7月14日，银川政务服务智能客服“小通”上线。至此，银川人有了24小时不下线的智能客服，关注“银川政务服务”微信公众号或“我的宁夏”APP、“i银川”APP，足不出户即可在线咨询查询企业登记、项目办理、社保医保、公积金、不动产、税务等政务服务事项。

近年来，银川将数字技术应用作为提升政务服务效能的“主引擎”，电子表单、电子证照、预约取号、扫码亮证、一件事一次办、掌上缴费等一系列应用加速了网上办、掌上办的推广，群众办事越来越便捷。

今年以来，为进一步提升政务服务热线答复的规范性、精准性和即时性，解决热线拥堵打不进、答复内容群众不易记、同一问题反复咨询等问题，银川在全区率先开展政务服务智能客服试点工作。目前，银川已经构建了集热线客服、智能答复、人工应答于一体的咨询服务体系，打造了7×24小时不打烊的政民互动新平台。银川市审批服务管理局瞄准企业和群众咨询频率较高的热点问题，梳理整合了驻市民大厅各单位（窗口）的事项指南、政策法规、高频问答等知识库，为智能客服上线奠定了数据基础。

智能客服“小通”的上线，实现了银川市各级各部门帮办咨询服务资源的高效聚合。对简单问题，智能机器人可通过自动检索知识库完成智能答复；对专业复杂问题，将第一时间接入人工应答，实现“一对一”解答；需要现场指导填报的问题，可以通过音视频通话完成咨询答疑；智能客服确实无法准确解答的个性化问题，群众可通过留言方式提交，将有专人在人工服务时段内进行解答。市审批服务管理局将结合用户咨询习惯，不断加强智能客服“小通”的服务水平，不断提高回答问题的精准度。