68%。

从市民对12345热线服务质量满意度情况来看，其中满意10075件，占回访总量的99.28%；基本满意21件，占回访总量的0.20%；一般29件，占回访总量的0.28%；不满意23件，占回访总量的0.22%；热线总体满意率达到99.78%。