流行全国的共享单车4月25日亮相银川，4月26日下午四点银川市市场监管局12315热线接到第一件共享单车的投诉。来电人温先生反映：通过微信扫描车座下的二维码支付押金，用完单车后申请退款时遇到困难，怀疑商家有欺骗行为。带着这个疑问，银川市市场监管局举报投诉中心通过自行测试、致电摩拜和OFO客服、请教其他地区12315工商行政管理的同行，整理出常见的消费问题及处置途径。 

　　—— 退款不顺。举报投诉中心在接到投诉后，迅速组织三名执法人员用手机分别通过摩拜和OFO的APP界面试退押金，结果都显示：秒退成功！ 

　　需要提醒的是：目前，消费者申请押金退款，必须登陆单车的APP客户端。摩拜单车的微信小程序暂不支持退款。而且，如果还有未使用完的骑行券，摩拜单车在退款申请时，会提醒“退押金后会被清空”，市场监管执法人员账户中的骑行券在测试中就真的被清空了。 

　　摩拜单车：请点击应用界面左上角，点击“我的钱包”，最后点击页面下方“押金退款”字样，等待2-7个工作日不等，押金原路退回。 

　　OFO单车：请点击应用界面左上角，点击“我的钱包”，点击“我的押金”后跳转出押金退款页面，点击后退款。 

　　退款到账后，可能会延迟数天才显示“已全额退款”提示，如果您用支付宝充值的话可拨打支付宝服务热线95188，用微信支付的话可拨打95017，确认是否成功退款。以上步骤检查还未到账，登录客户端可联系客户服务，提交相关支付订单号，客服将为您解决。 

　　—— 扫码中毒。北京市工商局12315中心提醒，使用共享单车的消费者，下载共享单车APP需要在正规的应用商店下载，以免出现手机被植入木马中毒的情况。在消费时，扫码前一定要检查共享单车上的二维码是否存在被涂改、重新粘贴等人工后期改动现象。一个基本常识是，正规二维码扫描后一般会进入使用模式，绝不会跳转至付款页面。如若遭遇骗局要及时报警。 

　　—— 金额存疑。在外地，有消费者反映交纳租车押金后APP仍然提示“未交押金，需要再次交押金”，还有的反映商家赠送的优惠券无法使用。这主要是出现在单车刚刚推出的阶段，随着软件的改进更新和市场的渐趋成熟，此类问题渐渐减少。当然，如果消费者遇到上述问题，可以通过APP界面直接上传至网络客服解决。在消费金额方面，消费者每次在使用完共享单车后，须将单车停放在指定区域上锁，并在手机端确认计费结束、计费金额正确后再离开。若消费者停放单车时，未即时上锁或遗忘确认计费金额，极易引发后续纠纷。 

      —— 车辆故障。在使用一段时间后，会出现“开不了锁”“发现车辆故障”“举报违停”“找不到车”等问题，摩拜单车使用者均可在APP中直接反馈。调查显示，目前大多数共享单车企业设置的消费纠纷处理方案为：APP设置常见问题解决方法、微信公众号设置智能客服解答、电话客服处理疑难问题及紧急问题。 

　　---- 骑行事故。共享单车提供的只有单车本身，所以如果共享单车出现事故，服务商只承担和单车本身相关的责任。也就是说，只有在单车本身存在质量问题或者缺陷的情况下，服务商才承担责任。摩拜单车和OFO小黄车都携手保险公司为共享单车上了保险。用户因共享单车自身原因造成事故发生，可直接上报各自品牌的客户端，联系客服，客服将对用户从保险申报到获得保险理赔进行全程服务。同时需要注意的是因自身技术不过关，或者不遵守交通规则等情况，在骑行中出现受伤或意外很难被划入理赔范围。同时，北京市工商局提示，一旦使用共享单车发生交通事故，原因在于单车质量还是消费者，很难界定。加之共享单车的生产、投保、投放、回收、报废等都没有相应的行业标准，骑行中的证据采集困难，将导致平台责任认定更难。海淀分局曾接到一起因共享单车刹车失灵而导致消费者碰伤的投诉，由于共享单车企业不同意向消费者支付医疗费、误工费，最终终止调解，消费者只能向人民法院起诉。 　　  

　　以下是共享单车平台投诉方式： 

　　OFO小黄车（北京拜克洛克科技有限公司） 

　　官网：OFO小黄车 http://www.ofo.so/ 

　　平台在线客服：4001-507-507 

　　摩拜单车(北京摩拜科技有限公司) 

　　官网：Mobike http://mobike.com/cn/ 

　　平台在线客服：400-811-7799 

　　 目前，入驻银川的摩拜、OFO两家单车的运营商总部均设在北京市，如发生纠纷可先行平台解决；如对处理结果不满意再向平台所在地市场监管（工商）部门、消协组织投诉，不要重复投诉。 

　　北京市市长热线：010-12345 

　　北京市工商行政管理局：010-12315 

　　北京市工商行政管理局：http://www.baic.gov.cn/ 

　　全国12315互联网平台：http://www.12315.cn/