一、热线受理情况

5月份，受理市民各类诉求（话务呼入量）85462件，其中，热线受理81890件，多媒体受理227件，超出受理范围等不予受理诉求3345件，办结83106件，办结率97.24%，市民回复满意率70.51%。受理量环比上月，受理量上升18188件,涨幅23.35%,同比2018年5月，受理量上升59433件，增幅162.19%。截至6月1日，12345热线累计受理市民诉求1186903件（其中热线及多媒体受理1081588件，超出受理范围及无效电话105315），办结1069470件，办结率达到98.88%，回复满意率达到70.53%。

从受理市民各类诉求的服务类型（除超出受理范围等不予受理诉求）看，行政化服务类事项36707件，占比38.31%，办结31168件，办结率82.17%；社会化服务类事项45411件，占比47.40%，办结45310件，办结率99.78%。

图示一：5月份诉求受理及办理情况

从受理市民各类诉求的分类（除超出受理范围等不予受理诉求）看，咨询类诉求61811件，占比64.51%；投诉类诉求15893件，占比16.59%；求助类诉求370件，占比0.38%；建议类诉求1723件，占比1.80%；举报类诉求45件，占比0.05%；其他类诉求2276件，占比2.38%；回访类诉求10349件，占比10.80%。

图示二：5月份诉求受理分类情况

从受理市民各类诉求的区域看，市级部门6787件，占比7.94%；兴庆区29788件，占比34.85%；西夏区9720件，占比11.37%；金凤区23715件，占比27.74%；永宁县1819件，占比2.13%；贺兰县6524件，占比7.63%；灵武市2257件，占比2.64%；滨河新区118件，占比0.14%；经开区6件，约占比0.001%；涉及其他省市区1384件，占比1.62%。

二、诉求集中反映的热点问题

图示三：5月份行政化诉求热点问题（前10位）

（一）行政化诉求热点情况

1.市容管理2554件，占行政化诉求量的6.96%，主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。

2.物业管理2388件，占行政化诉求量的6.51%，主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。

3.失物招领1782件，占行政化诉求量的4.85%，主要反映市民乘坐出租车、公交车等公共交通工具后，不慎将物品遗失后，需找回丢失物品的问题。

4.综合治理1677件，占行政化诉求量的4.57%，主要反映乡镇（街道）、社区综合管理、居民小区秩序维护、法律咨询及援助等方面问题。

5.供水问题1583件，占行政化诉求量的4.31%，主要反映全市范围内居民生活用水问题。

6.客运管理1581件，占行政化诉求量的4.31%，主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。

7.交通管理1300件，占行政化诉求量的3.54%，主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。

8.市场监督管理1278件，占行政化诉求量的3.48%，主要反映消费纠纷、产品质量、假冒伪劣产品等问题。

9.噪音扰民1206件，占行政化诉求量的3.29%，主要反映建筑工地夜间施工、大型户外设备、大型生产企业噪音扰民问题。

10.劳动监察1152件，占行政化诉求量的3.14%，主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。

（二）社会化诉求热点情况（前5位）

1.挪车服务44814件，占社会化诉求量的98.69%，主要是申请挪车服务、查询车主信息等方面问题。

2.家政服务379件，占社会化诉求量的0.83%，主要是需要开锁、家庭保洁、月嫂、保姆等方面服务。

3.共享单车171件，占社会化诉求量的0.37%，主要反映共享单车违规使用及停放、车辆故障、押金退还等方面问题。

4.设备维修22件，占社会化诉求量的0.04%，主要是需要电器维修、设备维护、供水管道维修等方面服务。

5.汽车服务19件，占社会化诉求量的0.03%，主要是需要车辆维修、拖车、清洗等方面服务。

三、诉求热点分析

（一）联通用户话费异议问题

5月11日凌晨，大量使用联通公司手机卡的市民集中来电反映，在使用手机过程中收到欠费停机的通知消息，欠费数额几百元至上万元不等，收到短信通知的市民手机处于欠费停机的状况。市民对话费存在异议，表示并未使用产生如此高额费用的通讯服务，出现大面积停机情况，严重影响正常通讯，多次拨打联通公司10010热线，但热线因占线无法接通。5月11日10:00，大量市民聚集在兴庆区民族南街和长城路交叉口附近的联通营业厅门口要求解决欠费停机问题。“12345一号通”平台立即与中国联通银川分公司联系，经联通公司二级平台答复，因联通公司于2019年5月11日凌晨进行系统技术升级，造成部分用户使用状态异常，预存话费出现错误情况，部分用户出现停机等情况，待系统升级完毕后恢复正常。待5月11日18:00，经回访部分市民，表示通讯已经恢复正常，话费显示正常。

5月11日，致电“12345一号通”平台反映话费异议的市民共有246名，其中反映话费错误问题117件，占比47.56%；停机问题63件，占比25.61%；短信问题36件，占比14.63%；通话故障（可以接听，无法呼出）问题30件，占比12.20%。

图示四：联通用户话费异议问题情况图

目前，手机端通讯与市民生活紧密相关，因系统升级而造成的通讯中断严重影响正常生活。建议通讯类企业一是重视市民的使用权益，在市民不欠费的前提下，确保市民的正常通讯不受影响；二是制定严密的系统升级方案，且在实施前多次进行测试演练，避免出现因升级而造成的通讯故障；三是提高技术维护人员水平，保障技术处理过程中系统运行正常；四是系统升级前应及时通过各种媒体向市民告知。

（二）夏季供水问题分析

5月份，“12345一号通”平台受理涉及供水类诉求1583件，较去年同期增涨8.5%。入夏以来，气温不断上升，市民用水高峰不断突破，西夏区舜天家园、尚美雅居；金凤区阅海万家、新新家园等小区出现了水压严重不足，用水紧张的情况。经与银川市中铁水务集团公司进行数据对接，近几年，银川市城市供水需求量每年以6%的速度增涨，但供水量增涨难以满足市民用水需求，每日的供水缺口约为5万吨左右。因高温天气原因市民用水量增加及在建工程、城市绿化浇灌等原因，直接影响部分高层建筑、办公场所的正常用水需求。银川市西夏区范围内，用水紧张情况尤其突出，在用水高峰时段，西夏区水库库存水位线仅1.6米（供水警戒线为1米），供水公司处于严重超负荷运行状态。

银川市目前正在建设都市圈西线供水工程，预计将于2019年9月份实现西夏水库的蓄水，2019年第四季度实现西部水厂20万立方米/每日的供水量，供水产能大幅提高，将彻底解决辖区内市民用水紧张的问题，届时西夏区以及临近的金凤区的用水需求将逐步解决。针对目前市区内用水紧张的情况，建议一是各单位绿化浇灌与市民生活错峰用水，绿化浇灌时间安排在晚上22：00至第二天早晨6：00之间，避免造成市民用水不便；二是建议高层住宅的市民在供水正常时期储备必要的生活用水，以免对生活造成不便；三是建议供水公司采取限制绿化用水、错峰供水等调控手段，优先保证市民生活用水；四是建议部门及市民提高节约用水意识，减少浪费用水的现象发生，缓解目前用水紧张的情况。

四、诉求回访工作

5月份，市12345便民服务中心共回访交办市民诉求10349件，回访率85.57%；其中审核归档10240件，占回访总量的98.94%，退回重办109件，占回访总量的1.05%。

从回访情况来看，各部门市民诉求办理情况总体较好，其中满意7744件，占回访总量的74.82%；基本满意341件，占回访总量的3.29%；一般479件，占回访总量的4.62%；不满意1787件，占回访总量的17.26%；总体满意率82.74%，比上个月83.63%下降了0.89%。

已回访的10349件工单中，来电人表示收到办理部门电话回复的有9332件，占回访总量的90.17%，未回复1017件，占回访总量的9.82%。未回复为率较高的部门有兴庆区党委、政府（192件），占未回复总量的18.87%；金凤数字城管（149件），占未回复总量的14.65%；西夏区党委、政府（95件），占未回复总量的9.34%；市公安局交警分局（85件），占未回复总量的8.35%；灵武市党委、政府（63）件，占未回复总量的6.19%。

从市民对12345热线服务质量满意度情况来看，其中满意10273件，占回访总量的99.26%；基本满意11件，占回访总量的0.10%；一般37件，占回访总量的0.35%；不满意29件，占回访总量的0.28%；总体满意率99.72%。