一、热线受理情况

6月份，受理市民各类诉求（话务呼入量）85874件，其中，热线受理81872件，多媒体受理219件，超出受理范围等不予受理诉求3783件，办结77615件，办结率90.38%，市民回复满意率70.25%。受理量环比上月上升412件,涨幅0.48%；同比2018年6月上升47149件，增幅121.75%。截至7月5日，12345热线累计受理市民诉求1285300件（其中热线及多媒体受理1172723件，超出受理范围及无效电话112577），办结1160013件，办结率达到98.92%，回复满意率达到70.25%。

从受理市民各类诉求的服务类型（除超出受理范围等不予受理诉求）看，行政化服务类事项38060件，占比44.32%，办结32017件，办结率84.12%；社会化服务类事项44031件，占比51.27%，办结43957件，办结率99.83%。

图示一：6月份诉求受理及办理情况

从受理市民各类诉求的分类（除超出受理范围等不予受理诉求）看，咨询类诉求60765件，占比70.76%；投诉类诉求17218件，占比20.05%；求助类诉求373件，占比0.43%；建议类诉求1366件，占比1.59%；举报类诉求38件，占比0.04%；其他类诉求2330件，占比2.71%；回访类诉求8753件，占比10.19%。

图示二：6月份诉求受理分类情况

从受理市民各类诉求的区域看，市级部门6537件，占比7.61%；兴庆区29511件，占比34.36%；西夏区10590件，占比12.33%；金凤区22903件，占比26.67%；永宁县2288件，占比2.66%；贺兰县6563件，占比7.64%；灵武市2233件，占比2.60%；滨河新区109件，占比0.13%；经开区9件，约占比0.001%；涉及其他省市区1348件，占比1.57%。

二、诉求集中反映的热点问题

图示三：6月份行政化诉求热点问题（前10位）

（一）行政化诉求热点情况

1.市容管理2634件，占行政化诉求量的6.92%，主要反映商贩占道经营、城市环境卫生、城市公用设施维护、早市管理等方面问题。

2.物业管理2391件，占行政化诉求量的6.28%，主要反映物业公司服务质量、物业费纠纷、业委会管理等方面问题。

3.噪音扰民2263件，占行政化诉求量的5.94%，主要反映建筑工地夜间施工、大型户外设备、大型生产企业噪音扰民问题。

4.失物招领1981件，占行政化诉求量的5.20%，主要反映市民乘坐出租车、公交车等公共交通工具后，不慎将物品遗失后，需找回丢失物品的问题。

5.供水问题1940件，占行政化诉求量的5.10%，主要反映全市范围内居民生活用水问题。

6.客运管理1759件，占行政化诉求量的4.62%，主要反映出租车、公交车乘务人员服务态度、拒载、绕路和费用纠纷等问题。

7.综合治理1627件，占行政化诉求量的4.27%，主要反映乡镇（街道）、社区综合管理、居民小区秩序维护、法律咨询及援助等方面问题。

8.劳动监察1327件，占行政化诉求量的3.48%，主要反映用人单位欠薪、劳动者与用人单位发生纠纷等方面问题。

9.市场监督管理1205件，占行政化诉求量的3.16%，主要反映消费纠纷、产品质量、假冒伪劣产品等问题。

10.交通管理1181件，占行政化诉求量的3.10%，主要反映城市公共交通运行秩序、城市交通设施维护、公共停车场管理、机动车管理等方面问题。

（二）社会化诉求热点情况（前5位）

1.挪车服务43448件，占社会化诉求量的98.68%，主要是申请挪车服务、查询车主信息等方面问题。

2.家政服务401件，占社会化诉求量的0.91%，主要是需要开锁、家庭保洁、月嫂、保姆等方面服务。

3.共享单车113件，占社会化诉求量的0.25%，主要反映共享单车违规使用及停放、车辆故障、押金退还等方面问题。

4.汽车服务32件，占社会化诉求量的0.07%，主要是需要车辆维修、拖车、清洗等方面服务。

5.设备维修22件，占社会化诉求量的0.04%，主要是需要电器维修、设备维护、供水管道维修等方面服务。

三、诉求热点分析

（一）端午节（含开斋节）假期市民诉求情况分析

端午节（含开斋节）五天小长假期间“12345一号通”平台共受理市民各类诉求11471件，其中，直接办结（答复）9699件，占比84.55%。交办部门办理1772件，占比15.45%，假期日均受理诉求约2294件。同比2018年假期同期受理量增长7167件，增幅为166.52%；话务呼出量5426件，日均呼出约1085件。同比2018年假期同期呼出量增长4122件，增幅为316.10%。

图示四：2018年与2019年端午节（含开斋节）假期诉求对比图

从市民诉求类型情况看，受理市民各类诉求11471件中，主要集中在挪车服务6272件，占受理总量54.68%。其中，较为集中在旅游景点区域，如西夏区范围内影视城、西夏王陵等景点因旅游高峰期导致车位紧张，车辆被堵情况屡有发生，建议加快西线旅游带基础设施建设。噪音扰民类诉求402件，占受理总量3.50%。其中，夜间施工扰民尤为严重。如金凤区天山熙湖工地夜间施工、海珀兰轩西侧工地夜间施工，建议加大夜间施工执法巡查力度。失物招领类诉求318件，占受理总量2.77%。其中，反映公交车失物招领43件，占失物招领类诉求13.52%；出租车失物招领275件，占失物招领类诉求86.47%。市容管理类诉求297件，占受理总量2.59%。其中，商贩占道经营情况比较突出。如兴庆区天都十六区小区门口商贩经营问题、凤凰街清湖苑门口占道经营问题。客运管理类诉求270件，占受理总量2.35%。其中，反映出租车费用问题149件，占客运管理类诉求55.19%；反映态度问题及危险驾驶问题101件，占客运管理类诉求37.41%；反映其他类客运诉求20件，占客运管理类诉求7.41%

图示五：2019年端午节（含开斋节）假期诉求类型图（前五）

此外，因假期6月7日至8日期间为高考时间，“12345一号通”平台受理涉及高考相关类诉求54件，占受理总量的0.47%。一是反映考场周边施工及生活噪音问题29件，如金凤区银川九中附近工地施工问题、兴庆区新华街和进宁街交汇处道路维修施工问题等；二是咨询考场周边交通管制问题18件，如兴庆区银川一中、贺兰县贺兰一中周边交通管制问题；三是考咨询场政策、时间、考场周边通讯信号等问题7件。

从来电市民归属地看，2019年端午节（含开斋节）假期受理外省市号码来电1782件，同比2018年端午节（含开斋节）假期增长997件，增幅127%。一是外省市居民常住银川市，假期寻求帮助。如甘肃平凉某女士假期申请办理临时身份证，中心工作人员及时解答相关政策并建议市民联系所在地派出所，来电人表示满意；二是外省市游客在银川市旅游期间来电寻求帮助。如上海来银旅游某先生，不慎将物品遗失在出租车中，因无法提供车牌号码，中心工作人员及时帮助该先生及时银川市客运管理中心失物招领处，并告知市民赶往银川市出租车GPS调度中心调取车号，以便联系出租车驾驶员找回丢失物品；三是部分外省市来银人员对银川市城市建设、交通管理、文明行为提出的建议，中心第一时间受理诉求后，及时转派相关部门办理答复，并对外省市热心人员对银川市的关注表示衷心感谢。

2019年端午节（含开斋节）假期，“12345一号通”平台积极做好安排部署，确保12345热线受理工作正常有序，一是加强节日期间值班值守、信息报送工作。严格落实24小时中心领导在岗带班的专人值班制度和信息专报制度，受理大厅日均安排受理员20名，确保接听每一位来电市民的电话；二是加强二级平台工作对接。每天与相关二级平台进行业务对接，做好假期期间12345热线服务工作，办好每一件市民反映的问题；三是及时受理转办突发紧急事件8件，主要是金凤区丰登镇病死牛问题、金凤区长城路金凤区服务中心东侧电线杆冒火花问题、灵武市临河镇家禽出现疫情问题，平台及时联系相关部门工作人员，及时告知情况进行宣传处理。

（二）连续降雨导致市区多处积水严重

2019年6月以来，银川市降雨增多，累计降水天数长达10天，据气象部门了解，创1961年以来银川市同期历史极值，降水量达65.4毫米，比往年6月全月降水量提高173%。

因6月26日前后全市普降中到大雨，“12345一号通”平台接到市民反映路面积水的诉求多达156件，特别是兴庆区上海路与民族街交汇处、上海路与进宁北街交汇处、宝湖东路与丽景街交汇处、西夏区金波南街、灵武市水木灵州西侧西昌街等路段积水非常严重，部分路面积水深度高达25cm，上海路部分路段基本处于瘫痪状态，车辆及行人无法通行，城市排水系统的压力骤增。经联系市政部门二级平台，已启动应急预案，组织工作人员、出动机械车辆现场进行疏浚作业，加快积水排放，全力保障道路畅通。针对目前每年雨季出现的城市内涝、积水严重的情况，推进“海绵城市”建设刻不容缓，在城市出现短时间内强降雨或连续多天降雨的情况，降雨过程中通过市政设施吸水、蓄水、渗水、净水、排水释放压力，并加以妥善利用，有效应对极端天气早晨的自然灾害。

四、诉求回访工作

6月份，市12345便民服务中心共回访各类诉求8753件，回访率80.91%；其中审核归档8623件，占回访总量的98.51%，退回重办130件，占回访总量的1.48%。

从回访情况来看，各部门市民诉求办理情况总体较好，其中满意6569件，占回访总量的75.04%；基本满意242件，占回访总量的2.76%；一般328件，占回访总量的3.74%；不满意1612件，占回访总量的18.41%；总体满意率81.59%，比上个月83.63%下降了2.04%。

来电人表示收到办理部门电话回复的有7638件，占回访总量的87.26%，未回复1115件，占回访总量的12.73%。未回复为率较高的部门有兴庆区（263件），占未回复总量的23.58%；金凤区（121件），占未回复总量的10.85%；市公安局交警分局（89件），占未回复总量的7.98%；灵武市党委、政府（84）件，占未回复总量的7.53%；西夏区党委、政府（75件），占未回复总量的6.72%。

从市民对12345热线服务质量满意度情况来看，满意8660件，占回访总量的98.93%；基本满意18件，占回访总量的0.20%；一般34件，占回访总量的0.38%；不满意39件，占回访总量的0.44%；总体满意率99.56%。