1

部门对市民诉求办理配合情况

本单位相关政策法规、行政审批项目、公共服务项目、便民服务项目调整后，责任单位应按规定在知识库及时修改更新，每出现一次不及时更新扣0.5分，直至6分扣完。12345热线需各平台单位配合的其他事项，存在推诿塞责、不配合的、因人员配备造成工单无法顺利沟通，诉求不能及时解决的，每出现一次扣2分，直至16分扣完。

22

2

工单受理处置情况

确保工单及时办理（急办类工单：30分钟内接收并响应；一般、疑难类工单：4个工作小时内接收并办理，属下属部门办理事项2个工作小时内转派，对不属于本部门办理事项的2个工作日内申请退回并详细备注退回理由；申请延时：因客观原因无法按期办结的工单，须在办结期限前申请延期，申请延期不得超过2次），若出现工单未按时接收/未按时转派/未按时申请退回/未按时申请延时情况一次扣0.2分，直至6分扣完。若出现工单未按规定时限（特急工单2个工作日内办结，紧急工单4个工作日内办结，一般类工单：5个工作日内办结，疑难类工单：15个工作日内办结）办结一次扣0.2分，直至6分扣完。市民诉求工单回复内容简单、不规范、无实质性办理结果、办理结果与投诉内容不符等，平台审核退回重办的每件扣0.2分，直至6分扣完。确保市民诉求办理结果及时回复诉求人，未回复诉求人的，查实1次扣0.2分，直至6分扣完。

24

3

市民诉求办理效果

及办件成果

月度及时接收率低于95%一次扣1分，年度及时接收率（11月30日前）未达到95%扣10分。年度重复投诉率高于1%扣3分，年度重复投诉率高于2%扣5分。月度办结率低于95%一次扣1分，年度办结率（11月30日前）未达到95%，扣10分。

市民诉求办理成果加分情况：工单办理情况被县（市）区级以上政府表彰的，表彰1次加2分，最多4分；被市12345便民服务中心在月报、年报当中通报表扬的，表扬1次加1分，最多3分；市民诉求办理情况、典型案例被网站采用或被新闻媒体报道的，报道一次加0.5，最多加3分。

30+10

4

热点难点诉求及

重大事项督促办理情况

切实解决热线诉求办理工作中的实际困难，对于重大事项未督促落实解决的，一次扣2分，直至8分扣完。对于复杂疑难问题需现场协调或现场处置时，部门未参加现场协调、联席会议的，查实一次扣1分，直至6分扣完。

14

5

微博、信箱、媒体等渠道投诉

及督办协调事项

因未及时、合理办理答复导致投诉人向主席信箱、市长信箱、问政微博、新闻媒体等渠道重复投诉的；被市委督查室（政府督查室）、12345便民服务中心在督查专报、月报、季报、年报当中通报批评的；市委督查室（政府督查室）、市信访局及市12345便民服务中心通过电话、现场协调、《督促办理通知书》等形式督办后，无故未按期返回办理结果的。查实一次扣2分，直至10分扣完。

10

总得分

1

部门对市民诉求办理配合情况

本单位相关政策法规、行政审批项目、公共服务项目、便民服务项目调整后，责任单位应按规定在知识库及时修改更新，每出现一次不及时更新扣0.5分，直至6分扣完。12345热线需各平台单位配合的其他事项，存在推诿塞责、不配合的、因人员配备造成工单无法顺利沟通，诉求不能及时解决的，每出现一次扣2分，直至16分扣完。

22

2

工单受理处置情况

确保工单及时办理（急办类工单：30分钟内接收并响应；一般、疑难类工单：4个工作小时内接收并办理，属下属部门办理事项2个工作小时内转派，对不属于本部门办理事项的2个工作日内申请退回并详细备注退回理由；申请延时：因客观原因无法按期办结的工单，须在办结期限前申请延期，申请延期不得超过2次），若出现工单未按时接收/未按时转派/未按时申请退回/未按时申请延时情况一次扣0.2分，直至6分扣完。若出现工单未按规定时限（特急工单2个工作日内办结，紧急工单4个工作日内办结，一般类工单：5个工作日内办结，疑难类工单：15个工作日内办结）办结一次扣0.2分，直至6分扣完。市民诉求工单回复内容简单、不规范、无实质性办理结果、办理结果与投诉内容不符等，平台审核退回重办的每件扣0.2分，直至6分扣完。确保市民诉求办理结果及时回复诉求人，未回复诉求人的，查实1次扣0.2分，直至6分扣完。

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3

市民诉求办理效果

及办件成果

月度及时接收率低于95%一次扣1分，年度及时接收率（11月30日前）未达到95%扣10分。年度重复投诉率高于1%扣3分，年度重复投诉率高于2%扣5分。月度办结率低于95%一次扣1分，年度办结率（11月30日前）未达到95%，扣10分。

市民诉求办理成果加分情况：工单办理情况被县（市）区级以上政府表彰的，表彰1次加2分，最多4分；被市12345便民服务中心在月报、年报当中通报表扬的，表扬1次加1分，最多3分；市民诉求办理情况、典型案例被网站采用或被新闻媒体报道的，报道一次加0.5，最多加3分。

30+10

4

热点难点诉求及

重大事项督促办理情况

切实解决热线诉求办理工作中的实际困难，对于重大事项未督促落实解决的，一次扣2分，直至8分扣完。对于复杂疑难问题需现场协调或现场处置时，部门未参加现场协调、联席会议的，查实一次扣1分，直至6分扣完。

14

5

微博、信箱、媒体等渠道投诉

及督办协调事项

因未及时、合理办理答复导致投诉人向主席信箱、市长信箱、问政微博、新闻媒体等渠道重复投诉的；被市委督查室（政府督查室）、12345便民服务中心在督查专报、月报、季报、年报当中通报批评的；市委督查室（政府督查室）、市信访局及市12345便民服务中心通过电话、现场协调、《督促办理通知书》等形式督办后，无故未按期返回办理结果的。查实一次扣2分，直至10分扣完。

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总得分